Avaliação de desempenho de serviços de tecnologia da informação: identificação do estado da arte por meio de um processo de pesquisa construtivista e análise bibliométrica

Este estudo visa evidenciar o estado da arte do tema Avaliação de Desempenho de Serviços de Tecnologia da Informação (TI), utilizando o Knowledge Development Process - Constructivist (ProKnow-C) para seleção de um portfólio bibliográfico com reconhecimento científico e para este portfólio realizar uma análise bibliométrica. O processo possibilitou identificar 15 artigos relevantes e alinhados com o tema de pesquisa nas bases de dados internacionais, ISI e SCOPUS, publicados no período de 2003 e 2014. Além disso, evidenciou-se estatisticamente os artigos de mais prestígio científico, as palavras-chaves mais utilizadas, assim como os autores e os periódicos que mais publicaram sobre o tema de Avaliação de Desempenho de Serviços de TI. Os resultados obtidos nesta pesquisa podem contribuir para estudos voltados para o tema e para sua evolução.

Palavras-chave:
Avaliação de desempenho; Tecnologia da informação; Qualidade do serviço; Serviço de TI

Autoria

Théo Augustus Luz

Mestre em Administração (Universidade do Sul de Santa Catarina, Unisul).Bacharel em Ciência da Computação (Universidade do Sul de Santa Catarina, Unisul)Universidade do Sul de Santa CatarinaBrazilBrazilMestre em Administração (Universidade do Sul de Santa Catarina, Unisul).Bacharel em Ciência da Computação (Universidade do Sul de Santa Catarina, Unisul)

Leonardo Ensslin

Professor do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutor em Engenharia Industrial e Sistemas (University of Southern California, USC).Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Graduado em Engenharia Mecânica (Universidade Federal do Rio Grande do Sul, UFRGS)Universidade Federal de Santa CatarinaBrazilBrazilProfessor do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutor em Engenharia Industrial e Sistemas (University of Southern California, USC).Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Graduado em Engenharia Mecânica (Universidade Federal do Rio Grande do Sul, UFRGS)

Clarissa Carneiro Mussi

Professora do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutora em Administração (Universidade de São Paulo, FEA/USP) Mestre em Administração (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Bacharel em Ciência da Computação (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC)Universidade Federal de Santa CatarinaBrazilBrazilProfessora do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutora em Administração (Universidade de São Paulo, FEA/USP) Mestre em Administração (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Bacharel em Ciência da Computação (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC)

Ademar Dutra

Professor do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutorado em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Graduado em Administração (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC)Universidade Federal de Santa CatarinaBrazilBrazilProfessor do Programa de Pós-graduação em Administração (PPGA).Doutorado em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Mestre em Engenharia de Produção (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC).Graduado em Administração (Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC)

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Figuras | Tabelas

Figuras (9)
Tabelas (5)

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Gráfico 1
Evidenciação dos artigos mais citados conforme o ponto de corte

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Figura 1
Fragmento do processo para seleção de artigos do repositório C

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Gráfico 2
Teste de representatividade

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Gráfico 3
Relevância dos periódicos do portfólio bibliográfico.

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Gráfico 4
Reconhecimento científico dos artigos do portfólio bibliográfico

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Gráfico 5
Autores de destaque no portfólio bibliográfico.

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Gráfico 6
Periódicos de destaque nas Referências do Portfólio Bibliográfico

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Gráfico 7
Artigos de destaque nas referências do portfólio bibliográfico

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Gráfico 8
Autores com maior destaque nas referências do portfólio bibliográfico

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Quadro 1
Palavras chave e equação booleana de pesquisa usada na busca de artigos

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Quadro 2
Artigos primários do portfólio bibliográfico

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Quadro 3
Artigos de destaque no portfólio bibliográfico

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Tabela 1
Palavras-chave mais utilizadas nos artigos do portfólio bibliográfico

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Quadro 4
Relevância dos artigos das referências do portfólio bibliográfico

Gráfico 1 Evidenciação dos artigos mais citados conforme o ponto de corte

Fonte: elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Figura 1 Fragmento do processo para seleção de artigos do repositório C

Fonte: adaptado de (ENSSLIN et al., 2010; TASCA, et al., 2010).

Gráfico 2 Teste de representatividade

Fonte: Elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Gráfico 3 Relevância dos periódicos do portfólio bibliográfico.

Fonte: Elaborada pelos autores.

Gráfico 4 Reconhecimento científico dos artigos do portfólio bibliográfico

Fonte: elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Gráfico 5 Autores de destaque no portfólio bibliográfico.

Fonte: elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Gráfico 6 Periódicos de destaque nas Referências do Portfólio Bibliográfico

Fonte: elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Gráfico 7 Artigos de destaque nas referências do portfólio bibliográfico

Fonte: Elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Gráfico 8 Autores com maior destaque nas referências do portfólio bibliográfico

Fonte: elaborada pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Quadro 1 Palavras chave e equação booleana de pesquisa usada na busca de artigos

(evaluation OR assessment OR measurement OR performance OR quality OR metric OR goals) AND ("IT service" OR "information technology service" OR "IT management" OR "information technology management" OR ITIL OR "information technology infrastructure library" OR "IT governance" OR "information technology governance" OR COBIT)

Fonte: elaborado pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).

Quadro 2 Artigos primários do portfólio bibliográfico

McNAUGHTON, B. et al. Designing an evaluation framework for IT service management. Information and Management, v. 47, n. 4, p. 219-225, 2010.

ROSES, L. K. et al. Management of perceptions of information technology service quality. Journal of Business Research, v. 62, n. 9, p. 876-882, 2009.

LEE, H. et al. Determinants of success for application service provider: An empirical test in small businesses. International Journal of Human Computer Studies, v. 65, n. 9, p. 796-815, 2007.

TUTTLE, B.; VANDERVELDE, S. D. An empirical examination of CobiT as an internal control framework for information technology. International Journal of Accounting Information Systems, v. 8, n. 4, p. 240-263, 2007.

CLARKE, A., et al. Evaluating service quality in universities: A service department perspective. Quality Assurance in Education, v. 15, n. 3, p. 334-351, 2007.

POLLARD, C.; CATER-STEEL, A. Justifications, strategies, and critical success factors in successful ITIL implementations in U.S. and Australian Companies: an exploratory study. Information Systems Management, v. 26, n. 2, p. 164-175, 2009.

PASCHKE, A; BICHLER, M. Knowledge representation concepts for automated SLA management. Decision Support Systems, v. 46, n. 1, p. 187-205, 2008.

BADRI, M. A.; ABDULLA, M.; AL-MADANI, A. Information technology center service quality: Assessment and application of SERVQUAL. International Journal of Quality and Reliability Management, v. 22, n. 8, p. 819-848, 2005.

JIA, R.; REICH B. H. IT service climate an essential managerial tool to improve client satisfaction with IT service quality. Information Systems Management, v. 28, n. 2, p. 174-179, 2011.

GALUP, S. D. et al. An overview of IT service management. Communications of the ACM, v. 52, n. 5, p. 124-127, 2009.

EDGEMAN, R. L., et al. Six Sigma and business excellence: strategic and tactical examination of IT Service Level Management at the Office of the Chief Technology Officer of Washington, DC. Quality and Reliability Engineering International, v. 21, n. 3, 2005.

SUN, Y. et al. User satisfaction with information technology service delivery: A social capital perspective. Information Systems Research, v. 23, n. 4, p. 1195-1211, 2012.

OJIAKO, U. Using IS/IT to enhance service delivery. Industrial Management & Data Systems, v. 112, n.3-4, p. 584-599, 2012.

JIA, R.; REICH, B. H.; PEARSON, J. M. IT service climate: an extension to IT service quality research. Journal of the Association of Information Systems, v. 9, n. 5, p. 294-320, 2008.

BRITTENHAM, P., et al. IT service management architecture and autonomic computing. Ibm Systems Journal, v. 46, n. 3, p. 565-581, 2007.

Fonte: Elaborado pelos autores.

Quadro 3 Artigos de destaque no portfólio bibliográfico

PASCHKE, A; BICHLER, M. Knowledge representation concepts for automated SLA management. Decision Support Systems, v. 46, n. 1, p. 187-205, 2008.

Fonte: Elaborado pelos autores.

Tabela 1 Palavras-chave mais utilizadas nos artigos do portfólio bibliográfico

SERVQUAL	5 artigos
Service quality	4 artigos
Information technology	3 artigos

Fonte: Elaborado pelos autores.

Quadro 4 Relevância dos artigos das referências do portfólio bibliográfico

MELVILLE et al. Review: information technology and organizational performance: an integrative model of IT business value. MIS Quarterly, v. 28, n. 2, p. 283-322, 2004.

WIXOM, B. H.; TODD, P. A. A theoretical integration of user satisfaction and technology acceptance. Information Systems Research, v. 16, n. 1, p. 85-102, 2005.

FLAVÍAN et al. The role played by perceived usability, satisfaction and consumer trust on website loyalty. Information & Management, v. 43, n. 1, p. 1-14, 2006.

NYSVEEN et al. Intentions to use mobile services: antecedents and cross-service comparisons. Journal of the Academy of Marketing Science, v. 33, n. 3, p. 330-346, 2005.

Fonte: Elaborado pelos autores.

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[TFN1] Fonte: elaborado pelos autores utilizando o Proknow-C Process (TASCA et al., 2010).