Ce texte aborde un aspect peu étudié dans l’accueil médical : celui du rôle du personnel qui ne fait pas partie du corps médical et qui travaille en vue d’assurer les activités nécessaires à la réalisation des services médicaux. La confluence de l’interaction sociale et organisationnelle avec les contraintes du traitement de l’information cognitive crée une "inquiétude" dans les environnements institutionnalisés. Les limites de l’attention et de la mémoire ont toujours influencé la capacité des participants à comprendre la communication mutuelle. Nous abordons, pourtant, le mode par lequel les éléments du discours organisationnel et les instruments locaux, contraints par les mécanismes cognitifs aident à mouler la création et l’usage des représentations individuelles et collectives.
Surcharge cognitive; Pouvoir discrétionnaire; Instruments locaux