Aplicação de modelos de filas com abandono para análise de congestão em call centers

Resumo

Este artigo estuda e aplica sistemas de filas para Call Centers considerando a possibilidade de o cliente abandonar o sistema antes de ser servido, devido a sua impaciência na espera do atendimento. Os Call Centers são organizações de serviço que predominantemente servem os clientes via chamada telefônica e uma das principais preocupações nas suas gestões é oferecer serviço de qualidade com mínimo custo. A percepção da qualidade dos serviços oferecidos é manifestada pelo cliente, por exemplo, por meio do abandono da fila de espera. Neste trabalho mostra-se que modelos analíticos de fila com abandono M/M/c+G, com tempo de paciência representado por distribuições genéricas (particularmente distribuições mistas), são mais efetivos do que os modelos analíticos de fila com abandono M/M/c+M, com paciência Exponencial, comumente empregados para avaliar o problema de congestão em Call Centers e apoiar decisões de dimensionamento e operação nesses sistemas. Um estudo foi conduzido com dados extraídos do Call Center de um Banco localizado em Israel e os parâmetros e algumas medidas de desempenho são determinadas com esses dados. Essas medidas amostrais são comparadas com as mesmas medidas obtidas por meio dos modelos analíticos de fila M/M/c+M, e M/M/c+G considerados nesse estudo, que utilizam os parâmetros obtidos empiricamente e as distribuições mistas e não mistas baseadas na Exponencial e Lognormal para representar a paciência dos usuários. Utilizou-se, também, um modelo experimental de simulação discreta para explorar um cenário alternativo, mostrando o potencial do uso de abordagens baseadas em modelos analíticos com abandono para análise de Call Centers.

Palavras-chave:
Call Center; Contact Center; Clientes impacientes; Modelos de fila com abandono; Distribuições mistas; Análise de congestão; Simulação