Em um ambiente em constante mutação e com consumidores mais exigentes e informados, a busca de um relacionamento duradouro, por meio da conquista da lealdade, passou a ser o objetivo de inúmeras empresas. Todavia estudos sugerem que essa lealdade pode ser afetada pelos comentários negativos disponíveis na internet. Assim, o objetivo deste estudo é examinar se as reclamações disponíveis no ambiente on-line impactam a lealdade a uma marca de aparelho celular. O método de pesquisa foi o experimental, considerando os antecedentes da lealdade do modelo NCSB Ampliado. A abordagem foi quantitativa e foram utilizados métodos da estatística descritiva, análise fatorial, regressão linear múltipla e teste não paramétrico de Wilcoxon para análise dos dados. Todas as cinco hipóteses propostas foram confirmadas, e os resultados comprovaram que as reclamações on-line podem impactar negativamente a percepção dos consumidores acerca da lealdade, assim como de seus antecedentes. Essas constatações representam um alerta para as empresas atentarem mais ao conteúdo disponível na internet, principalmente em relação às reclamações.
lealdade; boca a boca on-line; reclamações on-line; método experimental
