Satisfação dos usuários em relação aos serviços de Atenção Primária à Saúde no Brasil

Cantalino, Juliana Leal Ribeiro; Scherer, Magda Duarte dos Anjos; Soratto, Jacks; Schäfer, Antônio Augusto; Anjos, Davllyn Santos Oliveira dos

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Sumário

Artigo Original • Rev. Saúde Pública 55 • 2021 • https://doi.org/10.11606/s1518-8787.2021055002533 copiar

Satisfação dos usuários em relação aos serviços de Atenção Primária à Saúde no Brasil

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

OBJETIVO:

Analisar a satisfação de usuários em relação ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na Atenção Primária à Saúde (APS) no Brasil.

MÉTODOS:

Estudo transversal com dados de 114.615 usuários vinculados a 30.523 equipes de saúde, obtidos por meio do banco de dados do Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB). Foram estudadas variáveis independentes relacionadas ao acesso, à infraestrutura e à qualidade dos serviços na APS. O desfecho, satisfação dos usuários, foi mensurado através das variáveis: “se tivesse a opção, mudaria de equipe ou de serviço de saúde” e “recomendaria este serviço de saúde para um amigo ou familiar”. Para avaliar a satisfação de acordo com as variáveis independentes de exposição, foi utilizado o teste Qui-quadrado de Pearson, considerando nível de significância de 5%. Análises descritivas das variáveis foram realizadas através de frequências absoluta (n) e relativa (%).

RESULTADOS:

A satisfação dos usuários esteve associada às variáveis de acesso (p < 0,001), infraestrutura (p < 0,001) e qualidade dos serviços (p < 0,001) na APS. A proximidade do serviço, atenção à demanda espontânea, escuta e o respeito dos profissionais às singularidades do paciente, assim como a resolutividade dos serviços, sem necessidade de encaminhamentos para outros e a boa infraestrutura, estiveram relacionados com a satisfação dos usuários.

CONCLUSÃO:

Para a garantia da melhoria da qualidade dos serviços ofertados na APS do Brasil, os aspectos de satisfação dos usuários identificados no presente estudo devem ser considerados na organização e gestão dos serviços.

DESCRITORES
Atenção Primária à Saúde; Satisfação do Paciente; Avaliação em Saúde; Serviços de Saúde

Características		n	%
Sexo
	Masculino	23.412	20,4
	Feminino	91.203	79,6
Faixa etária (anos)
	≤ 29	27.479	24,0
	30–54	50.899	44,4
	55–64	18.771	16,4
	≥ 65	17.466	15,2
Raça/Cor da pele (n = 112.472)^a a Percentual máximo de observações desconhecidas para a variável raça/cor da pele: 2.143 (1,9%).
	Branca	41.145	36,6
	Preta	15.010	13,3
	Parda/mestiça	51.909	46,2
	Amarela	3.528	3,1
	Indígena	880	0,8
Escolaridade
	Não é alfabetizado (não sabe ler e escrever)	8.669	7,6
	É alfabetizado (sabe ler e escrever)	8.491	7,4
	Ensino fundamental incompleto	41.213	36,0
	Ensino fundamental completo	12.169	10,6
	Ensino médio incompleto	11.966	10,5
	Ensino médio completo	24.840	21,7
	Ensino superior incompleto	3.078	2,7
	Ensino superior completo	4.045	3,5

		n total	Se tivesse a opção, mudaria de equipe ou serviço de saúde					Recomendaria o serviço de saúde para um amigo ou familiar
			Sim		Não		p-valor	Sim		Não		p
			n	%	n	%	p-valor	n	%	n	%	p
Tempo de deslocamento do domicílio ao Serviço de Saúde		114.195
	< de 30 minutos		15.072	16,0	79.398	84,0	< 0,001	81.973	86,8	12.497	13,2	< 0,001
	≥ a 30 minutos		5.093	25,8	14.632	74,2		16.297	82,6	3.428	17,4
Facilidade de acesso ao Serviço de Saúde		114.615
	Muito fácil/fácil		13.568	14,7	78.523	85,3	< 0,001	80.541	87,5	11.550	12,5	< 0,001
	Razoável/difícil e muito difícil		6.668	29,6	15.856	70,4		18.076	80,3	4.448	19,7
Horário de funcionamento do serviço de saúde atende às necessidades		113.076
	Sim		13374	13,6	84.824	86,4	< 0,001	87.976	89,6	10.222	10,4	< 0,001
	Não		6450	43,4	8.428	56,6		9.509	63,9	5.369	36,1
Qualidade do atendimento quando não tem horário agendado		67.277
	Muito boa/boa		6717	12,1	48.983	87,9	< 0,001	50.810	91,2	4.890	8,8	< 0,001
	Regular/ruim/muito ruim		5723	49,4	5.854	50,6		7.225	62,4	4.352	37,6

		n total	Se tivesse a opção, mudaria de equipe ou serviço de saúde					Recomendaria o serviço de saúde para um amigo ou familiar
			Sim		Não		p	Sim		Não		p
			n	%	n	%	p	n	%	n	%	p
A equipe busca resolver as necessidades/problemas no próprio Serviço de Saúde		113.185
	Sempre/na maioria das vezes		13.887	13,7	87.799	86,3	< 0,001	91.122	89,6	10.564	10,4	< 0,001
	Quase nunca/nunca		6.037	52,5	5.462	47,5		6.362	55,3	5.137	44,7
Consultório para atendimento é um lugar reservado, tem privacidade		113.859
	Sim		17.338	16,1	90.375	83,9	< 0,001	94.181	87,4	13.532	12,6	< 0,001
	Não		2.713	44,1	3.433	55,9		3.868	62,9	2.278	37,1
Os profissionais fornecem orientações sobre necessidade de repouso, alimentação adequada e como tomar os remédios		113.409
	Sempre/na maioria das vezes		14.864	14,7	86.072	85,3	< 0,001	89.614	88,8	11.322	11,2	< 0,001
	Quase nunca/nunca		5.114	41,0	7.359	59,0		8.046	64,5	4.427	35,5
Sente-se respeitado(a) pelos profissionais em relação aos hábitos culturais, costumes, religião		113.777
	Sempre/na maioria das vezes		17.905	16,3	92.057	83,7	< 0,001	96.133	87,4	13.829	12,6	< 0,001
	Quase nunca/nunca		2079	54,5	1.736	45,5		1.896	49,7	1.919	50,3
Tempo de consulta com o médico é suficiente		112.372
	Sim		11.864	12,7	81.275	87,3	<0,001	83.616	89,8	9.523	10,2	< 0,001
	Não		7.854	40,8	11.379	59,2		13.230	68,8	6.003	31,2
Tempo de consulta com o enfermeiro é suficiente		103.789
	Sim		13.525	14,3	81.281	85,7	< 0,001	84.159	88,8	10.647	11,2	< 0,001
	Não		4.082	45,4	4.901	54,6		5.689	63,3	3.294	36,7
Tem facilidade para falar com os profissionais que lhe atenderam para tirar dúvidas após consultas		79.216
	Sempre/na maioria das vezes		8.062	12,3	57.404	87,7	< 0,001	59.452	90,8	6.014	9,2	< 0,001
	Quase nunca/nunca		6.073	44,2	7.677	55,8		8.766	63,8	4.984	36,2
Encontra facilidade para conversar com os profissionais sobre os resultados dos exames		105.586
	Sempre/na maioria das vezes		11.089	13,0	74.363	87,0	< 0,001	76.967	90,1	8.485	9,9	< 0,001
	Quase nunca/nunca		7.424	36,9	12.710	63,1		14.022	69,6	6.112	30,4
Qualidade do cuidado recebido pela equipe de saúde		114.378
	Muito boa/boa		9.381	10,0	84.876	90,0	< 0,001	87.284	92,6	6.973	7,4	< 0,001
	Regular/ruim/muito ruim		10.780	53,6	9.341	46,4		11.205	55,7	8.916	44,3

		n total	Se tivesse a opção, mudaria de equipe ou serviço de saúde					Recomendaria o serviço de saúde para um amigo ou familiar
			Sim		Não		p	Sim		Não		p
			n	%	n	%	p	n	%	n	%	p
As instalações do serviço de saúde estão em boas condições de uso		114.615
	Sim		10.164	11,9	75.038	88,1	< 0,001	77.241	90,7	7.961	9,3	< 0,001
	Não		10.072	34,2	19.341	65,8		21.376	72,7	8.037	27,3
As instalações do serviço de saúde estão em boas condições de limpeza		114.615
	Sim		13.526	13,8	84.460	86,2	< 0,001	87.562	89,4	10.424	10,6	< 0,001
	Não		6710	40,4	9.919	59,6		11.055	66,5	5.574	33,5
Quantidade suficiente de cadeiras para as pessoas sentarem no local de espera		114.615
	Sim		6265	10,2	55.390	89,8	< 0,001	56.449	91,6	5.206	8,4	< 0,001
	Não		13971	26,4	38.989	73,6		42.168	79,6	10.792	20,4
Percepção sobre as instalações do serviço de saúde		114.071
	Muito boa/boa		6278	8,6	66.958	91,4	< 0,001	67.891	92,7	5.345	7,3	< 0,001
	Regular/ruim/muito ruim		13860	33,9	26.975	66,1		30.297	74,2	10.538	25,8

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[1] Correspondência: Juliana Leal Ribeiro Cantalino Faculdade de Ciências da Saúde Campus Universitário Darcy Ribeiro, s/n Asa Norte 70910-900. Brasília, DF E-mail: juliana.lrc@gmail.com