VALORAÇÃO DA ACESSIBILIDADE NA HOTELARIA E A LEALDADE DO TURISTA COM DEFICIÊNCIA

VALORAR LA ACCESIBILIDAD EN LA HOSTELERÍA Y LA FIDELIZACIÓN DE LOS TURISTAS CON DISCAPACIDAD

Resumo:

Os dados oficiais a respeito do desenvolvimento da atividade turística demonstram a sua importância e reflexos na economia e bem-estar social. Entretanto, o que se questiona é se os países estão devidamente preparados para atender com igualdade a todas as demandas turísticas, motivo pelo qual as necessidades de pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida são abordadas no estudo. A acessibilidade no meio de hospedagem é um fator essencial, seja buscando compreender formas de eliminar barreiras e/ou como desenvolver um ambiente que propicie a atividade turística. Com isso, a pesquisa objetiva analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida (TwDMr). O estudo é caracterizado como descritivo aplicado, com levantamento bibliográfico e uso de questionário com perguntas abertas e fechadas. Coletou resultados de 995 respondentes, servindo de base para as análises quali-quanti. Os resultados estabelecem que ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas; comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico, salientando a acessibilidade aos meios de hospedagem como elemento mais importante na escolha do destino turístico pelo TwDMr. Conclui-se que atender aos requisitos de acessibilidade no meio de hospedagem tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, gerando valor ao empreendimento, conduzindo a lealdade, e, como resultado, os TwDMr tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades.

Palavras-chave:
acessibilidade; meios de hospedagem; lealdade; TwDMr

Resumen:

Los datos oficiales sobre el desarrollo de la actividad turística muestran su importancia y reflejos en la economía y el bienestar social. Sin embargo, la pregunta es si los países están debidamente preparados para atender con igualdad todas las demandas turísticas, por lo que en este estudio se abordan las necesidades de las personas con discapacidad o movilidad reducida. La accesibilidad en las instalaciones de alojamiento es un factor esencial, ya sea buscando comprender formas de eliminar barreras y/o cómo desarrollar un entorno propicio para la actividad turística. Así, la investigación pretende analizar la valoración de la accesibilidad en la elección del alojamiento y los aspectos que pueden influir en la fidelización del turista con discapacidad o con movilidad reducida (TwDMr). El estudio se caracteriza por ser descriptivo aplicado, con levantamiento bibliográfico y el uso de un cuestionario con preguntas tanto abiertas como cerradas. Recopiló resultados de 995 encuestados, sirviendo como base para análisis cuali-cuantitativos. Los resultados establecen que tener acceso a actividades turísticas influye positivamente en la calidad de vida de las personas; Se comprobó la importancia de la accesibilidad en la compra de un producto o servicio turístico, destacando la accesibilidad del medio de alojamiento como el elemento más importante en la elección del destino turístico por parte de la TwDMr. Se concluyó que el cumplimiento de los requisitos de accesibilidad en los medios de alojamiento influye en la elección del destino turístico, generando valor al emprendimiento, generando fidelización, por lo que las TwDMr tienden a ser más leales cuando sus necesidades son satisfechas adecuadamente.

Palabras clave:
Accesibilidad; Alojamiento; Lealtad; TwDMr

Abstract:

The official data regarding the development of the tourist activity shows its importance and reflexes on the economy and social well-being. However, the question is whether the countries are properly prepared to meet all tourism demands with equality, which is why the needs of people with disabilities or reduced mobility are addressed in this study. Accessibility in accommodation facilities is an essential factor, whether by seeking to understand ways to eliminate barriers and/or how to develop an environment that is conducive to tourism activity. Thus, the research aims to analyze the valuation of accessibility in the choice of the accommodation and aspects that may influence the loyalty of the tourist with disabilities or with reduced mobility (TwDMr). The study is characterized as applied descriptive, with a bibliographic survey and the use of a questionnaire with both open and closed questions. It collected results from 995 respondents, serving as a basis for quali-quanti analyses. The results establish that having access to tourist activities positively influences people's quality of life; the importance of accessibility in the purchase of a tourism product or service was proven, highlighting the accessibility of the means of accommodation as the most important element in the TwDMr's choice of tourist destination. It was concluded that meeting the accessibility requirements in the means of accommodation influences the choice of tourist destination, generating value to the enterprise, leading to loyalty, and, as a result, the TwDMr tend to be more loyal when their needs are adequately met.

Keywords:
Accessibility; Accommodation; Loyalty; TwDMr

INTRODUÇÃO

A prestação de um serviço superior ao cliente - normalmente construída por uma diferenciação positiva - culmina em sua lealdade, e a esta diferenciação positiva tem-se denominado criação de valor (Tomczyk et al., 2022), utilizada pela indústria como uma das estratégias de competitividade.

De acordo com diversos autores (Moura et al., 2022; Rabontu, 2018) o denominado turismo acessível é considerado um potencial e rentável segmento turístico, uma vez que, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (2015), mais de um bilhão de pessoas no mundo tem algum tipo de deficiência.

Aliado ao expressivo número de pessoas com deficiência tem-se ainda o turista com mobilidade reduzida, como os idosos, gestantes e obesos, que tendem a apresentar dificuldades de mobilidade e necessidades semelhantes à da pessoa com deficiência, tendo a literatura apontado que o fato do constante crescimento da população idosa - cuja estimativa é que no ano de 2050 represente 21,1% do total da população mundial contra os atuais 11,7% (Losada Sánchez et al., 2018) - potencializa o número de turistas que demandam por produtos e serviços turísticos que atendam às suas necessidades (Ferst et al., 2020; Rabontu, 2018).

Ocorre que, mesmo que os estudos indiquem a força do turismo acessível, poucas têm sido as iniciativas do setor turístico para atender às preferências de instalação das pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida (Lyu, 2017). Por outro lado, há poucos estudos científicos a respeito das acomodações para pessoas com deficiência (Martin-Fuentes et al., 2021).

Assim, considerando a importância do consumidor com deficiência ou com mobilidade reduzida, aliado ao fato de que 49,6% dos turistas hospedam-se em hotéis, flats, resorts ou pousadas (Brasil, 2017), entender o comportamento do turista com deficiência ou mobilidade reduzida na tomada de decisão para a escolha da sua hospedagem é de extrema relevância para a indústria hoteleira, na medida em que as escolhas que fazem quanto ao tipo de alojamento refletem, não só nas expectativas dos turistas, como também influenciam o seu comportamento no destino (Pulido-Fernández et al., 2023).

A ausência de acessibilidade na rede hoteleira é um dos fatores impeditivos para a prática do turismo por pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida e o investimento na eliminação das barreiras pode ser um fator de desenvolvimento da atividade turística e uma vantagem competitiva (Sousa & Mangas, 2020; Wall-Reinius et al., 2022), sendo importante destacar o fato de não haver, na literatura turística, um modelo social de pessoa com deficiência (Babaita, 2012), o que dificulta a adoção de ações específicas para este público.

A partir dessas afirmações, surge o seguinte problema de pesquisa: A promoção da acessibilidade na hotelaria gera valor ao empreendimento e conduz à lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida?

Dessa forma, este artigo tem como objetivo analisar a valoração da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem e aspectos que podem influenciar na lealdade do turista com deficiência ou com mobilidade reduzida.

Trata-se de uma pesquisa descritiva, explicativa e aplicada, com forma de reflexão dedutiva e de abordagem bibliográfica e de levantamento. Optou-se por um estudo de natureza mista, com análise de dados quantitativos e qualitativos. A análise quantitativa se deu com a aplicação de um questionário online nas redes sociais. Já a análise qualitativa se deu por intermédio da análise e interpretação de questões abertas no questionário aplicado, que compreendeu o período de 22/11/2019 a 31/01/2020, tendo 995 respondentes. Destes, 755 pessoas com deficiência ou com mobilidade reduzida.

A partir da análise de dados, foi possível comprovar a importância da acessibilidade na escolha do meio de hospedagem por pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida, e a lealdade deste segmento quando são atendidas as suas necessidades.

Como contribuição teórica tem-se a definição do conceito de deficiência no turismo; a análise da importância da acessibilidade para a escolha do meio de hospedagem; a lealdade do segmento de turistas com deficiência ou com mobilidade reduzida e a demonstração de que a promoção da acessibilidade influencia na competitividade do estabelecimento, contribuindo, assim, com a imagem do empreendimento. E, como contribuição prática, servirá de suporte para a tomada de decisão de gestores hoteleiros na promoção da acessibilidade em seus empreendimentos.

FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

O contexto da deficiência e da acessibilidade na hotelaria

As diversas abordagens teóricas sobre a deficiência desenvolvidas no século XX levaram ao desenvolvimento de diversos modelos conceituais que, inicialmente, tinham como foco as características do indivíduo e, posteriormente, avançaram para a inclusão do ambiente em seus aspectos físicos e sociais para a definição de deficiência (Degener & Quinn, 2018) e hoje se utiliza a Classificação Internacional de Funcionalidade, Incapacidade e Saúde (CIF), ou seja, é o denominado modelo biopsicossocial, que inclui a questão das disfunções na perspectiva da biologia: (i) condições de saúde, tais como doenças, transtornos e lesões; (ii) da pessoa: sexo, idade, educação, cultura, status profissional, experiência, etc.; e (iii) da sociedade: infraestrutura legal e social; clima e arquitetura (Oliveira, 2021).

Na visão contemporânea da deficiência, a mudança deve acontecer na sociedade e não no indivíduo (Friggi Ivanovich & Gesser, 2020), pois nas palavras de Leite et al. (2016, p. 44) “É a própria sociedade que tira a capacidade do ser humano com suas barreiras e obstáculos, ou com a ausência de apoios”.

Embora cada país tenha uma legislação própria de proteção aos direitos da pessoa com deficiência, a fim de se trabalhar neste artigo com um conceito universal de deficiência, optou-se pela definição trazida pela Convenção Internacional da Organização das Nações Unidas sobre os direitos da pessoa com deficiência, que em seu artigo 1º define a pessoa com deficiência como aquela que tem impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial e que, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas (ONU, 2019).

Da conceituação trazida pela Convenção da ONU sobre a pessoa com deficiência se extrai o conceito biopsicossocial da deficiência, ou seja, é a incapacidade aliada com as diversas barreiras que geram a deficiência. Nesse caso, a indústria hoteleira precisa se adaptar e promover as alterações necessárias para o atendimento das necessidades da pessoa com deficiência proporcionando que ela usufrua - em igualdade de condições com as demais pessoas - dos serviços prestados.

É importante analisar o fato de não haver, na literatura turística, um modelo social de turista com deficiência (Babaita, 2012) sendo imperiosa a necessidade de ir além da definição de deficiência e desenvolver soluções para viabilizar o atendimento das necessidades da pessoa com deficiência pela indústria do turismo e o reconhecimento da importância do design sem barreiras ou inclusivo - que é a abordagem apropriada para examinar o turismo acessível e a sinalização turística, pois defende o design para todos os usuários e tem sete princípios de design Bouchard-Ribera, na medida em que as barreiras são uma realidade na sociedade contemporânea em todos os ambientes (Wall-Reinius et al., 2022).

A importância dessa adaptação se baseia no comportamento do consumidor, que deve ser analisado pela indústria para que esta permaneça competitiva no mercado com o fornecimento de serviços inovadores e personalizados (Meira et al., 2020; Tweneboah-Koduah et al., 2018)

Com o propósito de desenvolver um conceito de turista com deficiência, levou-se em consideração os conceitos da Convenção Internacional da ONU sobre os direitos da pessoa com deficiência (CRPD) e das legislações de França, Espanha e Estados Unidos. Optou-se por estes países por serem, de acordo com dados da Organização Mundial do Turismo (2019) os três países que mais receberam turista no ano de 2018. O Quadro 1 demonstra cada um dos conceitos, de acordo com as normativas citadas.

Quadro 1
Conceitos de deficiência

Legislação	Conceito de Pessoa com Deficiência
ONU Art. 1º CRPD	Pessoas com deficiência são aquelas que têm impedimentos de longo prazo de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, os quais, em interação com diversas barreiras, podem obstruir sua participação plena e efetiva na sociedade em igualdades de condições com as demais pessoas.
França Art. L114 Código de Ação Social e Famílias	Qualquer limitação de atividade ou restrição de participação na vida social por uma pessoa devido a uma alteração substancial, duradoura ou definitiva de uma ou mais funções de ordem físico sensorial, mental, cognitivo ou psíquico, polifagia ou condição de saúde incapacitante.
Espanha § 4. Real Decreto Legislativo 1/2013, de 29 de novembro	É uma situação que resulta da interação entre pessoas com deficiências previsíveis permanentes e qualquer tipo de barreiras que limitam ou impedem sua participação plena e efetiva na sociedade, em igualdade de condições com os demais.
Estados Unidos Sec. 12102 Lei dos Americanos com Deficiência de 1990 (ADA)	O termo “deficiência” significa, com relação a um indivíduo: (A) uma deficiência física ou mental que limita substancialmente uma ou mais atividades importantes da vida desse indivíduo; (B) um registro dessa deterioração; ou (C) sendo considerado como tendo uma deficiência

• Fonte: elaborado pelos autores (2022).

Outro importante elemento considerado foi o conceito de turismo aprovado pela UNWTO em 1991 e atualizado em 1999 (Pakman, 2014) que estabelece que o turismo compreende as atividades realizadas pelas pessoas durante suas viagens e estadias em lugares diferentes de seu entorno habitual, por um período de tempo consecutivo inferior a um ano, tendo em vista lazer, negócios ou outros motivos não relacionados ao exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado.

Por outro lado, foram considerados também os dispositivos previstos no Código de Ética Mundial do Turismo, no que se refere à atividade turística como elemento de desenvolvimento individual e coletivo. Assim, propõe-se o seguinte conceito de turista com deficiência (TwD): considera-se turista com deficiência toda pessoa que, tendo algum impedimento de natureza física, mental, intelectual ou sensorial, que, em interação com diversas barreiras, possam obstruir sua participação plena e efetiva na atividade turística em igualdades de condições com as demais pessoas, se desloque do seu lugar habitual de residência por um período inferior a um ano e realize atividades relacionadas ao turismo, como: lazer, repouso, desporto, de acesso à cultura e à natureza, negócios ou outros motivos não relacionados ao exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado.

Identificado o turista com deficiência, entende-se que o seu conceito se estende ao turista com mobilidade reduzida no que couber.

Certo que para que o turista com deficiência ou mobilidade reduzida possa usufruir da atividade turística em igualdade de condições com os demais turistas é imprescindível a eliminação das barreiras que obstruem a sua participação autônoma, plena e efetiva. Nesse sentido, a CRPD prevê, em seu artigo 3º, a necessidade de se realizar a adaptação razoável, que são as modificações e os ajustes necessários e adequados que visam a assegurar que as pessoas com deficiência possam gozar ou exercer, em igualdade de oportunidades com as demais pessoas, todos os direitos humanos e liberdades fundamentais, o que deve ser feito com a adoção de um desenho universal (ONU, 2019).

Destaca-se, por fim, a necessidade de medidas efetivas que assegurem às pessoas com deficiência sua mobilidade pessoal com a máxima independência possível, conforme previsto no art. 20 da CRPD (ONU, 2019).

Criação de valor e lealdade do hóspede turista com deficiência

O comportamento do consumidor é entendido como um processo que envolve uma transação na qual duas ou mais partes fornecem e recebem algo de valor (Solomon, 2016). Destacam Dixit et al. (2019, p. 152) que cinco etapas envolvem o processo tradicional de tomada de decisão dos consumidores: “i) reconhecimento de problemas; ii) busca de informações; iii) julgamento; iv) processo de tomada de decisão; e v) pós-decisão”.

Pondere-se que várias pessoas podem estar envolvidas nos estágios de tomada de decisão, seja porque nem sempre quem adquire o serviço ou o produto é aquele que vai utilizá-lo; seja em virtude da influência que a opinião de outras pessoas possam inferir sobre a decisão do consumidor, ou ainda quando o consumidor é um grupo ou uma organização, como ocorre na família, em que todos os membros podem opinar na aquisição de produtos e serviços que serão utilizados por todos (Solomon, 2016).

De toda forma, é na etapa de pós-decisão que o consumidor irá avaliar o produto ou serviço, o que implica em sua satisfação e lealdade (Dixit et al., 2019) e promover a satisfação do hóspede é um dos elementos essenciais para a busca da lealdade, como se passa a analisar.

A criação de valor pode se dar baseada em diferentes vertentes, que incluem preço, estratégia, posição, relacionamentos, experiência, benefícios e foco no cliente (Dowell et al., 2019).

Os clientes constroem valor para si em suas práticas diárias quando utilizam os recursos providos pela empresa agregados a outros recursos e aplicam as habilidades por eles mantidas. Já quando a empresa desenvolve contatos interativos com os seus clientes, durante a prestação de serviços, possibilita a oportunidade para cocriar valor com e para eles. Esta é a essência da lógica de serviço para o cliente e o provedor, de acordo com Grönroos (2008). No primeiro caso, tem-se a lógica de atendimento ao cliente, e no segundo, a lógica de serviço do provedor.

A cocriação se dá quando se tem a participação ativa do consumidor final no processo de inovação dos produtos e serviços (Tomassini, 2019; Voorberg et al., 2014), destacando Tomassini (2019) que a cocriação surge da capacidade dos prestadores de serviços em conjunto com os consumidores em entender, de forma robusta e inclusiva, as lacunas do mercado e as reais necessidades dos interessados.

Na lógica de serviço do provedor, a empresa ajusta as suas estratégias de negócio e de marketing para criar valor, de acordo com o consumo dos clientes (Grönroos, 2008), proporcionando uma melhor qualidade na prestação dos serviços, o que contribui para se garantir a lealdade do cliente (Tanford, 2016).

A busca pela lealdade do cliente é uma variável constante na lógica do mercado. Tanford (2016), ao fazer um estudo sobre a lealdade em hospitalidade utilizando a metanálise, quantificou as relações entre os antecedentes e resultados indiretos e diretos da lealdade. O autor demonstra que antecedentes diretos, como confiança, comprometimento emocional, satisfação e qualidade do serviço demonstram robustas relações com a lealdade (2016, p. 133).

A crescente concorrência dos destinos turísticos e o perfil cada vez mais exigente do consumidor requer não apenas qualidade na prestação dos serviços, mas que os destinos sejam sustentáveis e socialmente responsáveis, destacando Martin-Fuentes et al. que o desenvolvimento de um turismo acessível pode contribuir para uma maior competitividade, posto que se trata de um mercado normalmente mal atendido e de público geralmente mais fiel (Martin-Fuentes et al., 2021).

Outro aspecto importante é a tendência contemporânea de uma cultura de responsabilidade social, sendo assim, a promoção da acessibilidade nos produtos e serviços turísticos “reforçaria uma visão compartilhada, humana e envolvente do destino entre as partes interessadas” (Figueiredo et al., 2012, p. 369), ou seja, não apenas dos TWD, mas também de turistas sem qualquer deficiência ou dificuldade de mobilidade, porém que tendem a valorizar os serviços, produtos e empresas socialmente responsáveis.

Ademais, ao se adotar práticas inovadoras para o atendimento das necessidades do TWD tem-se o atendimento de uma forte demanda social, pois há um ganho para toda a sociedade, tanto para pessoas com dificuldades de mobilidade como idosos, gestantes e obesos, quanto para pessoas sem deficiência ou dificuldade de mobilidade (Ferst et al., 2020).

A hospedagem tem se mostrado um atributo de grande importância para a pessoa com deficiência, destacando Lyu (2017) que a pessoa com deficiência se dispõe a pagar U$ 112,4 a mais por acomodações com alto nível de acessibilidade. Para a OMS, o acesso a instalações, produtos e serviços turísticos deve ser uma parte central de qualquer política de turismo sustentável e responsável, como destaca Martin-Fuentes et al., dados que indicam que 70% dos europeus com necessidades de acessibilidade além de deter capacidade física e econômica para viajar, normalmente, viajam acompanhados, sendo a média de 1,5 acompanhantes por potencial viajante (Martin-Fuentes et al., 2021).

Por esse motivo, justifica-se a importância de promover serviços de hotelaria acessíveis, já que a expansão da indústria turística é acompanhada pela indústria hoteleira, sendo imperioso que o hotel faça um diagnóstico de sua produtividade atual e desenvolva estratégias operacionais a partir de uma análise de eficiência que proporcione o seu crescimento sustentável, devendo, nessa análise, considerar a satisfação dos clientes, na medida em que representa um valioso recurso na implementação de vendas e na fidelidade (Kim & Chung, 2020; So et al., 2020).

Na busca pela fidelização e eficiência, a criação de valor tem se demonstrado importante para a indústria hoteleira “porque a sobrevivência e o crescimento dos hotéis dependem em grande parte da criação e oferta de experiências únicas, memoráveis ​​e personalizadas para seus clientes” (Roy et al., 2019, p. 353). Pesquisas apontam que 73% das empresas com experiência do cliente acima da média têm melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes; as empresas centradas no cliente são 60% mais lucrativas do que as empresas que não focam nos clientes; e aquelas que oferecem experiências superiores ao cliente geram 5,7 vezes mais receita do que outras (Morgan, 2019).

Por outro lado, a satisfação do hóspede impacta em sua fidelização com a marca do hotel levando-o a escolher a mesma marca para uma outra viagem, tendo os diversos serviços ofertados pelo hotel uma forte influência na satisfação do consumidor (Kim & Chung, 2020), destacando Morgan (2019) que os clientes fiéis têm cinco vezes mais probabilidade de comprar novamente e quatro vezes mais probabilidade de indicar um amigo para a empresa.

A pesquisa realizada por Griessmair et al. (2020) demonstra um importante elemento a respeito da lealdade. De acordo com os autores, explorar as emoções experimentadas pelo cliente durante um serviço de hospitalidade tem o potencial de influenciar na lealdade do cliente e gerar recomendações positivas. Nesse caso, considerando todas as vertentes da acessibilidade (física; atitudinal; comunicacional; tecnológica), surgem as três hipóteses de pesquisa:

• H1: Os fatores de influência e impedimento acerca da acessibilidade são diferentes para TwDMr e TnD;

• H2: A satisfação do TwDMr com a acessibilidade do hotel influencia na sua lealdade.

• H3: A informação sobre a acessibilidade de determinado destino ou serviço voltado ao turismo é fator determinante para a escolha destes, por TwDMr.

METODOLOGIA

O estudo desenvolvido no tocante ao objetivo possui caráter: i) descritivo, na medida em que se realiza o estudo da associação entre duas ou mais variáveis: pessoa com deficiência versus acessibilidade e hotelaria (Hernández Sampieri et al., 2015); ii) explicativo, pois se explica o porquê da influência da acessibilidade na escolha dos meios de hospedagem por TWD utilizando-se de registros, classificações, análises e interpretação dos fenômenos observados (Prodanov & Freitas, 2013); e iii) aplicado por buscar uma solução do problema apresentando uma resposta sobre o conceito de deficiência no turismo e quanto a acessibilidade influencia na tomada de decisão do hóspede TwD na escolha do meio de hospedagem por intermédio do conhecimento científico, a fim de propiciar uma tomada de decisão gerencial imediata (Cooper & Schindler, 2016).

Relativamente à fonte de investigação, esta pesquisa se caracteriza por um estudo de análise do estado da arte, ou seja, avalia os tipos de estudos que já foram realizados sobre os temas, a forma de coleta de dados, tendências e lacunas (Hernández Sampieri et al., 2015).

Quanto à forma de reflexão, utilizou-se o método dedutivo. Utilizou-se a abordagem bibliográfica e o levantamento ou survey, tendo sido feita uma análise quantitativa com o método de amostragem não probabilística intencional dos dados e realizada uma análise qualitativa das respostas abertas.

Para calcular a amostra quantitativa, utilizou-se a regra comum sugerida por Hair Jr. et al., (2009), em que se deve obter entre 10 e 15 respondentes por pergunta. Considerando que o instrumento de pesquisa possuí 54 variáveis, o mínimo necessário de respondentes com deficiência ou com mobilidade reduzida foi definido como 540 respondentes. Para a aplicação do questionário, a seleção foi feita por conveniência, por intermédio da utilização das redes sociais dos autores e compartilhadas por pessoas da rede de contatos deles. Para se atingir o maior número de respondentes, o questionário foi traduzido para espanhol, inglês, francês e alemão, com a utilização da técnica de tradução reversa sugerida por Malhotra (2012).

Por se tratar de uma pesquisa de natureza mista, desenvolveu-se um questionário para a pesquisa de natureza quantitativa, com algumas questões abertas para se realizar a análise qualitativa e um sistema de categorias, relações e hipóteses para a pesquisa de natureza qualitativa (Hernández Sampieri et al., 2015). O questionário foi elaborado a partir dos estudos prévios já realizados pela literatura (Cole et al., 2019; Dávid & Kiss, 2011; Rabontu, 2018; Zbikowski et al., 2011), contendo perguntas fechadas acerca do: perfil do respondente; fatores de influência de decisão, impedimento de viagem e acessibilidade; além de questões optativas abertas a respeito de influência da acessibilidade na escolha do produto ou serviço turístico (Adam et al., 2017; Cole et al., 2019; Rabontu, 2018; Var et al., 2011; Zbikowski et al., 2011).

Para a análise e consolidação dos dados, foram realizados testes descritivos de frequência e média das perguntas; teste de normalidade e o teste não paramétrico de Mann-Whitney com a utilização dos softwares IBM SPSS Statistics versão 25.

O questionário foi aplicado no período de 22/11/2019 a 31/01/2020, tendo, ao total, 995 respondentes. Destes, 755 compostos pelo público-alvo deste trabalho, ou seja, pessoas com deficiência ou pessoas com mobilidade reduzida.

Relativamente ao tipo de impedimento, a pesquisa alcançou 570 pessoas com algum tipo de deficiência (física, mental/intelectual; auditiva ou visual); 185 pessoas com mobilidade reduzida (obeso, gestantes, idosos ou outras dificuldades de mobilidade) e 240 pessoas sem deficiência ou dificuldades de mobilidade. O maior número de respondentes foi composto de pessoas com deficiência física, equivalente a 38,69% (385) do total geral de participantes. A Tabela 1 consolida os referidos dados.

Tabela 1
Perfil do respondente: Tipo de impedimento

	Perfil do respondente	n	%	Subtotal
TwD	Def. física	385	38,69%	570
	Def. mental/intelectual	111	11,16%
	Def. auditiva	40	4,02%
	Def. visual	34	3,42%
TwMr	Outras dificuldades mobilidade	64	6,43%	185
	Obeso	48	4,82%
	Gestante	38	3,82%
	Idoso	35	3,52%
TnD	Turista sem deficiência	240	24,12%	240
	Total	995

• * TwD = Turista com deficiência, * TwMr = Turista com mobilidade reduzida, * TnD = Turista sem deficiência, Fonte: dados da pesquisa (2020).

RESULTADOS

Analisou-se o quanto a acessibilidade influencia na escolha do destino de viagem e na visita a um atrativo turístico, bem como se o respondente deixaria de visitar um destino ou um atrativo turístico em virtude da falta de acessibilidade frente a outros elementos de decisão de viagem, como a acessibilidade em hotéis, insegurança no destino e custos de participação. O estudo foi realizado por intermédio de duas vertentes. A primeira diz respeito aos fatores que influenciam na escolha da cidade e do atrativo turístico e a segunda, aos fatores impeditivos na escolha da cidade e do atrativo turístico.

Ao se analisar a resposta dos fatores influenciadores (Tabela 2) com a aplicação do teste não paramétrico de Mann-Whitney, tem-se a verificação da hipótese nula de igualdade na percepção entre o grupo de turistas com deficiência ou mobilidade reduzida (TwDMr) versus turistas sem deficiência (TnD). Na primeira variável: “influência da acessibilidade sobre a escolha da cidade”, a hipótese nula deve ser rejeitada (p=0,000), tendo as percepções dos turistas diferentes, com o TwDMr apresentando uma média 3,75 e desvio padrão 1,40, enquanto o TnD demonstra média 3,03 e desvio padrão 1,40. Na segunda variável, a hipótese nula também foi rejeitada: “influência da acessibilidade sobre a escolha do atrativo turístico” tem-se uma significância p=0,000, sendo que o TwDMr apresenta uma média 3,80 e desvio padrão 1,33 enquanto o TnD demonstra média 3,05 e desvio padrão 1,37 (Field, 2009).

Tabela 2
Classificação dos fatores de influência de viagem

Decisão de Viagem	Perfil do respondente				Resumo de Teste de Hipótese com Método Mann-Whitney
	TwDMr		TnD
	Média	Desvio Padrão	Média	Desvio Padrão	Valor de U	Sig.	Decisão
Influência da Acessibilidade sobre a escolha da Cidade	3,75	1,36	3,03	1,39	61401,50	,000	Rejeitar a igualdade das amostras
Influência da Acessibilidade sobre a escolha de Atrativo Turístico	3,80	1,33	3,05	1,34	59080,00	,000	Rejeitar a igualdade das amostras

• *São exibidas significâncias assintóticas. O nível de significância é ,05; *TwDMr = Turista com deficiência ou mobilidade reduzida; *TnD = Turista sem deficiência. Fonte: dados da pesquisa (2020).

Percebe-se que em ambas as variáveis de influência da acessibilidade na escolha da cidade e na escolha do atrativo, o fator de importância para o TwDMr é superior ao do TnD. Tal análise reforça a importância da acessibilidade na escolha do destino turístico pelo turista com deficiência ou com mobilidade reduzida.

No que diz respeito aos fatores impeditivos há diferenças estatísticas nos grupos de turistas com ou sem deficiência em todas as seis variáveis apresentadas, todas verificadas com a aplicação do teste não paramétrico de Mann-Whitney, como descrito na Tabela 3.

Tabela 3
Classificação dos fatores impeditivos de viagem

Fatores de impeditivos de viagem	Perfil do respondente				Resumo de Teste de Hipótese com Método Mann-Whitney
	TwDMr		TnD
	Média	Desvio Padrão	Média	Desvio Padrão	Valor de U	Sig.	Decisão
Ausência de acessibilidade nos meios de hospedagem me impede de visitar uma cidade a turismo	4,17	1,04	3,30	1,26	78435,50	,001	Rejeitar a igualdade das amostras
Insegurança me impede de visitar uma cidade a turismo	4,06	1,04	4,44	0,86	63379,50	,000	Rejeitar a igualdade das amostras
Ausência de acessibilidade nos atrativos turísticos me impede de visitar uma cidade a turismo	4,04	1,13	3,41	1,25	59881,50	,000	Rejeitar a igualdade das amostras
Custos de participação me impedem de visitar uma cidade a turismo	3,89	1,03	4,07	0,95	82365,50	,026	Rejeitar a igualdade das amostras
Deixaria de visitar um atrativo turístico por ausência de acessibilidade	3,88	1,12	3,03	1,17	54592,00	,000	Rejeitar a igualdade das amostras
Deixaria de visitar uma cidade a turismo por ausência de acessibilidade	3,79	1,13	3,03	1,11	57747,00	,000	Rejeitar a igualdade das amostras

• *São exibidas significâncias assintóticas. O nível de significância é ,05; *TwDMr = Turista com deficiência ou mobilidade reduzida; *TnD = Turista sem deficiência.Fonte: dados da pesquisa (2020).

Para o turista com deficiência ou mobilidade reduzida, a ordem de fatores impeditivos para uma viagem a turismo foi: i) ausência de acessibilidade nos meios de hospedagens apresentou significância p=0,001 (média 4,17 e desvio padrão 1,04) e se demonstrou o fator impeditivo mais relevante para se visitar uma cidade a turismo, seguido da ii) insegurança com significância p=0,000 (média 4,06 e desvio padrão 1,04); iii) ausência de acessibilidade nos atrativos turísticos como impeditivo para visitar a cidade a turismo com significância p=0,000 (média 4,04 e desvio padrão 1,13); iv) custos de participação com significância p=0,026 (média 3,89 e desvio padrão 1,03); v) deixaria de visitar um atrativo turístico por ausência de acessibilidade com significância p=0,000 (média 3,88 e desvio padrão 1,12); e vi) deixaria de visitar uma cidade a turismo por ausência de acessibilidade com significância p=0,000 (média 3,79 e desvio padrão 1,13).

Já para o turista sem deficiência, tem-se um outro perfil de fatores impeditivos em uma viagem a turismo aparecendo como fator mais relevante: i) insegurança com significância p=0,000 (média 4,44 e desvio padrão 1,00), seguido de ii) custos de participação com significância p=0,026 (média 4,07 e desvio padrão 1,02); iii) ausência de acessibilidade nos atrativos turísticos me impede de visitar uma cidade a turismo com significância p=0,000 (média 4,41 e desvio padrão 1,13); iv) ausência de acessibilidade nos meios de hospedagem me impede de visitar uma cidade a turismo com significância p=0,001 (média 3,30 e desvio padrão 1,21); v) deixaria de visitar uma cidade a turismo por ausência de acessibilidade com significância p=0,000 (média 3,03 e desvio padrão 1,17) e vi) deixaria de visitar um atrativo turístico por ausência de acessibilidade com significância p=0,000 (média 3,03 e desvio padrão 1,18).

Ao se classificar a importância dos fatores impeditivos, conforme demonstrado na Figura 1, percebe-se a heterogeneidade entre o que é mais relevante para o TwDMr e o que é mais relevante para o TnD. Enquanto para o primeiro, a acessibilidade nos meios de hospedagem é o fator impeditivo de maior relevância, para o turista sem deficiência é a insegurança.

Figura 1
Fatores impeditivos de viagem para TwDMr e TnD

As duas análises apresentadas, verificação da influência e fator de impedimento, sobre as decisões de viagem confirmam a diferença na percepção dos grupos de turistas com e sem deficiência, servindo de argumento para sustentar e confirmar a primeira hipótese (H1): Os fatores de influência e impedimento acerca da acessibilidade são diferentes para TwDMr e TnD.

Relativamente aos custos de participação, importante destacar que para o TwDMr, apesar de ser um fator importante, não se demonstrou na pesquisa ser o mais relevante e, confrontando-se com as respostas abertas, é possível alegar a disponibilidade do turista em se dispor a gastar mais por um serviço acessível. Por oportuno, transcreve-se uma das respostas referentes ao tema:

Impossível desfrutar de umas férias se estiver constantemente prejudicado por questões de acessibilidade. Posso estar em “rodas”, mas ainda tenho uma renda disponível e um cartão de crédito e fico feliz em gastar para desfrutar de umas férias acessíveis. Eu acho que muitas pessoas subestimam o “dólar da deficiência”. Pessoas com deficiência não são mais felizes ao sentar em casa e assistir à televisão para se divertir (Respondente n. 297 - ID 58.165.27.99). Tradução nossa.

Outra questão relevante a ser abordada e que apareceu especialmente nas perguntas abertas é que o TwDMr valoriza muito a acessibilidade e a informação prévia a respeito desta, mas se esforça em superar as dificuldades, mesmo que isso prejudique a sua experiência turística, pois, infelizmente, se for considerar a acessibilidade do destino, as opções se tornam escassas. Importante destacar a resposta de alguns turistas com deficiência.

Totalmente, parcialmente ou não acessível, tentarei encontrar uma solução para torná-lo acessível quando estiver em viagem. Mas ainda é importante, pois com boa acessibilidade a viagem de férias será boa (Respondente n. 223 - ID 102.119.241.100). Tradução nossa.

Não deixo as barreiras de acessibilidade me impedirem. Tento ser independente e encontrar maneiras de contorná-la com minha cadeira de rodas, porque você precisa viver sua vida e a deficiência não deve impedi-lo de ver o mundo (Respondente n. 87 - ID 99.247.128.223).

Por outro lado, para alguns turistas com deficiência a ausência de acessibilidade inviabiliza por completo uma viagem a turismo, como se depreende das respostas a seguir transcritas:

Não adianta eu viajar para locais onde não conseguirei realizar passeios, conhecer pontos turísticos ou até mesmo me hospedar por não ter acessibilidade (Respondente n. 287 - ID 191.180.247.143).

Quero ter certeza de que não terei problemas com minhas viagens, pois isso me faria mal (Respondente n. 343 - ID 172.58.227.131). Tradução nossa.

Tais colocações demonstram que mesmo entre os TwDMr pode haver diferenças nas decisões, pois cada um terá necessidades individuais distintas e sabem o quanto estão dispostos a enfrentar determinadas barreiras. A variação das percepções e necessidades individuais, sobre as decisões de viagem, podem ser complementadas visualizando a Figura 2. O gráfico contém as respostas dadas aos fatores impeditivos de viagem, dividido por perfil de respondente do TwDMr.

Figura 2
Fatores impeditivos de viagem do TwDMr detalhado por perfil

De toda sorte, conjugando os resultados quantitativos e a análise qualitativa das respostas abertas do questionário aplicado, tem-se que a ausência da acessibilidade demonstrou ser um fator impeditivo para a prática do turismo pela pessoa com deficiência ou com mobilidade reduzida.

Ao se analisar as respostas abertas, é possível perceber a importância da acessibilidade nos meios de hospedagens para o turista com deficiência ou com mobilidade reduzida, como se pode verificar nos comentários a seguir destacados:

Considero a acessibilidade do hotel mais do que a acessibilidade da cidade em geral (Turista com deficiência física residente na Espanha, Respondente - ID 83.33.210.241).

Não posso ir a um lugar em que não posso entrar fisicamente. Por exemplo, se o hotel não tiver um elevador funcionando, não terei onde ficar (Respondente n. 49 - ID 172.251.165.196).

Parei de ir e enviar clientes para alguns hotéis por causa de suas atitudes em relação aos problemas acessíveis de seus clientes (Respondente n. 290 - ID 50.102.77.29).

Hotéis com camas baixas para possibilitar a transferência da cadeira de rodas e assentos altos no vaso sanitário. Interruptor de luz acessível, prateleiras, balcões. Áreas comuns acessíveis (Respondente n. 431 - ID 173.66.183.76).

Como se pode observar, tanto na análise quantitativa do questionário aplicado, quanto na análise qualitativa das questões abertas os meios de hospedagem têm fundamental importância para a pessoa com deficiência, comprovando a afirmação de Darcy e Pegg (2011) de que a pessoa com deficiência muda o seu destino ou deixa de viajar se não encontrar uma acomodação que atenda às suas necessidades e confirmando a segunda hipótese de pesquisa (H2): A satisfação do TwDMr com a acessibilidade do hotel influencia na sua lealdade.

Diante do exposto, reforça-se que, no enfoque qualitativo, a principal busca é coletar dados que não serão reduzidos a números, mas sim transformados em informação, refletindo as percepções, vivências, emoções e interações, sendo posteriormente analisadas e compreendidas como argumento para responder a perguntas de pesquisa. Dessa forma, mostra-se um dado muito útil para capturar completamente e entender os motivos subjacentes e razões internas (Hernández Sampieri et al., 2015).

As questões abertas não eram de resposta obrigatória e tampouco foi criado algum tipo de filtro para a sua validação, desta forma, houve o equivalente a 595 respostas complementares. Todas foram analisadas em um sistema de categorias, baseado na literatura (Hernández Sampieri et al., 2015) e, para fins deste trabalho, foram categorizadas apenas aquelas que faziam referência a meios de hospedagem. Sendo assim, das 596 respostas abertas analisadas, 27 foram categorizadas e 569 foram descartadas.

Seguindo a orientação da literatura (Cooper & Schindler, 2016) foram transcritos os comentários dos respondentes, indicando-se a sua identidade (ID), gerada pelo sistema de coleta de dados, conferindo, assim, legitimidade à categorização. Na Figura 3, é possível verificar quais os elementos foram identificados na pesquisa e que são considerados importantes à disponibilização nos meios de hospedagem pelo turista com deficiência ou com mobilidade reduzida.

Figura 3
Unidades de análise de acessibilidade em meios de hospedagens

Vale considerar as abordagens feitas relativamente à acessibilidade, divulgadas pelos hotéis e aquela percebida pelo TwDMr. Percebe-se a existência de muitas críticas relativas aos banheiros e camas, em virtude das barreiras existentes para o uso adequado por uma pessoa com deficiência ou mobilidade reduzida, como pontuado pelo respondente 476:

Áreas de banheiros em hotéis. E alguns hotéis australianos e internacionais não entendem completamente o significado de “acessibilidade”! Fiquei em alguns que eram totalmente inaceitáveis e inúteis. Ou seja, chuveiros não acessíveis, degraus, salas muito pequenas, não suficientemente amplas para cadeiras de rodas, armários altos e powerpoints, etc. (Respondente n. 476 - ID 49.197.97.64).

Verifica-se que a acessibilidade do meio de hospedagem - em termos gerais - é considerada essencial para a realização de uma viagem a turismo pelo TwDMr, tendo sido dado destaque para a acessibilidade física, com a indicação de necessidade de banheiros e quartos acessíveis; elevadores; salas/quartos amplos, bem como a superação de barreiras como escadas e transporte de bagagens e sugestões de disponibilização de cadeira de rodas para locação e bancos durante os trajetos para descanso, confirmando outros estudos sobre o tema (Liu et al., 2023; Martin-Fuentes et al., 2021)

Os respondentes também destacaram a importância da acessibilidade informacional no planejamento e na escolha da acomodação. Um aspecto importante que apareceu nas respostas abertas foi a necessidade de informações de localização de hospitais, para o caso de uma emergência, o que valida a terceira hipótese de pesquisa (H3): A informação sobre a acessibilidade de determinado destino ou serviço voltado ao turismo é fator determinante para a escolha destes, por TwDMr. Por fim, outro fator que merece relevância é a necessidade de promoção de autonomia ao turista/hóspede com deficiência ou mobilidade reduzida para que possa desfrutar de sua viagem sem depender de terceiros.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Ter acesso a atividades turísticas influencia positivamente na qualidade de vida das pessoas (Moura et al., 2022), sendo, portanto, um direito fundamental de todo ser humano. Com isso, o primeiro elemento importante a destacar nesta pesquisa é a definição do conceito de turista com deficiência, suprindo-se, assim, a lacuna existente relativamente ao turismo acessível. Assim, considera-se turista com deficiência toda pessoa que, tendo algum impedimento de natureza física, mental, intelectual ou sensorial que, em interação com diversas barreiras possa obstruir sua participação plena e efetiva na atividade turística em igualdade de condições com as demais pessoas, se desloque do seu lugar habitual de residência por um período inferior a um ano e realize atividades relacionadas ao turismo, como: lazer, repouso, desporto, de acesso à cultura e à natureza, negócios ou outros motivos não relacionados ao exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado.

No tocante aos resultados apresentados, comprovou-se a importância da acessibilidade na aquisição de um produto ou serviço turístico. Considera-se relevante considerar as abordagens feitas relativamente a hotelaria, uma vez que esta apareceu como o elemento mais importante a ser considerado na escolha do TwDMr, a ponto de priorizar a hospedagem face ao destino turístico, ou seja, o TwDMr pode optar por outro destino turístico que tenha um serviço de hospedagem mais acessível, o que confirma outros estudos já realizados (Martin-Fuentes et al., 2021).

O hotel que atenda aos requisitos de acessibilidade tem a capacidade de influenciar na escolha do destino turístico, ou seja, a adaptação dos empreendimentos hoteleiros para atender às necessidades do hóspede com deficiência ou mobilidade reduzida gera valor ao empreendimento, e, como resultado, conduz a lealdade deste público, em virtude da conquista de sua confiança, satisfação e qualidade, como pontua a literatura (Liu et al., 2023; Martin-Fuentes et al., 2021; Tanford, 2016). O fato de o TwDMr estar disposto a investir um valor maior para obter um serviço, hospedagem e produto turístico acessível, mostra-se extremamente relevante e não deve ser descartado.

Assim, considerando que os turistas com deficiência tendem a ser mais fiéis quando são adequadamente assistidos em suas necessidades, o investimento na acessibilidade pela indústria hoteleira é uma necessidade para alcançar a ampliação e sustentabilidade do seu negócio. Além do mais, o turista com deficiência costuma viajar com mais frequência em baixa temporada e, na maioria das vezes, acompanhado, o que gera uma vantagem de mercado.

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Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  05 Jun 2023
• Data do Fascículo
  May-Aug 2023

Histórico

• Recebido
  15 Ago 2022
• Aceito
  25 Jan 2023