La percepción del ambiente electrónico de las agencias de turismo y su impacto en la decisión de compra: el papel mediador de la actitud

Brandão, Marcelo Moll; Sincorá, Larissa Alves; Sarcinelli, Arthur França

Marcelo Moll Brandão E-mail: mollmkt@gmail.com

Concepção da pesquisa

revisão de literatura

Coleta de dados

análise de dados

discussão dos resultados

Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Marcelo Moll Brandão Possui doutorado em Administração pela EAESP / FGV com tese desenvolvida em comportamento do consumidor no varejo (2012). Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo (1996) e mestrado em Ciências Contábeis pela FUCAPE (2006). Foi pesquisador do Projeto de Estudo Atração de Lojistas em SP - CEV / FGV. Experiência como professora de cursos de graduação e MBA, mestrado e doutorado. Pesquisador da área de marketing e seus trabalhos centram-se em temas como: comportamento do consumidor (influência de fatores situacionais do ambiente de loja no comportamento e respostas do consumidor, percepção de aglomeração em ambientes de atendimento, influência de fatores humanos no ambiente de loja) e estratégia de marketing (medição dos resultados financeiros e econômicos do marketing, influências das atividades de marketing no valor das empresas, fatores de atratividade dos varejistas). Atualmente é professor titular da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES).

https://orcid.org/0000-0002-8593-734X

Larissa Alves Sincorá E-mail: sincora.larissa@gmail.com

revisão de literatura

Coleta de dados

análise de dados

discussão dos resultados

Universidade Federal do Espírito Santo (UFES), Vitória, ES, Brasil.

Larissa Alves Sincorá Doutoranda em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Possui graduação em administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (2013) e mestrado em administração (2016). Atuou como estagiária na empresa Odebrecht Engenharia e Construção (2008) e na Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos (2012), na Gestão de Recursos Logísticos. Atualmente é pesquisador do Laboratório de Processos Analíticos (PROLAB-Analytics). Interesses de pesquisa: tomada de decisão, análise de negócios (BA), capacidades analíticas, big data, gestão de processos de negócios, cadeia de suprimentos, resiliência organizacional, desempenho organizacional, modelagem de equações estruturais (SEM), pesquisa experimental, operações comportamentais.

https://orcid.org/0000-0002-6590-7637

Arthur França Sarcinelli E-mail: thearthursarcinelli@gmail.com

revisão de literatura

análise de dados

discussão dos resultados

Escola de Administração de Empresas de São Paulo (FGV), São Paulo, SP, Brasil.

Arthur França Sarcinelli Doutorando da Escola Paulista de Administração de Empresas (EAESP / FGV). Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo (2017) e mestrado em Administração (2019). Interesses da Pesquisa: Preços comportamentais, Pesquisa de Serviço Transformativo e Fatores de armazenamento ambientais.

https://orcid.org/0000-0002-3477-0228

Marcelo Moll Brandão

Possui doutorado em Administração pela EAESP / FGV com tese desenvolvida em comportamento do consumidor no varejo (2012). Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo (1996) e mestrado em Ciências Contábeis pela FUCAPE (2006). Foi pesquisador do Projeto de Estudo Atração de Lojistas em SP - CEV / FGV. Experiência como professora de cursos de graduação e MBA, mestrado e doutorado. Pesquisador da área de marketing e seus trabalhos centram-se em temas como: comportamento do consumidor (influência de fatores situacionais do ambiente de loja no comportamento e respostas do consumidor, percepção de aglomeração em ambientes de atendimento, influência de fatores humanos no ambiente de loja) e estratégia de marketing (medição dos resultados financeiros e econômicos do marketing, influências das atividades de marketing no valor das empresas, fatores de atratividade dos varejistas). Atualmente é professor titular da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES).

E-mail: mollmkt@gmail.com

Larissa Alves Sincorá

Doutoranda em Administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (UFES). Possui graduação em administração pela Universidade Federal do Espírito Santo (2013) e mestrado em administração (2016). Atuou como estagiária na empresa Odebrecht Engenharia e Construção (2008) e na Secretaria de Estado de Gestão e Recursos Humanos (2012), na Gestão de Recursos Logísticos. Atualmente é pesquisador do Laboratório de Processos Analíticos (PROLAB-Analytics). Interesses de pesquisa: tomada de decisão, análise de negócios (BA), capacidades analíticas, big data, gestão de processos de negócios, cadeia de suprimentos, resiliência organizacional, desempenho organizacional, modelagem de equações estruturais (SEM), pesquisa experimental, operações comportamentais.

E-mail: sincora.larissa@gmail.com

Arthur França Sarcinelli

Doutorando da Escola Paulista de Administração de Empresas (EAESP / FGV). Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo (2017) e mestrado em Administração (2019). Interesses da Pesquisa: Preços comportamentais, Pesquisa de Serviço Transformativo e Fatores de armazenamento ambientais.

E-mail: thearthursarcinelli@gmail.com

Editor: Glauber Eduardo de Oliveira Santos.

Construto	Item	Item Traduzido	Referência
EC	EC1	Eu classifico meu nível de experiência em compra online como elevado	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
	EC2	Eu classifico meu nível de conhecimento sobre a internet como avançado
	EC3	A minha experiência com a internet, em anos, é elevada
RS	RS1	Este canal de vendas e relacionamento é bem conhecido	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
RS	RS2	Este canal de vendas e relacionamento tem uma boa reputação no mercado
	RS3	Este canal de vendas e relacionamento tem a reputação de ser honesto
PTS	PTS1	Este canal de vendas e relacionamento é uma empresa muito grande	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
	PTS2	Este canal de vendas e relacionamento é um dos maiores fornecedores de viagem do mercado
	PTS3	Este canal de vendas e relacionamento tem uma presença global
PFU	PFU1	Eu penso que aprender a usar o canal online seria fácil	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
	PFU2	Eu penso que a interação com os sites/aplicativos de viagem online não requer um grande esforço mental
	PFU3	Eu penso que é fácil usar o canal online para concluir minhas tarefas de viagem
PU	PU1	Comprar um serviço de viagem através deste canal e relacionamento me ajuda a esclarecer as minhas dúvidas quando planejo uma viagem	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
	PU2	Comprar um serviço de viagem através deste canal e relacionamento me ajuda a organizar minha viagem de uma maneira mais eficiente
	PU3	Em geral, comprar serviço de viagem através deste canal e relacionamento é muito útil para planejar viagens
QS	QS1	Este canal de vendas e relacionamento fornece informação suficiente	(Agag & El-Masry, 2017Agag, G. M., & El-Masry, A. A. (2017). Why Do Consumers Trust Online Travel Websites? Drivers and Outcomes of Consumer Trust toward Online Travel Websites. Journal of Travel Research, 56(3), 347–369. http://doi.org/10.1177/0047287516643185 https://doi.org/10.1177/0047287516643185... )
	QS2	Este canal de vendas e relacionamento fornece informação confiável
	QS3	Este canal de vendas e relacionamento fornece serviços de confiança
	QS4	Este canal de vendas e relacionamento garante a privacidade e segurança de seus clientes
SP	SP1	Quando um cliente possui um problema, esta empresa demonstra interesse em solucioná-lo	(Caro & García, 2008Caro, L. M., & García, J. A. M. (2008). Developing a multidimensional and hierarchical service quality model for the travel agency industry. Tourism Management, 29(4), 706–720. http://dx.doi.org/10.1016/j.tourman.2007.07.014 https://doi.org/10.1016/j.tourman.2007.0... )
SP	SP2	Os funcionários são capazes de lidar com as reclamações de clientes de maneira eficiente
eBAB	eBAB1	Eu recomendaria este canal de vendas e relacionamento para alguém que procurasse o meu conselho	(Román & Cuestas, 2008Román, S., & Cuestas, P. J. (2008). The perceptions of consumers regarding online retailers’ ethics and their relationship with consumers’ general internet expertise and word of mouth: A preliminary analysis. Journal of Business Ethics, 83(4), 641–656. https://doi.org/10.1007/s10551-007-9645-4 https://doi.org/10.1007/s10551-007-9645-... )
	eBAB2	Eu incentivo amigos e parentes a comprar através deste canal de vendas e relacionamento
	eBAB3	Eu digo coisas positivas sobre este canal de vendas e relacionamento para as pessoas

Construto	Alfa de Cronbach	Confiabilidade Composta
IC	0,832	0,888
ATT	0,871	0,921
CONF	0,787	0,864
EC	0,783	0,873
RS	0,767	0,866
PTS	0,800	0,882
PFU	0,601	0,779
PU	0,852	0,911
QS	0,885	0,920
SP	0,841	0,926
eBAB	0,833	0,900

	ATT	CONF	EC	IC	PFU	PTS	PU	QS	RS	SP	eBAB
ATT1	0.912	0.627	0.208	0.750	0.258	0.328	0.427	0.457	0.416	0.361	0.500
ATT2	0.885	0.637	0.304	0.713	0.349	0.384	0.478	0.554	0.529	0.327	0.544
ATT3	0.877	0.623	0.168	0.730	0.257	0.345	0.449	0.498	0.482	0.422	0.539
CON1	0.599	0.834	0.129	0.591	0.206	0.344	0.371	0.476	0.400	0.319	0.487
CON2	0.602	0.860	0.199	0.598	0.322	0.318	0.501	0.630	0.522	0.418	0.543
CON3	0.564	0.814	0.128	0.544	0.172	0.276	0.331	0.506	0.394	0.395	0.486
CON4	0.434	0.609	-0.001	0.400	0.108	0.176	0.452	0.436	0.324	0.424	0.402
EC1	0.264	0.197	0.810	0.227	0.497	0.364	0.183	0.259	0.324	0.034	0.207
EC2	0.236	0.158	0.853	0.233	0.592	0.247	0.197	0.301	0.338	0.144	0.282
EC3	0.135	0.034	0.840	0.210	0.538	0.375	0.166	0.244	0.377	0.075	0.195
IC1	0.687	0.561	0.189	0.829	0.279	0.437	0.428	0.558	0.537	0.452	0.618
IC	0.713	0.619	0.238	0.839	0.363	0.348	0.436	0.505	0.493	0.342	0.517
IC3	0.710	0.535	0.282	0.855	0.351	0.445	0.437	0.528	0.546	0.286	0.529
IC4	0.553	0.522	0.153	0.736	0.265	0.389	0.418	0.480	0.411	0.279	0.507
PFU1	0.233	0.197	0.427	0.297	0.749	0.216	0.249	0.324	0.351	0.169	0.267
PFU2	0.078	0.065	0.224	0.155	0.608	0.102	0.221	0.226	0.185	0.014	0.165
PFU3	0.330	0.270	0.668	0.357	0.837	0.314	0.371	0.497	0.489	0.129	0.389
PTS1	0.292	0.237	0.478	0.387	0.363	0.831	0.307	0.407	0.609	0.115	0.349
PTS2	0.370	0.401	0.279	0.464	0.207	0.893	0.429	0.464	0.634	0.289	0.434
PTS3	0.339	0.266	0.234	0.400	0.227	0.810	0.332	0.379	0.498	0.201	0.352
PU1	0.421	0.496	0.089	0.429	0.264	0.298	0.834	0.637	0.539	0.524	0.597
PU2	0.431	0.464	0.247	0.484	0.382	0.413	0.911	0.657	0.641	0.442	0.611
PU3	0.481	0.425	0.229	0.472	0.383	0.402	0.890	0.673	0.661	0.499	0.639
QS1	0.482	0.528	0.219	0.565	0.403	0.414	0.650	0.830	0.626	0.546	0.634
QS2	0.447	0.509	0.351	0.537	0.506	0.423	0.663	0.893	0.744	0.500	0.716
QS3	0.547	0.635	0.266	0.577	0.429	0.436	0.613	0.874	0.731	0.529	0.713
QS4	0.471	0.591	0.268	0.511	0.397	0.434	0.648	0.850	0.716	0.591	0.701
RS1	0.296	0.254	0.385	0.400	0.424	0.678	0.394	0.492	0.711	0.143	0.381
RS2	0.490	0.513	0.380	0.576	0.416	0.587	0.699	0.771	0.909	0.524	0.726
RS3	0.509	0.504	0.282	0.524	0.415	0.489	0.605	0.731	0.850	0.592	0.627
SP1	0.424	0.466	0.112	0.414	0.196	0.258	0.576	0.622	0.536	0.939	0.559
SP2	0.342	0.441	0.079	0.359	0.085	0.186	0.444	0.539	0.454	0.918	0.553
eBAB1	0.605	0.527	0.293	0.660	0.412	0.399	0.630	0.719	0.716	0.469	0.878
eBAB2	0.497	0.554	0.180	0.593	0.270	0.364	0.560	0.609	0.539	0.526	0.860
eBAB3	0.431	0.515	0.234	0.472	0.341	0.403	0.625	0.747	0.602	0.562	0.859

	ATT	CONF	EC	IC	PFU	PTS	PU	QS	RS	SP	eBAB
ATT	0.891
CONF	0.706	0.786
EC	0.254	0.156	0.835
IC	0.816	0.686	0.267	0.820
PFU	0.323	0.267	0.651	0.388	0.737
PTS	0.395	0.361	0.390	0.495	0.312	0.846
PU	0.506	0.523	0.218	0.526	0.393	0.424	0.879
QS	0.564	0.656	0.322	0.634	0.504	0.495	0.746	0.862
RS	0.533	0.528	0.415	0.612	0.500	0.689	0.701	0.818	0.827
SP	0.415	0.489	0.104	0.418	0.155	0.241	0.554	0.627	0.536	0.928
eBAB	0.592	0.614	0.275	0.665	0.397	0.450	0.701	0.802	0.719	0.598	0.866

[1] Marcelo Moll Brandão

Possui doutorado em Administração pela EAESP / FGV com tese desenvolvida em comportamento do consumidor no varejo (2012). Possui graduação em Administração de Empresas pela Universidade Federal do Espírito Santo (1996) e mestrado em Ciências Contábeis pela FUCAPE (2006). Foi pesquisador do Projeto de Estudo Atração de Lojistas em SP - CEV / FGV. Experiência como professora de cursos de graduação e MBA, mestrado e doutorado. Pesquisador da área de marketing e seus trabalhos centram-se em temas como: comportamento do consumidor (influência de fatores situacionais do ambiente de loja no comportamento e respostas do consumidor, percepção de aglomeração em ambientes de atendimento, influência de fatores humanos no ambiente de loja) e estratégia de marketing (medição dos resultados financeiros e econômicos do marketing, influências das atividades de marketing no valor das empresas, fatores de atratividade dos varejistas). Atualmente é professor titular da Universidade Federal do Espírito Santo (UFES).

Brasil

Brasil

La percepción del ambiente electrónico de las agencias de turismo y su impacto en la decisión de compra: el papel mediador de la actitud

Resumen