TESES E DISSERTAÇÕES
Uso estratégico da informação gerada pelo serviço de atendimento ao consumidor de empresas de alimentos: um estudo de múltiplos casos
CUNHA, Raquel Andrade de Almeida. Uso estratégico da informação gerada pelo serviço de atendimento ao consumidor de empresas de alimentos: um estudo de múltiplos casos. 2007. 125f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) - Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais. Belo Horizonte, 2007.
Este trabalho investiga o serviço de atendimento ao consumidor -SAC- da indústria de alimentos, analisado sob o enfoque da ciência da informação. Procurou-se analisar se o SAC é reconhecido nas empresas como um provedor de informação de valor estratégico. Através da técnica de estudo de múltiplos casos, avaliou-se o serviço de atendimento de cinco empresas. Realizaram-se entrevistas semi-estruturadas com o responsável pelo atendimento ao consumidor de cada empresa e com os principais responsáveis pelas áreas consideradas como usuárias do SAC. A base teórica utilizada reside nos conceitos relativos à informação, que dá suporte a estratégia organizacional. O estudo demonstrou que o serviço de atendimento ao consumidor desempenha um papel preponderantemente operacional. Comprovou, entretanto, a ocorrência de situações isoladas, nas quais a informação coletada foi utilizada estrategicamente pela empresa a qual o SAC pertence. Como o SAC tem pouco destaque, o setor não consegue se posicionar como uma unidade informacional, capaz de prover a empresa com informação de valor estratégico.
Datas de Publicação
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Publicação nesta coleção
08 Out 2007 -
Data do Fascículo
Ago 2007
