Os limites do gerencialismo perante os requisitos das organizações de hospitalidade

ARTIGOS ARTICLES

Os limites do gerencialismo perante os requisitos das organizações de hospitalidade^*

Leonor Moreira Câmara^I

^IProfª. FACE/UnB

RESUMO

Opresente ensaio é uma reflexão acerca da relevância de se superar as abordagens eminentemente prescritivas da gestão em prestação de serviços e, ao mesmo tempo, destacar novas possibilidades de produção de conhecimento acerca do ato de prestar serviços em encontros de serviços, abordado desde a perspectiva da interação social, tal como proposto por Berger e Luckmann (2002). O foco deste trabalho é o encontro de serviço de alto impacto, e sua área temática é a da hospitalidade profissional. A hospitalidade é abordada em dois momentos: primeiramente, de forma ampla com objetivo de resgatar as implicações do termo e, posteriormente, enquanto prescrição da gestão aplicada à hospitalidade profissional, sendo os encontros de serviços de alto impacto uma de suas principais características. Como conclusão, destaca-se a possibilidade de produção de conhecimento que supere as prescrições da gestão e incorpore as práticas das diferentes racionalidades em interação, tendo-se como referência a questão da inautenticidade, tal como colocada por Souza (2000).

ABSTRACT

This essay is a reflection about the relevance of overcoming eminently prescriptive approaches to the management of service delivery. It underlines new possibilities for knowledge production about the act of service delivery in service encounters, using the social interaction perspective proposed by Berger and Luckmann (2002). The focus is on the encounter of high impact service in the area of professional hospitality. Hospitality is considered at two levels: first, in a broad manner, with the object of salvaging the implications of the term itself; and, secondly, as a management prescription applied to professional hospitality, which has high impact service encounters as one of its principal characteristics. In conclusion, the possibility of knowledge production which overcomes management prescription and incorporates the practices of differing and interacting rationalities is emphasized, with the question of non-authenticity posited by Souza (2000) as a point of reference.

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A autora agradece aos pareceristas anônimos, pelas críticas e sugestões, e a Luciana Helena Milhomens Coelho pelas revisões.

¹Quanto à prescrição, destaca-se que quanto à forma, entende-se ser esta imperativa e, quanto à função, comando; e que justifica-se pela eficiência respaldada no saber técnico, e não em julgamento moral.

2Doutrina formulada por Saint-Simon que tinha como objetivo a transformação social pós-revolução francesa, com base no predomínio científico-experimental associado com o desenvolvimento industrial: os meios técnicos e industriais, dominados pelos indivíduos sábios e empreendedores, proporcionariam a produção da abundância e o fim das desigualdades sociais. A importância de Saint-Simon relaciona-se, também, a seus discípulos: um deles, Augusto Comte. A este respeito ver: PERROUX, François. Industrialización del siglo xx: Sansimonismo del siglo xx y la creación colectiva. Buenos Aires: Eudeba, 1964.

³O conceito de socialização em Berger e Luckmann (1985) é fundamental. Trata-se a socialização secundária de um processo ontogenético, no qual ocorre a “ampla e consistente introdução de um indivíduo no mundo objetivo de uma sociedade”. A socialização primária, por sua vez, refere-se à interiorização da sociedade enquanto realidade objetiva e, subjetivamente, pela constituição da identidade do indivíduo.

⁴Historiador que escreveu sobre a colonização da América do Norte, Turner formula a concepção de fronteira enquanto dinâmica composta num primeiro momento pela adaptação do colono às condições locais e, posteriormente, pelo movimento de transformação do ambiente e, por fim, na americanização, ou seja, na releitura (não rompimento) da tradição européia (WEGNER, 2000, p.101).

Datas de Publicação

• Publicação nesta coleção
  27 Out 2014
• Data do Fascículo
  Set 2005