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Revista de Administração Contemporânea, Volume: 10, Número: 1, Publicado: 2006
  • Editorial

    Quintella, Rogério H.
  • O papel do gerente num contexto de mudança baseada no uso da tecnologia CRM Artigos

    Xavier, Raquel Oliveira; Dornelas, Jairo Simião

    Resumo em Português:

    Este trabalho destina-se a investigar o papel do gerente no que concerne ao trato com o cliente, em face da utilização de um sistema de gerência do relacionamento com o cliente (CRM), uma vez que a gerência é apontada como principal agente numa mudança organizacional baseada em tecnologia. A pesquisa se deu por meio de um estudo de caso em profundidade numa empresa que é, ao mesmo tempo, usuária e fornecedora de tecnologia e que está implantando um sistema de CRM, cujos principais usuários são os gerentes regionais. Foram realizadas entrevistas em abrangência nacional, com perguntas elaboradas a partir da revisão bibliográfica, nas áreas de mudança organizacional, marketing de relacionamento, tecnologia da informação e gestão do relacionamento com o cliente, utilizando a técnica de análise de conteúdo. Constataram-se resultados significativos sobre a potencialidade de uso do sistema, a qual requer mudanças nos processos e inclui uma postura gerencial mais proativa em relação ao contato e atendimento do cliente, possibilitando gerenciamento mais efetivo e melhor planejamento das atividades.

    Resumo em Inglês:

    This work is intended to investigate the manager role, due to the utilization of a Customer Relationship Management System (CRM), that is regarded as the main agent in a technology-based organizational change. The research took place during a deep case study of a company that is, at the same time, user and supplier of technology, and is implementing a CRM system whose main users are regional managers. To produce the research, interviews with the managers were realized, with questions elaborated from the literature revision, in the areas of organizational change, relationship marketing, information technology, and customer relationship management. The content analysis technique was utilized for the collected data examination. Significant results were established about the potentiality of the system use, which requires processes changes and involve a more pro-active managerial posture regarding customer service and contact, making possible a more effective management and a better planning of activities.
  • Influência e causalidade entre o mercado de ações e o mercado de opções: revisão de literatura e novos resultados Artigos

    Cunha, Jefferson da; Costa Jr., Newton C. A. da

    Resumo em Português:

    Este artigo apresenta uma síntese da literatura a respeito do efeito dia de vencimento e também novos resultados sobre o assunto. Este efeito está relacionado ao impacto que o vencimento no mercado de opções tem sobre o volume transacionado, preço e retorno das ações subjacentes no mercado a vista. Por meio da metodologia de estudo de evento e de testes de causalidade foi possível avaliar a influência do vencimento das opções na BOVESPA sobre ações negociadas a vista, com dados diários e semanais durante o período de 1998 a 2001. Além disso, foi realizado um comparativo entre a utilização de preços de fechamento e preços máximos para o estudo proposto. Os resultados obtidos evidenciaram que existe influência significativa do mercado de opções sobre o mercado a vista, contestando a eficiência do mercado e implicando a possibilidade de se obterem retornos extraordinários, pelo menos na época do vencimento das opções. Conclui-se ainda que existe causalidade bilateral dos retornos entre os mercados estudados, que não há evidência de que o volume de títulos negociado no mercado de opções cause o volume de títulos no mercado a vista, nem o contrário. E que quanto mais in-the-money for a série de opções analisada, mais importante se tornam os retornos calculados com as cotações máximas diárias nos dois mercados para efeitos do estudo de causalidade proposto.

    Resumo em Inglês:

    This paper provides a synthesis of the existing literature on the expiration-day effects and presents some new results on the subject. These effects are related to the impact of the expiration of options on the trading volume, price, and return of the underlying securities. Event study and Granger causality tests were used to evaluate the influence of the expiration of the options traded in BOVESPA on the underlying stocks with daily and weekly data, in the period of 1998 to 2001. Also, the use of closing prices and maximum prices for the proposed study were compared. The results showed a significant influence of the options market on the market of the underlying asset during the expiration day, contrasting with market efficiency and implicating in the possibility of obtaining extraordinary returns at least at that time. It was also concluded that although bilateral causality of the returns existed between the markets, there was no evidence that nor the volume of titles negotiated in the option market caused the volume of titles negotiated in the market of the underlying asset nor the opposite, and that the more in-the-money was the series of options, more important became the returns calculated with the daily high prices in the two markets for effects of the proposed causality study.
  • O processo de construção e reconstrução das identidades dos indivíduos nas organizações Artigos

    Fernandes, Karina Ribeiro; Zanelli, José Carlos

    Resumo em Português:

    As identidades dos indivíduos nas organizações são construídas a partir da interação humana, ao se compartilhar objetivos, regras e valores, entre outros, exercendo uma influência considerável sobre a motivação dos trabalhadores, assim como sua satisfação e produtividade. Este artigo pretende identificar, analisar e comentar o processo de construção das identidades dos indivíduos nas organizações. Pretende-se ainda verificar como ocorre o processo de reconstrução dessas identidades em ambientes de mudanças constantes. Será utilizado um enfoque teórico e interpretativo, argumentando que as organizações tendem a determinar o modo como os indivíduos percebem o conjunto de relações sociais relevantes para eles.

    Resumo em Inglês:

    The identities of the individuals in the organizations are constructed from the interaction human being, to if sharing objectives, rules, values, among others, exerting a considerable influence on the motivation of the workers, as well as its satisfaction and productivity. This article intends to analyze and to comment the process of construction of the identities of the individuals in the organizations. It is still intended, to verify as the process of reconstruction of these identities occurs, in environments of constant changes. A theoretical and interpretative approach will be used, arguing that the organizations tend to determine the way as the individuals perceive the set of excellent social relations for them.
  • Marketing de relacionamento junto a consumidores finais: um estudo exploratório com grandes empresas brasileiras Artigos

    D'Angelo, André Cauduro; Schneider, Heleno; Larán, Juliano Aita

    Resumo em Português:

    O marketing de relacionamento é uma filosofia empresarial que prevê a construção e a manutenção de relacionamentos individuais com os clientes, vislumbrando um horizonte de longo prazo. Seja em mercados corporativos, seja naqueles voltados ao consumidor final, sua adoção demanda o engajamento da organização em uma postura cultural, estratégica e operacional que se coadune com seus princípios. Este artigo descreve e analisa a postura de grandes empresas brasileiras para desenvolver relacionamentos com consumidores finais, tomando como ponto de partida as prescrições da literatura dominante a respeito do tema. Os resultados, obtidos a partir de 19 entrevistas de profundidade, indicam que as empresas enfrentam dificuldades em todas as instâncias do marketing de relacionamento. Apesar de demonstrarem consciência de sua importância, não foram capazes ainda de inseri-lo na cultura e na estratégia organizacionais, depositando maior atenção às ferramentas operacionais. O artigo analisa as possíveis causas dessas dificuldades e sugere uma reflexão acerca de pertinência da produção acadêmica predominante nesse campo do Marketing.

    Resumo em Inglês:

    Relationship marketing is a corporative philosophy that aims at building and keeping long-term individual relationships with clients. In corporative and customer markets it demands cultural, strategic and operational actions aligned with its principles. This article describes and analyzes how big Brazilian companies are developing relationships with final customers vis-à-vis the theory-in-use recommendations. The results - obtained through 19 in-depth interviews - indicate that companies use relationship marketing in a partial way, having difficulties in all of its dimensions. Despite the fact that companies are aware of its importance, they are not able to insert relationship marketing into their organizational culture and strategy, putting more importance on operational tools. The article analyses the possible causes for the identified gaps, and suggests reviewing the relevance of the theory-in-use of this Marketing field.
  • Avaliação de treinamento a distância: reação, suporte à transferência e impactos no trabalho Artigos

    Carvalho, Renata Silveira; Abbad, Gardênia

    Resumo em Português:

    O uso da Internet em treinamentos a distância vem sendo enfatizado, porém se percebem poucas avaliações sistemáticas dessas intervenções. A presente pesquisa avalia modelos de predição de três variáveis critério: Escores de Aprendizagem e Impacto do Treinamento no Trabalho, medido em Profundidade e em Amplitude. As variáveis antecedentes dos modelos integram os componentes de Reação, Características da Clientela e Suporte à Transferência. Foi avaliado um curso a distância, mediado pela Internet, oferecido gratuitamente em nível nacional. A coleta de dados foi realizada por questionários digitalizados, hospedados em páginas da Internet. Os arquivos de dados utilizados tiveram variação de 340 a 1.659 casos. Realizaram-se análises de regressão múltipla padrão e stepwise. O modelo de predição de Escores de Aprendizagem indica influência das variáveis de uso de ferramentas de interação e Reação a Resultados e Aplicabilidade. Os modelos de investigação de Impactos no Trabalho revelam relação positiva com indivíduos que percebem mais favoravelmente os resultados e a aplicabilidade do curso, relatam não haver suporte à transferência e têm elaborado um plano de negócio. São discutidas as limitações do estudo, suas contribuições e implicações práticas e teóricas.

    Resumo em Inglês:

    The use of Internet in distance trainings is being emphasized although systematic evaluations of these interventions are barely known. The present research evaluates prediction models of three criterion variables: Learning scores and Training Impact at Work (in depth and in extent). The antecedent variables of the models integrate the following components: Reactions, Trainee Characteristics and Transfer Support. A distance training course based on Internetand nationally offered free of costs was evaluated. Data were captured with digitalized questionnaires, hosted in Internet pages. The database files varied from 340 to 1659 cases. The techniques chosen were multiple regression analyses, with enter and stepwise methods. The prediction model of Learning Scores show an influence of variables such as the use of interaction tools and Reactions to Results and Applicability. The investigation models of Impacts at Work indicate that better results in the criterion variables are obtained by individuals who perceive more positively the results and the applicability of the course, who indicate the lack of transfer support and who have elaborated a business plan. The present research discusses the limitations of the study as well as its practical and theoretical contributions and implications.
  • Reflexões estratégicas sobre o composto promocional de marketing no contexto da internet: um estudo exploratório junto a uma instituição financeira Artigos

    Toledo, Luciano Augusto; Caigawa, Sidney Maçazzo; Rocha, Thiago J.

    Resumo em Português:

    O presente trabalho, por meio da interdisciplinaridade da Internet e Marketing, foi desenvolvido com o objetivo de fornecer uma análise de algumas das implicações da utilização do ferramental Internet no composto promocional de marketing de uma instituição financeira. O trabalho apresenta-se sob a modalidade de pesquisa exploratória, complementado empiricamente por um estudo de caso, e se compõe de uma revisão do referencial teórico, mediante análise conceitual crítica de alguns aspectos do assunto Internet e marketing. A Pesquisa exploratória concentrou-se na aplicação de um roteiro de perguntas aos responsáveis pela gestão de marketing no âmbito das ações de promoção e Internet na instituição estudada. Como resultado da pesquisa, chegou-se à conclusão de que a Internet é fundamental no composto promocional de marketing do Banco do Brasil.

    Resumo em Inglês:

    The present study describes the interdisciplinary between Internet and Marketing discipline and was developed to provide an analysis of the Internet implications on the promotion marketing mix. The study is developed under the modality of exploratory research, complemented by a case study, and it is composed by a bibliography revision, a critical conceptual analysis of some pertinent aspects of the Internet and Marketing discipline. The exploratory survey was based in an interview guidebook used with the marketing staff. The result of the research was that the Internet is an important component in the promotion marketing mix of the Banco do Brasil.
  • Inovação em serviços no paradigma da economia do aprendizado: a pertinência de uma dimensão espacial na abordagem dos sistemas de inovação Artigos

    Vargas, Eduardo Raupp de; Zawislak, Paulo Antônio

    Resumo em Português:

    A análise do processo de inovação em serviços é recente na literatura, onde este foi tradicionalmente considerado um processo decorrente das inovações engendradas na indústria. Destacam-se, nesta perspectiva, três abordagens: a tecnicista, baseada nos serviços, e a integradora. Esta última, em especial, destaca-se pela tentativa de estabelecer uma teoria única da inovação, que contemple tanto a indústria quanto os serviços, constituindo as conceituações necessárias para diferenciar suas especificidades. Neste sentido, este artigo procura investigar as bases teóricas para a aplicação da abordagem dos sistemas de inovação sobre o processo de inovação em serviços e, em especial, a consideração de uma dimensão espacial, local ou regional, a ser considerada em futuras investigações empíricas. Nossas considerações apontam na direção da pertinência deste enfoque, uma vez que o processo de aprendizagem, determinante do processo de inovação sob o novo paradigma, possui caráter delimitado geográfica, cultural e setorialmente, que está na fonte das vantagens competitivas das organizações.

    Resumo em Inglês:

    The analysis of innovation in services is recent in literature once this kind of innovation has for long been considered as a byproduct from innovation in manufacturing. Three approaches deserve more attention under this perspective: the technicist, the service-based and the integrated. The latter attempts to establish a single theory of innovation for manufacturing and services, including the necessary conceptualizing to distinguish their specificity. In this sense, this paper aims at investigating theoretical foundations for the application of the innovation systems approach to services, including a spatial, local or regional dimension in future empirical studies. The paper argues for the relevance of this approach once the learning process, decisive for the innovation process in the realm of the new paradigm, is related to geographical, cultural and sectoral boundaries that provide a source for competitive advantage for the organizations.
  • Aumentando a visitação do shopping com atração musical Casos De Ensino Em Administração

    Ikeda, Ana Akemi; Crescitelli, Edson; Miola, Rogério
  • Os novos horizontes da gestão: aprendizagem organizacional e competências Resenhas Bibliográficas

    Souza, Susane Petinelli
  • Pós-modernidade e etnografia nas organizações Notas Bibliográficas

    Souza, Mariana Mayumi P. de
  • Cooperative strategy: economic, business and organizational issues Notas Bibliográficas

    Boehs, Carlos Gabriel Eggert
  • Winning through innovation: a practical guide to leading organizational change and renewal Notas Bibliográficas

    Pires, Péricles José
  • A Reinvenção do bazar: uma história dos mercados Notas Bibliográficas

    Soares, Ari de Souza
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