As contribuições da Customer Knowledge Management no processo de inovação

Muniz, Emerson Cleister Lima; Figueiredo, Yohani Dominik dos Santos; Dandolini, Gertrudes Aparecida; Souza, João Artur de

doi:10.1590/1981-5344/4287

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Sumário

Artigos • Perspect. ciênc. inf. 26 (03) • Jul-Sep 2021 • https://doi.org/10.1590/1981-5344/4287 copiar

As contribuições da Customer Knowledge Management no processo de inovação

Customer Knowledge Management's contributions to the innovation process

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Para inovar, organizações necessitam conhecer bem as necessidades e demandas dos clientes e conectar-se a eles para explorar ao máximo seus conhecimentos.Logo utilizar abordagens que lidem com estes conhecimentos como é o caso da Gestão do Conhecimento do Cliente, Customer Knowledge Management(CKM)é essencial.Com isto, esta pesquisa objetiva identificar as principais contribuições da Customer Knowledge Management no processo de inovação por meio de uma revisão sistemática integrativa da literatura. Como resultados, constata-se que ela contribui em diversos aspectos na inovação é uma excelente ferramenta para captar e gerar novas ideias e conceitos. Ela permite a quebra de barreiras entre clientes e organizações, aproximando-os e os tornando elos principais do processo de geração de valor e co-criadores de inovação. No mais, a CKM contribui na melhoria da comunicação, fluxo e compartilhamento de informações e conhecimentos dos clientes ao longo de todo o processo de inovação permitindo às organizações conhecer melhor as reais demandas dos clientes e projetar inovações mais convergentes. Por fim, constata-se que o uso da CKM na inovação é um elemento chave de sucesso para manter as organizações competitivas e mais bem preparadas para as mudanças que ocorrem no mercado.

Palavras-chave:
Conhecimento do Cliente; Customer Knowledge Management; CKM; Inovação

Referências

Contribuições no Fuzzy Front End

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https://www.dpi-proceedings.com/index.ph... ).

- Auxilia na geração e avaliação de novas ideias;
- Torna o cliente um co-criador de valor para a empresa;
- Acelera o processo de geração e seleção de ideias e conceitos;
- Aumenta o número de ideias identificadas e geradas;
- Aproxima mais o cliente do processo de inovação;
- Auxilia na criação de nova formas para captação de ideias junto a clientes;
- Conecta o ambiente interno ao externo para criar ideias;
- Melhora a capacidade de inovação de modo geral

Referências

Contribuições no Desenvolvimento

Hakimiet al. (2014HAKIMI, W. B.; TRIKI, A.; HAMMAMI, S. M. Developing a customer knowledge-based measure for innovation management. European Journal of Innovation Management, v. 17, n. 3, p. 349-374, 2014. Disponível em: https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/EJIM-02-2013-0019/full/html. Acesso em: 10 jan. 2020.
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- Melhora o compartilhamento de informações e conhecimento do cliente entre funcionários e departamentos;
- Permite às empresas a identificação de suas fraquezas e forças quanto ao conhecimento do cliente;
- Auxilia na tomada de decisão nas fases de avaliação (gates) da inovação;
- As etapas da CKM servem de base para estruturação do processo de inovação focado em conhecimento;
- Traz à empresa um conjunto de competências e processos de gestão focados no conhecimento;
- Melhora atitudes, percepções e comportamentos dos envolvidos no processo de inovação;
- Melhora a eficiência no processo de inovação;
- Melhora o fluxo de conhecimento ao longo do processo de inovação;
- Melhora a comunicação ao longo do processo e em toda a organização;
- Estimula a mudança de mentalidade e cultura dos colaboradores e da organização quanto à inovação;
- Aumenta a velocidade de desenvolvimento;
- Estimula a reestruturação dos processos de negócios.

Referências

Contribuições na Comercialização

Chen et al. (2009CHEN, Y. S.; TSAI, S.; HOU.; CHEN L. Measuring customer innovativeness via Fuzzy ART network modeling. In: 2009 IEEE INTERNATIONAL CONFERENCE ON INDUSTRIAL ENGINEERING AND ENGINEERING MANAGEMENT, p. 1558-1562, 2009. Disponível em: https://ieeexplore.ieee.org/abstract/document/5373096. Acesso em: 10 jan. 2020.
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https://ieeexplore.ieee.org/abstract/doc... ).

- Aumenta o conhecimento das relações existentes entre cliente e as inovações lançadas;
- Auxilia na análise de aceitabilidade das inovações no mercado;
- Auxilia na formulação de estratégias de desenvolvimento e marketing das inovações;
- Permite a entrega de inovações mais aderentes aos anseios e necessidades dos clientes;
- Extrai informações conhecimentos mais detalhados sobre demandas;
- Auxilia na previsão proativa de tendências reais de mercado;
- Melhora o relacionamento entre cliente e empresa;
- Aproxima o cliente da organização;
- Elimina barreiras entre clientes e empresas;
- Melhora a qualidade das inovações;
- Melhora o desempenho das inovações no mercado;
- Melhora a satisfação dos clientes com inovações;
- Aumenta o volume de vendas;
- Gera conhecimento detalhado do perfil dos clientes (origem, cultura, tradições, influências religiosas) e os efeitos destes nas demandas.

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[1] Professor do Departamento de Engenharia de Produção e do Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação.