La confianza de los consumidores de turismo online en el comercio social: un estudio realizado en Brasil y Uruguay

Maia, Cláudia Rodrigues; Lunardi, Guilherme Lerch; Budiño, Gabriel; Pereira, Melise de Lima

Cláudia Rodrigues Maia E-mail: claudiarmaia@hotmail.com

Universidade Federal do Rio Grande do Sul (UFRGS), Porto Alegre, RS, Brasil.

Cláudia Rodrigues Maia Doutoranda em Administração, na área de Gestão de Sistemas e Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Rio Grande – PPGA/UFRGS. Mestra em Administração, na área de Tecnologias Gerenciais, pelo Programa de Pós-Graduação em Administração – PPGA/FURG (2019). Graduada em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande (2016). Possui experiência de pesquisa na área de Tecnologia da Informação, TI verde, Comércio Eletrônico, Comércio Social, Comércio Móvel e Turismo Online. Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

http://orcid.org/0000-0002-7274-0118

Guilherme Lerch Lunardi E-mail: llunardi@furg.br

Universidade Federal do Rio Grande (FURG), Rio Grande, RS, Brasil.

Guilherme Lerch Lunardi Possui graduação em Administração - Hab. Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande - FURG (1999), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2001) e doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2008). Em 2013, fez pós-doutorado na Ecole des Hautes Etudes Commerciales de Montreal/Canadá (HEC-Montreal). É professor Associado III da Universidade Federal do Rio Grande e participa como professor permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração da FURG - Mestrado Acadêmico em Administração (PPGA/FURG) e Mestrado Profissional em Administração Pública (PROFIAP/FURG). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Sistemas de Informação, atuando principalmente nos seguintes temas: impacto de TI, bancos, tecnologia de informação, governança de TI, TI Verde e Tecnologias da Informação aplicada à Saúde. Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

http://orcid.org/0000-0003-3250-2796

Gabriel Budiño E-mail: gbudino@gmail.com

Faculdade de Ciências Econômicas e Administração na Universidade de La República (UDELAR), Montevidéu, Uruguai.

Gabriel Budiño Possui graduação em Contabilidade pela Universidade de La República (UDELAR). Mestrado em Sistemas de Informação. Consultor de Tecnologia da Informação e Coordenador Acadêmico do Programa de Pós-Graduação em Sistemas de Informação para Organizações e Gestão de Negócios em TI. Professor Associado de graduação e pós-graduação em disciplinas de TI e Gestão de Relacionamento com o cliente da Faculdade de Ciências Econômicas e Administração na Universidade de La República (UDELAR/Uruguai). Contribuição: desenvolvimento do instrumento, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

http://orcid.org/0000-0002-1317-3379

Melise de Lima Pereira E-mail: melisepereira@ufpr.br

Universidade Federal do Paraná (UFPR), Curitiba, PR, Brasil.

Melise de Lima Pereira Possui Doutorado em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI (2019), com bolsa CAPES/PROSUC e estágio doutoral na MODUL University Vienna - MU, Viena, Áustria; Mestrado em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI (2013), com bolsa da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Santa Catarina (FAPESC); e graduação em Turismo pela Universidade Federal de Pelotas - UFPEL (2011). Atualmente, é Professora Adjunta da Universidade Federal do Paraná (UFPR). Desenvolve pesquisas relativas à: imagem de destinos turísticos, valores pessoais, comportamento do consumidor, Marketing de Serviços e Pesquisa Quantitativa em Marketing Turístico. Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, discussão dos resultados.

http://orcid.org/0000-0003-1904-8429

Cláudia Rodrigues Maia

Doutoranda em Administração, na área de Gestão de Sistemas e Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Rio Grande – PPGA/UFRGS. Mestra em Administração, na área de Tecnologias Gerenciais, pelo Programa de Pós-Graduação em Administração – PPGA/FURG (2019). Graduada em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande (2016). Possui experiência de pesquisa na área de Tecnologia da Informação, TI verde, Comércio Eletrônico, Comércio Social, Comércio Móvel e Turismo Online.

Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

E-mail: claudiarmaia@hotmail.com

Guilherme Lerch Lunardi

Possui graduação em Administração - Hab. Empresas pela Universidade Federal do Rio Grande - FURG (1999), mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2001) e doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2008). Em 2013, fez pós-doutorado na Ecole des Hautes Etudes Commerciales de Montreal/Canadá (HEC-Montreal). É professor Associado III da Universidade Federal do Rio Grande e participa como professor permanente do Programa de Pós-Graduação em Administração da FURG - Mestrado Acadêmico em Administração (PPGA/FURG) e Mestrado Profissional em Administração Pública (PROFIAP/FURG). Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Sistemas de Informação, atuando principalmente nos seguintes temas: impacto de TI, bancos, tecnologia de informação, governança de TI, TI Verde e Tecnologias da Informação aplicada à Saúde.

Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

E-mail: llunardi@furg.br

Gabriel Budiño

Possui graduação em Contabilidade pela Universidade de La República (UDELAR). Mestrado em Sistemas de Informação. Consultor de Tecnologia da Informação e Coordenador Acadêmico do Programa de Pós-Graduação em Sistemas de Informação para Organizações e Gestão de Negócios em TI. Professor Associado de graduação e pós-graduação em disciplinas de TI e Gestão de Relacionamento com o cliente da Faculdade de Ciências Econômicas e Administração na Universidade de La República (UDELAR/Uruguai).

Contribuição: desenvolvimento do instrumento, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

E-mail: gbudino@gmail.com

Melise de Lima Pereira

Possui Doutorado em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI (2019), com bolsa CAPES/PROSUC e estágio doutoral na MODUL University Vienna - MU, Viena, Áustria; Mestrado em Turismo e Hotelaria pela Universidade do Vale do Itajaí - UNIVALI (2013), com bolsa da Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Santa Catarina (FAPESC); e graduação em Turismo pela Universidade Federal de Pelotas - UFPEL (2011). Atualmente, é Professora Adjunta da Universidade Federal do Paraná (UFPR). Desenvolve pesquisas relativas à: imagem de destinos turísticos, valores pessoais, comportamento do consumidor, Marketing de Serviços e Pesquisa Quantitativa em Marketing Turístico.

Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, discussão dos resultados.

E-mail: melisepereira@ufpr.br

Editor:

Glauber Eduardo de Oliveira Santos.

Constructo	Item	Cargas Fatoriais
Constructo	Item	Brasil	Uruguai	Geral
Confiança Kim e Park (2013)Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance. International Journal of Information Management, 33(2), 318-332. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012...	TRUST1- Esta empresa de turismo online parece ser confiável.	0,931	0,915	0,926
	TRUST3- Esta empresa de turismo online aparenta cumprir suas promessas e compromissos.	0,950	0,936	0,946
	TRUST4- Esta empresa de turismo online, apesar de ter seus interesses próprios, parece levar em consideração o que é melhor para mim também.	0,869	0,808	0,845
Intenção de compra Kim e Park (2013)Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance. International Journal of Information Management, 33(2), 318-332. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012...	BUYINT1- É provável que eu compre neste site de turismo online mais à frente.	0,917	0,922	0,924
	BUYINT2- Considerarei este site novamente quando for comprar um pacote turístico no futuro.	0,957	0,903	0,936
	BUYINT3- Dada a oportunidade, tenho a intenção de retornar a este site para comprar um pacote turístico.	0,951	0,935	0,948
Qualidade Informação Kim e Park (2013)Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance. International Journal of Information Management, 33(2), 318-332. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012...	QUAL1- O site fornece informações precisas sobre o(s) item(s) que você deseja comprar.	0,867	0,852	0,865
	QUAL2- No geral, eu acho que este site fornece informações úteis.	0,876	0,860	0,873
	QUAL4- Este site fornece informações suficientes para eu realizar a transação.	0,858	0,911	0,875
Recomendações online Maia (2018)Maia, C. R. (2019). Os efeitos da marca e dos componentes do comércio social na confiança e intenção de compra de consumidores de agências de viagens online. (Dissertação de Mestrado em Administração, Universidade Federal do Rio Grande – FURG, Rio Grande/RS, Brasil). Disponível em: https://ppga.furg.br/images/Dissertacoes/Dissertao_Claudia_Maia.pdf https://ppga.furg.br/images/Dissertacoes...	REC1- O site apresenta bons comentários online sobre a empresa e seus produtos ofertados.	0,875	0,843	0,864
	REC2- As avaliações online sobre este site são positivas.	0,880	0,881	0,882
	REC3- Os comentários e avaliações online disponíveis no site são bem favoráveis à empresa e seus produtos.	0,897	0,789	0,871
Reputação Kim e Park (2013)Kim, S., & Park, H. (2013). Effects of various characteristics of social commerce (s-commerce) on consumers’ trust and trust performance. International Journal of Information Management, 33(2), 318-332. https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012.11.006 https://doi.org/10.1016/j.ijinfomgt.2012...	REPUT1- Esta empresa de turismo online é bem conhecida.	0,925	0,916	0,922
	REPUT2- Esta empresa de turismo tem uma boa reputação.	0,888	0,871	0,881
	REPUT4- Estou familiarizado com o nome desta empresa.	0,901	0,924	0,912

	AC	CR	AVE	Confiança	Intenção Compra	Qualidade Informação	e-WOM	Reputação
Confiança	0,89	0,93	0,825	0,908
Intenção de Compra	0,93	0,96	0,876	0,742	0,936
Qualid. Informação	0,84	0,90	0,759	0,728	0,658	0,871
e-WOM	0,84	0,91	0,761	0,711	0,570	0,725	0,872
Reputação	0,89	0,93	0,819	0,745	0,710	0,624	0,624	0,905

Relações	Brasil		Uruguai		MGA
Relações	CE	p	CE	p	CE	p
H1. Reputação → Confiança	0,444	0,000^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,408	0,000^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,036	0,386^NS p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores
H2. E-WOM → Confiança	0,206	0,015^** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,188	0,050^* p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,017	0,431^NS p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores
H3. Qualidade da Informação → Confiança	0,313	0,000^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,387	0,001^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,074	0,701^NS p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores
H4. Confiança → Intenção de Comprar	0,748	0,000^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,729	0,000^*** p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores	0,017	0,388^NS p>0,05= N. S. (Não Significativo); p<0,05=; p<0,01= ; p<0,001= **. Nota 1: A significância foi estimada por bootstraping com 5.000 repetições no SmartPLS 3.0 Fonte: Elaborado pelos autores
Variância explicada R² Confiança	0,719		0,692
Intenção de Comprar	0,559		0,531

[1] Cláudia Rodrigues Maia

Doutoranda em Administração, na área de Gestão de Sistemas e Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Rio Grande – PPGA/UFRGS. Mestra em Administração, na área de Tecnologias Gerenciais, pelo Programa de Pós-Graduação em Administração – PPGA/FURG (2019). Graduada em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande (2016). Possui experiência de pesquisa na área de Tecnologia da Informação, TI verde, Comércio Eletrônico, Comércio Social, Comércio Móvel e Turismo Online.

Contribuição: concepção da pesquisa, revisão da literatura, coleta de dados, análise de dados, discussão dos resultados.

Brasil

Brasil

La confianza de los consumidores de turismo online en el comercio social: un estudio realizado en Brasil y Uruguay

Resumen