Satisfacción de usuarios de las unidades de salud de Coari, Amazonas

Resumen

Este estudio analizó la calidad de la atención ofrecida por las unidades básicas de salud de Coari, Amazonas, Brasil. Se trata de una investigación cuantitativa, descriptiva y evaluativa, que utilizó el cuestionario validado del Programa Nacional de Evaluación de Servicios de Salud 2015. Se recolectaron los datos en tres unidades, en el segundo semestre del 2016. Los resultados indicaron que la mayoría de los encuestados eran mujeres, casadas, con 40 años o más de edad, autodeclaradas pardas, con la secundaria completa, residentes en la zona urbana y de bajos ingresos. Los usuarios consideraron el servicio de recepción bueno, pero no estaban satisfechos con la falta de disponibilidad de medicamentos. En cuanto a la limpieza del ambiente, los porcentajes quedaron entre bueno y regular, y la estructura de los establecimientos de salud se evaluó como buena.

Humanización de la atención; Satisfacción del paciente; Evaluación en salud

Resumo

Este trabalho analisou a qualidade da atenção em unidades básicas de saúde de Coari, Amazonas, Brasil. Trata-se de estudo descritivo, quantitativo, de caráter avaliativo, que utilizou questionário validado do Programa Nacional de Avaliação de Serviços de Saúde de 2015. Os dados foram coletados em três unidades, no segundo semestre de 2016. Os resultados apontam que a maioria dos entrevistados era do sexo feminino, casada, com 40 anos de idade ou mais, autodeclarada parda, com ensino médio completo, moradora da área urbana e de baixa renda. O atendimento na recepção foi considerado bom, mas os usuários se mostraram insatisfeitos com a disponibilidade de medicamentos. Na avaliação da limpeza do ambiente, as porcentagens ficaram entre bom e regular, e a estrutura física dos estabelecimentos de saúde foi considerada boa.

Humanização da assistência; Satisfação do paciente; Avaliação em saúde

Abstract

This study analyzed the quality of care in health centers in Coari, Amazonas, Brazil. This is a descriptive, quantitative, and evaluative research that used a validated questionnaire from the 2015 National Health Services Evaluation Survey. Data were collected in three centers in the second half of 2016. The results show that most interviewees were female, married, 40 years of age or older, self-declared as brown, with high school degree and low income, living in the urban area. Users considered the reception service in the units good, but were dissatisfied with the availability of medicines. Regarding cleanliness of the environment, the percentages ranged from good to fair, and the physical structure of health facilities was considered good.

Humanization of assistance; Patient satisfaction; Health evaluation

La evaluación es una importante etapa en la revisión y reorientación de las acciones en salud, y una herramienta clave para la optimización del sistema. Su objetivo es verificar la eficacia y efectividad de estructuras, procesos y resultados, considerando las vulnerabilidades en el acceso y la satisfacción de los ciudadanos¹ . La calidad de la asistencia es esencial y se puede evaluar determinando, entre otros aspectos, la satisfacción de los usuarios, un ítem indirecto de evaluación, pero importante para planificar los servicios² .

La satisfacción se entiende como la comparación entre la experiencia y las expectativas de los usuarios en cuanto al desempeño y la calidad del sistema. Su evaluación implica señalar dificultades tanto en la comunicación con la red de servicios de salud como en la continuidad de la atención e integridad del cuidado³ . Cuando las expectativas no se cumplen, la consecuencia es la insatisfacción, que puede llevar al usuario a abandonar el tratamiento o, cuando tiene posibilidades económicas, a buscar el sistema privado³ .

El grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario se relaciona con factores como tipo de servicio, infraestructura y materiales, medicamentos, equipos, ventilación en ambientes cerrados y comodidad. La satisfacción es el verdadero atributo de la idea de calidad y debe verse como un objetivo en sí mismo, no como un medio para lograr que el individuo esté de acuerdo con el tratamiento⁴ .

La optimización de la asistencia desde la perspectiva de la satisfacción indica respeto a la dignidad de la persona y genera informaciones eficaces para la gestión⁵ . De esta manera, los gerentes y trabajadores pueden medir con mayor precisión las necesidades reales de los pacientes y desarrollar continuamente los servicios y procesos de trabajo que puedan satisfacerlos. Ante lo expuesto, este estudio tuvo como objetivo evaluar la satisfacción de los usuarios con la atención ofrecida por las unidades básicas de la Estrategia Salud de la Familia en el municipio de Coari, ubicado en el estado de Amazonas, Brasil.

Método

Se trata de un estudio cuantitativo, descriptivo y evaluativo, con base en el Programa Nacional de Evaluación de Servicios de Salud (Pnass)⁶ propuesto por el Ministerio de Salud en el 2004. La investigación se centra en el Cuestionario de Evaluación de la Satisfacción del Usuario, un instrumento con preguntas cerradas para identificar la satisfacción de los usuarios con la asistencia recibida. En él se evalúan las siguientes dimensiones: estructura, proceso, resultado, producción asistencial, gestión de riesgos y satisfacción de los pacientes.

La herramienta abarca el perfil sociodemográfico de los usuarios (edad, sexo, nivel de estudios, color, ocupación, estado civil e ingresos familiares) y las variables de acceso al servicio de salud (servicio de recepción, educación, respeto e interés de los profesionales, atención del equipo, disponibilidad de medicamentos y limpieza del ambiente, ética en la atención y evaluación de los establecimientos).

Los entrevistadores recibieron capacitación previa, y su desempeño fue evaluado en un estudio piloto esencial para el trabajo de campo. El propósito de este estudio piloto fue probar el cuestionario y capacitar a los entrevistadores para recolectar los datos, buscando definir el enfoque más adecuado para la población estudiada. Los participantes tuvieron dificultades para comprender algunos términos del instrumento, lo que llevó a los investigadores a pensar en alternativas para explicarles los conceptos.

Los datos se recolectaron en el municipio de Coari, Amazonas, Brasil, en el período entre octubre y diciembre de 2016, y en tres unidades básicas de salud (UBS): Dona Luzia Tenório, ubicada en el barrio Santa Helena (zona menos privilegiada); Ribeirinha, en el barrio Tauá-Mirim (zona rural); y Chico Enfermeiro, en el barrio Chagas Aguiar (zona más favorecida). Los participantes fueron informados sobre el objetivo de la investigación y firmaron un formulario de consentimiento libre e informado. Se entrevistaron a 329 usuarios mayores de 18 años, y la duración promedio de las entrevistas fue de entre 30 y 35 minutos.

Para el análisis se utilizaron medidas de frecuencia absoluta y relativa (%), y se eliminaron las entrevistas de los participantes que no sabían informar algún dato o respuesta. La base de datos se organizó en el programa Microsoft Office Excel, versión 2010, y las variables se analizaron en los softwares Minitab 14, SPSS 20 y Epi Info 7.

El estudio fue aprobado por los comités de ética en investigación de la Universidad Estadual de Amazonas y de la Secretaría Municipal de Salud del Municipio de Coari. Se garantizaron el anonimato y la confidencialidad de las informaciones, según lo recomendado por la Resolución del Consejo Nacional de Salud 466/2012⁷ .

Resultados

De los 329 usuarios que contestaron el cuestionario, 122 (37,1%) eran de la UBS Dona Luzia Tenório, 129 (39,2%) de la UBS Chico Enfermeiro, y 78 (23,7%) de la UBS Ribeirinha. La mayoría de los encuestados (78,4%) era del sexo femenino, con 40 años o más de edad (28,9%), casada (33,7%) y de color parda (67,9%). En cuanto al nivel de estudios, el 28,3% habían completado la secundaria. La mayoría de los participantes (76,3%) procedía de la zona urbana, y el 46,3% declararon tener ingresos inferiores a un salario mínimo ( Tabla 1 ).

Tabla 1
Características sociodemográficas y económicas de los usuarios de las unidades básicas de salud (Coari, Amazonas, Brasil, 2016)

Característica	n	%
Sexo
Masculino	71	21,6
Femenino	258	78,4
Franja etaria
Menos de 19 años	41	12,5
20-24 años	56	17,0
25-29 años	66	20,1
30-34 años	35	10,6
35-39 años	36	10,9
40 años o más	95	28,9
Estado civil
Casado/a	111	33,7
Soltero/a	93	28,3
Viudo/a	18	5,5
Divorciado/a	4	1,2
Separado/a	6	1,8
Unión estable	97	29,5
Color
Blanco/a	49	15,1
Negro/a	36	11,1
Amarillo/a	11	3,4
Pardo/a	220	67,9
Indígena	8	2,5
No sabe/no contestó*	5	–
Nivel de estudios
No sabe leer/escribir	21	6,4
Alfabetizado	31	9,4
Primaria incompleta	87	26,4
Primaria completa	21	6,4
Secundaria incompleta	47	14,3
Secundaria completa	93	28,3
Superior incompleto	17	5,2
Superior completo	8	2,4
Especialización/residencia	4	1,2
Ingresos familiares
Sin ingresos	74	22,6
Menos de 1 salario mínimo	152	46,3
Entre 1 y 2 salarios mínimos	89	27,1
Más de 2 y hasta 5 salarios mínimos	12	3,7
Más de 5 y hasta 10 salarios mínimos	1	0,3
No sabe/no contestó*	1	–
Zona
Urbana	251	76,3
Rural	78	23,7

• ^* Frecuencia demostrada, pero no incluida en el análisis

En cuanto a la satisfacción de los pacientes, prevalecieron buenas evaluaciones en la mayoría de los indicadores. Con relación al servicio de recepción, el 6,7% lo calificaron como muy bueno, el 54% como bueno, el 23% como regular, el 14,1% como malo y el 2,1% como muy malo ( Gráfico 1 ). Tres participantes no respondieron a este ítem.

Gráfico 1
Evaluación del servicio de recepción en las unidades básicas de salud (Coari, Amazonas, Brasil, 2016)

Con relación a la educación, respeto e interés demostrados por el equipo de salud, el 79% de los usuarios consideraron que los profesionales fueron educados, el 80,2% respondieron que fueron respetuosos y el 62,6%, interesados. En cuanto a la atención, el 61,7% la consideró buena; sin embargo, en cuanto a la disponibilidad de medicamentos, el 47,7% estaban insatisfechos, evaluándola como muy mala. Respecto a la limpieza del ambiente, los resultados fueron casi iguales: bueno (42,6%) y regular (41,6%). La Tabla 2 muestra los datos completos.

Tabla 2
Satisfacción de los usuarios de las unidades básicas de salud (Coari, Amazonas, Brasil, 2016)

Característica	n	%
¿Los profesionales fueron educados?
Sí	260	79,0
No	69	21,0
¿Los profesionales fueron respetuosos?
Sí	264	80,2
No	65	19,8
¿Los profesionales estaban interesados?
Sí	206	62,6
No	123	37,4
Atención del equipo
Muy buena	30	9,1
Buena	203	61,7
Regular	79	24,0
Mala	12	3,7
Muy mala	5	1,5
Disponibilidad de medicamentos
Muy buena	5	1,5
Buena	31	9,5
Regular	51	15,6
Mala	84	25,7
Muy mala	156	47,7
No sabe/no contestó*	2	–
Limpieza del ambiente
Muy buena	4	1,2
Buena	140	42,6
Regular	137	41,6
Mala	36	10,9
Muy mala	12	3,7

• *Frecuencia demostrada, pero no incluida en el análisis

En cuanto al comportamiento ético de los profesionales, el 52,4% de los participantes lo consideraron bueno. Cabe destacar que un porcentaje considerable señaló este indicador como regular (29,3%) y malo (8,5%) ( Gráfico 2 ). Veintidós encuestados no respondieron a esta pregunta.

Gráfico 2
Ética de los profesionales en las unidades básicas de salud (Coari, Amazonas, Brasil, 2016)

En la evaluación de las unidades, el 3,4% de los participantes calificaron la estructura y el funcionamiento como muy bueno, y el 42,5%, como bueno. Sin embargo, el 37,8% consideró estos aspectos regulares, el 12,3% malos y el 4% muy malos ( Gráfico 3 ). Estas últimas calificaciones corresponden al 54,1% del total de respuestas, lo que indica una gran insatisfacción. Cuatro encuestados no respondieron a esta pregunta.

Gráfico 3
Evaluación de la estructura y funcionamiento de las unidades básicas de salud (Coari, Amazonas, Brasil, 2016)

Discusión

En otros estudios sobre la satisfacción de los usuarios de unidades de salud⁴ , ⁶ también predominan en la muestra el género femenino, el nivel de estudios secundario y el estado civil “casado”. Un dato sociodemográfico interesante es que, según Gouveia⁸ , los usuarios del Sistema Único de Salud (SUS) con bajo nivel de estudios tienden a evaluar el sistema de manera positiva, mientras que las personas con un alto nivel de estudios lo evalúan negativamente.

En cuanto a la comprensión de los usuarios sobre el papel de la UBS, en una encuesta llevada a cabo por Garnelo y colaboradores⁹ en el 2012 para el Programa Nacional de Mejora del Acceso y de la Calidad de la Atención Primaria en Amazonas, se señaló que algunos usuarios interpretan el acceso al sistema como un derecho, mientras que otros lo consideran como una concesión. Estos últimos sentían que no debían exigir nada mejor y mostraron gratitud por el simple hecho de haber asistencia. Los investigadores encontraron que muchos usuarios otorgaron calificaciones bajas al evaluar el cuidado, pero otros lo evaluaron con calificaciones altas por temor a que las UBS fueran cerradas⁹ .

Se pueden plantear otros interrogantes: ¿puede que la delicada situación política de Coari en el momento de la investigación, con la rotación de alcaldes y secretarios de salud, produjera cierto malestar en las personas, quienes por temor a represalias no se sentían cómodas para hablar abiertamente? ¿Es posible que los usuarios con más años de estudios tengan más conocimientos sobre la atención de la salud en cuanto a derechos, mientras que aquellos con bajo nivel de estudios tengan una noción menos clara de la gratuidad del acceso? ¿O porque la población de bajos ingresos sabe que el servicio es gratuito se aplica el dicho popular en la ciudad, “nadie se puede quejar de lo que es gratis”? Futuras investigaciones pueden analizar estos temas con mayor profundidad.

También se encontró que las UBS fueron buscadas, sobre todo, por la población menos favorecida, lo que confirma otros estudios¹⁰ , ¹¹ . La mayoría de los usuarios del SUS pertenecen a estratos de bajos ingresos, y los factores socioeconómicos son determinantes en el uso de los servicios. Esto supone que la asistencia pública, basada en el principio de justicia social, continúa con el deber de brindar una calidad de vida a los más pobres.

Se observa en este estudio un porcentaje considerable de encuestados que consideraron la ética de los profesionales como regular. Se consideran como problemas éticos en la atención las situaciones que generan malestar o daños a la asistencia, al paciente o su familia¹¹ , por ejemplo, cuando un profesional expone el problema de salud del paciente a terceros, lo que puede provocar que el paciente abandone el tratamiento. Montenegro y colaboradores¹² identificaron como principales problemas éticos la exposición de los usuarios, el prejuicio y la discriminación. Además de la confidencialidad, el estudio realizado por Nunes¹³ con la participación de enfermeros de Portugal apunta los conflictos relacionados con el seguimiento de pacientes en final de la vida y el respeto a los derechos humanos.

La confidencialidad de las informaciones es esencial. La escucha debe ser calificada, la cual corresponde a las demandas del cuidado, desde el momento de la recepción hasta el alta. La recepción denota la actitud, el compromiso y la responsabilidad de los trabajadores hacia las necesidades de salud del paciente¹⁴ . Esta postura no debe desatender, sino facilitar el cuidado, incluida la diversidad para fomentar nuevas formas de cuidar y organizar la asistencia¹⁵ . En este sentido, los usuarios de las UBS de Coari parecen estar satisfechos.

En cuanto a la educación, el respeto y el interés demostrado por el equipo de salud, la mayoría de los encuestados se mostraron satisfechos, lo que coincide con los resultados de Pnass¹ . La forma utilizada por el profesional de la salud en la asistencia al usuario es importante, ya que una mala atención deshumaniza la relación entre ellos generando desinterés e insatisfacción¹⁴ . Así el grado de satisfacción del paciente suele estar más relacionado con el servicio de recepción ofrecido que con las tecnologías sanitarias y las habilidades técnicas del equipo. Para el paciente es esencial que los profesionales tengan una postura amable y solidaria demostrando comprensión de las necesidades del momento¹⁶ .

Porto, Schierholt y Costa¹⁷ señalan que los profesionales de la salud identifican en general el deseo del paciente de ser escuchado, percibido y reconocido. Los usuarios buscan una relación que priorice aspectos más triviales de la comunicación humana, y no solo la formación técnica. Por lo tanto, se deben considerar elementos subjetivos al evaluar la calidad de la atención. Una buena relación con el paciente, fundamental para su satisfacción, requiere una atención integral centrada en el respeto a la subjetividad y las expectativas de las personas. Así los profesionales consideran esenciales el compromiso, la formación adecuada, el comportamiento ético y la capacidad para afrontar el tiempo de consulta, así como una buena infraestructura de los servicios¹⁸ .

En este estudio, los usuarios evaluaron positivamente la limpieza de los ambientes, lo cual coincide con los resultados de Santiago y colaboradores¹⁹ . Ese indicador está en consonancia con el recomendado por la Carta de Derechos de los Usuarios de la Salud²⁰ , que garantiza al ciudadano el derecho básico a ingresar con dignidad al sistema público de salud. Ese documento dispone que el paciente debe esperar la atención en un lugar protegido, limpio y ventilado, con agua potable y baños disponibles, sin humo de cigarrillo y sin bebidas alcohólicas, que contribuya al bienestar de todos²⁰ .

La disponibilidad de medicamentos en las unidades fue el ítem peor evaluado. Uno de los principales problemas de la asistencia en Coari es la falta de medicamentos, que compromete las acciones de prevención, el control de enfermedades y la continuidad del tratamiento. El problema se agrava cuando la mayoría de los usuarios del sistema provienen de estratos de bajos ingresos, sin condiciones para comprar los medicamentos.

El principio de integralidad del SUS garantiza acciones para promover la salud, la prevención de enfermedades, el trato digno y la rehabilitación, asegurando a todos los ciudadanos el derecho a obtener gratuitamente los medicamentos que necesitan. Brasil atraviesa una transición demográfica acelerada, caracterizada por la propagación de enfermedades crónicas. En este contexto, la asistencia farmacéutica juega un papel importante, ya que una de las nueve metas globales para el control de las enfermedades crónicas no transmisibles es garantizar un 80% de la disponibilidad de tecnologías básicas y medicamentos esenciales, puesto que el tratamiento farmacológico adecuado reduce significativamente la morbimortalidad²¹ .

Los estudios han encontrado una baja disponibilidad de medicamentos clave²² ; ante la falta del medicamento necesario, la conducta más adoptada por los médicos es pensar en la posibilidad de reemplazarlo o aconsejar a que el paciente lo busque en el programa de Farmacia Popular. Sin embargo, Nascimento y colaboradores²¹ informan que solo 9 de los 50 medicamentos de uso continuado verificados son suministrados de forma gratuita por el mencionado programa. Los autores también señalan que las regiones Norte y Nordeste disponen de menos medicamentos y de menos farmacéuticos responsables técnicos, refrigeradores exclusivos y casilleros con llaves para almacenar los medicamentos²¹ .

Según Helfer y colaboradores²² , el comprometimiento del libre acceso a los medicamentos, especialmente los de uso continuado, puede conducir al abandono del tratamiento y a complicaciones de salud, afectar el presupuesto familiar y, en consecuencia, aumentar los gastos con atención ambulatoria y hospitalizaciones. El problema es grave, ya que, como se ha mencionado, la mayoría de los pacientes disponen del sistema público como la única vía para obtener los medicamentos que necesitan.

En cuanto a la estructura de las unidades, un porcentaje relevante de encuestados la consideraron regular, pero la mayoría de las evaluaciones fueron positivas. Este resultado puede resultar de las bajas expectativas con relación al servicio, como lo muestra otro estudio que sugiere esta relación²³ . Considerando los datos brutos, se observó que los usuarios estaban satisfechos con los servicios ofrecidos por el SUS, incluso en medio de la crisis del 2016 que enfrentó el municipio de Coari en el área de la salud.

Consideraciones finales

Los resultados obtenidos permitieron identificar que los usuarios estaban satisfechos con el servicio brindado por los equipos de las tres unidades encuestadas. Sin embargo, se encontró que la mayoría de los encuestados solo había completado la secundaria y ganaba en promedio menos de un salario mínimo, lo que puede haber influido en los resultados debido a las menores expectativas con respecto a los servicios y la falta de conocimiento de los derechos básicos.

El ítem de mayor insatisfacción fue la falta de medicamentos, que dificulta las acciones de prevención y control de enfermedades crónicas no transmisibles y lleva a los usuarios a buscar la medicación en otras unidades. Ese problema también puede estar relacionado con los contratiempos que llevan a que la población rural busque asistencia en la sede del municipio. Por otro lado, en cuanto a las condiciones estructurales de la UBS (limpieza de baños, pasillos, servicio de recepción, salas de espera y oficinas), los encuestados se mostraron satisfechos.

Se espera que este estudio pueda aportar a la transformación y mejora de la calidad de la atención a los usuarios de las unidades básicas de salud de Coari.

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• Aprobación CEP-UEA 1.787.261

Fechas de Publicación

• Publicación en esta colección
  06 Nov 2020
• Fecha del número
  Jul-Sep 2020

Histórico

• Recibido
  20 Mayo 2019
• Revisado
  29 Abr 2020
• Acepto
  24 Mayo 2020