Tecnologia da informação e desempenho da gestão documental em uma Universidade Federal

Morais, Sílvia Cintra Borges; Mussi, Clarissa Carneiro; Lima, Maurício Andrade de; Pinto, Marli Dias de Souza

doi:10.1590/1981-5344/3547

Acessibilidade / Reportar erro

Brasil

Perspectivas em Ciência da Informação

Español English

Brasil

Español English

sumário « anterior atual seguinte »

Sumário

Artigos • Perspect. ciênc. inf. 25 (01) • Jan-Mar 2020 • https://doi.org/10.1590/1981-5344/3547 copiar

Tecnologia da informação e desempenho da gestão documental em uma Universidade Federal

Information technology and document management performance at a Federal University

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

RESUMO

Esta pesquisa investigou a percepção de gestores e usuários sobre a influência da tecnologia da informação no desempenho da gestão documental em uma universidade federal. A elaboração da estrutura conceitual de análise foi guiada pelos fundamentos do Balanced Scorecard. Metodologicamente, a pesquisa caracterizou-se como qualitativa, do tipo estudo de caso. Entrevistas semiestruturadas, observação participante e pesquisa documental foram utilizadas para a coleta dos dados. Como resultados identificou-se um amplo espectro de possibilidades de contribuição da tecnologia da informação. De forma geral, estas possibilidades estão relacionadas à satisfação dos usuários, à qualidade dos processos documentais, à capacidade de aprender, inovar, e melhorara gestão documental, e à otimização dos recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da organização. Na universidade pesquisada, esta contribuição é parcial e incipiente. A maximização do apoio da tecnologia da informação ao desempenho da gestão documental depende de questões de natureza humana e social, além daquelas de ordem tecnológica.

Palavras-chave:
Gestão documental; Arquivo; Desempenho; Tecnologia da Informação; Balanced Scorecard

Perspectiva Usuário Como os serviços/produtos da gestão documental poderiam satisfazer seus usuários?
Informação Arquivística (característica e acesso)	Autenticidade	Veracidade do conteúdo de um documento de arquivo em todas suas idades (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... ; RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1... ; RONDINELLI, 2005RONDINELLI, R. C. Gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos: uma abordagem teórica da diplomática arquivística contemporânea. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005. 160 p.)
	Integridade	Completude do documento e integridade física (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... ;SANTOS; FLORES, 2015SANTOS, H. M.; FLORES, D. Preservação de documentos arquivísticos digitais: reflexões sobre as estratégias de emulação, Encontros Bibli: Revista Eletrônica de Biblioteconomia e Ciência da Informação, [S.l], v. 20, n. 43, p. 3-19, mai. 2015. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2015v20n43p3. Acesso em: 22 jun. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... )
	Precisão	Exatidão das informações necessárias aos usuários (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... ; MORENO, 2008MORENO, N. A. Gestão documental ou gestão de documentos: trajetória histórica. In: BARTALO, L.; MORENO, M. A. (Org.). Gestão em Arquivologia: abordagens múltiplas. Londrina: EDUEL, 2008. P.71-88. Cap.3.; NASCIMENTO; FLORES, 2008NASCIMENTO, M. A.; FLORES, D. A gestão da informação arquivística como subsídio ao alcance e à manutenção da qualidade. Arquivística.net, Rio de janeiro, v. 3, n. 2, p. 62-77, jul. 2008. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005191/%205a2c445c64f3f290fbc29d03beb6bc0f. Acesso em:07 nov. 2016.)
	Essencialidade	Preservação da informação arquivística pelo tempo necessário e descarte da informação supérflua (SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... ; RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1... )
	Facilidade de acesso	Condições e meios eficazes de busca e recuperação da informação arquivística (RIBEIRO, 1998RIBEIRO, C. F. A. O acesso à informação nos arquivos: o acesso à informação no quadro de desenvolvimento dos arquivos em Portugal.1998. 786f. Tese (Doutorado em Arquivística) - Faculdade de Letras, Universidade do Porto, Porto, 1998. Disponível em: https://repositorio-aberto.up.pt/bitstream/10216/7058/3/fribeirovol01000061435.pdf. Acesso em: 03 dez. 2016. https://repositorio-aberto.up.pt/bitstre... ; BAPTISTA; ESPANTOSO, 2008BAPTISTA, S. G. O.; ESPANTOSO, J. J. P. O.O trabalho do bibliotecário e outros profissionais da informação na organização e projeto de espaços de informação digitais. DataGramaZero, v. 9, n. 2, p. 1-18, 2008.Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/res/v/26292. Acesso em: 18 ago. 2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/res/... )
	Tempo de acesso	Tempo de recuperação da informação arquivística (RONCAGLIO; SZVARÇA; BOJANOSKI, 2004RONCAGLIO, C.; SZVARÇA, D. R.; BOJANOSKI, S. F. Arquivos, gestão de documentos e informação. Encontros BIBLI: R. Eletr. Bibl. Ci. Inf., Florianópolis, n. especial, jul. 2004. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/1518-2924.2004v9nesp2p1/5486. Acesso em: 04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... ; TEIXEIRA; SCHIEL;1997TEIXEIRA, C. M. S.; SCHIEL, U. A Internet e seu impacto nos processos de recuperação da informação, Ciência da Informação, v. 26, n. 1, 1997. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/754. Acesso em:19 jul.2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi... )
	Restrições de acesso	Medidas de restrições de acesso para garantir a confidencialidade dos documentos (TONELLO; DA SILVA NUNES; PANARO, 2013TONELLO, I. M. S.; NUNES, R. M. da S.; PANARO, A. P. Prontuário do paciente: a questão do sigilo e a lei de acesso à informação, Informação & informação, v. 18, n. 2, p. 193-210, 2013. Disponível em: http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/16169/13097. Acesso em: 04 ago. 2016. http://www.uel.br/revistas/uel/index.php... )
Atendimento	Confiabilidade	Prestação dos serviços prometidos de forma confiável e precisa (*PARASURAMAN et al., 1985*PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p... , 1988)
	Segurança	Conhecimento e capacidade de transmitir respostas com segurança aos usuários (PARASURAMAN et al., 1985PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p... , 1988)
	Capacidade de resposta	Disposição em ajudar os usuários e fornecer o serviço com agilidade (*PARASURAMAN et al., 1985*PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p... , 1988)
	Empatia	Capacidade de compreender e fornecer atenção às necessidade dos usuários. (*PARASURAMAN et al., 1985*PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, V. A.; BERRY, L.L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,v. 49, p. 41-50, 1985.Disponívelem: https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.php/2491773/mod_resource/content/1/Conceptual%20Model%20of%20Service%20Quality%20and%20Its%20Implications%20for%20Future%20Research.pdfAcesso em: 29 nov. 2016. https://edisciplinas.usp.br/pluginfile.p... , 1988)
Conhecimento	Produtos/serviços do arquivo	Conhecimento pelos usuários das normas, serviços e produtos do arquivo (GONÇALVES; SANTANA; JORENTE, 2015GONÇALVES, P. R. V. A.; SANTANA, R. C. G.; JORENTE, M. J. V.. Privacidade do usuário na atividade de busca: o caso do Arquivo Público do Estado de São Paulo, Perspectivas em Ciência da Informação, v.20, n.3, p.137-151, jul./set. 2015.Disponível em: http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1413-99362015000300137&lng=pt&tlng=pt. Acesso em: 24 jun.2016. http://www.scielo.br/scielo.php?script=s... )
Conhecimento	Produtos/serviços de TI	Conhecimento pelos usuários das normas, serviços e produtos de TI (ZANINELLI et al., 2016ZANINELLI, T. B.; TOMAÉL, M. I.; JOVANOVICH, E. M. S.; LOURENÇO, R. F.; REIS, E. V. Os nativos digitais e as bibliotecas universitárias: um paralelo entre o novo perfil do usuário e os produtos e serviços informacionais, Inf. Inf., Londrina, v. 21, n. 3, p. 149 - 184, set. /dez. 2016. Disponível em: http://www.uel.br/revistas/uel/index.php/informacao/article/view/25861/20733. Acesso em: 18 ago. 2016. http://www.uel.br/revistas/uel/index.php... )
Perspectiva Processos Internos Em que processos da gestão documental devemos buscar o nível de excelência para satisfazermos as necessidades dos usuários?
Processos Arquivísticos	Produção documental	Processo padronizado de criação de documentos de arquivo em ambiente convencional e digital (DORNELES; CORRÊA, 2013DORNELES, S. L.; CORRÊA, R. F. Gestão de documentos digitais em aplicações de certificação digital, Informação Arquivística, v. 2, n. 2, p.3-31, jul./dez. 2013.Disponível em: http://www.aaerj.org.br/ojs/index.php/informacaoarquivistica/article/view/28. Acesso em:24 out. 2016 http://www.aaerj.org.br/ojs/index.php/in... ; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.)
	Classificação documental	Processo de análise e de operações destinado a organizar e distribuir a documentação de acordo com as diferentes estruturas, funções e atividades da entidade produtora (RODRIGUES, 2006RODRIGUES, A. M. L. A teoria dos arquivos e a gestão de documentos, Perspectivas em Ciência da Informação, Belo Horizonte, v. 11 n. 1, p. 102-117, jan. 2006. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1a09. Acesso em: 01 mai. 2016. http://www.scielo.br/pdf/pci/v11n1/v11n1... ; SOUSA, 2006; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.)
	Avaliação documental	Processo de identificação de valores para os documentos e análise do seu ciclo de vida visando estabelecer prazos de guarda e destinação (INDOLFO, 2007INDOLFO, A. C. Gestão de Documentos: uma renovação epistemológica no universo da arquivologia,Arquivistica.net, Rio de Janeiro, v. 3, n. 2, p. 28-60, jul. 2007. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005190. Acesso em: 19 jul.2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/arti... ; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.)
	Tramitação documental	Processo de estudo das instâncias de decisão, padronização e controle do fluxo documental (workflow) (INDOLFO, 2007INDOLFO, A. C. Gestão de Documentos: uma renovação epistemológica no universo da arquivologia,Arquivistica.net, Rio de Janeiro, v. 3, n. 2, p. 28-60, jul. 2007. Disponível em: https://www.brapci.inf.br/index.php/article/view/0000005190. Acesso em: 19 jul.2016. https://www.brapci.inf.br/index.php/arti... ; BERNARDES; DELATORRE, 2008BERNARDES, I. P.; DELATORRE, H. Gestão documental aplicada. São Paulo: Arquivo Público do Estado de São Paulo,2008. 54 p.).
Processos de Gestão	Planejamento Estratégico	Processo de planejamento da unidade de informação, das suas operações e atividades, por meio da especificação de políticas, objetivos, estratégias, desenvolvimento de ferramentas, procedimentos e planos de trabalho (RAMOS, 1996RAMOS, P A. B. A gestão na organização de unidades de informação. Ciência da informação, v. 25, n. 1 p.15-25, 1996. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/671/680. Acesso em: 01 set. 2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi... )
	Disseminação de Serviços/Produtos	Processo de divulgação dos serviços/produtos do arquivo disponíveis aos usuários (PORTELLA; PEREZ, 2012; SOARES, 2012SOARES, A. P. A. Avaliação da qualidade em serviços de arquivos. 2012. 326 f. Dissertação (Mestrado em Ciências da Informação), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2012. Disponível em: https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/article/view/27274. Acesso em:04 ago. 2016. https://periodicos.ufsc.br/index.php/eb/... )
	Avaliação da satisfação do usuário	Processo de análise qualitativa e quantitativa da satisfação do usuário com a prestação de serviços oferecida(SAMPAIO; REBELLO; ZANI; BARREIROS; PRADO, CORDEIRO, VILLELA, 2004SAMPAIO, M. I. C.; FONTES, C. DE A.; REBELLO, M. A. DE F. R..; ZANI., R. M. F.; BARREIROS, A. DE A.; PRADO, A. M. M.C.; CORDEIRO, E. C.L.; VILLELA, M. C. PAQ-Programa de avaliação da qualidade de produtos e serviços de informação: uma experiência no SIBi/USP, Ciência da informação, v. 33, n. 1, p. 142-148, 2004. Disponível em: http://revista.ibict.br/ciinf/article/view/1078.Acesso em: 18 ago. 2016. http://revista.ibict.br/ciinf/article/vi... )
Perspectiva Aprendizagem e Crescimento Como sustentaremos a capacidade de aprender, inovar e melhorar a gestão documental?
Capacitação		Capacitação de profissionais e usuários de acordo com suas necessidades de conhecimento e desenvolvimento (PINTO; DEL CARPIO, 2011PINTO, S. R. R.; DEL CARPIO, G. R. A. Me. Fatores críticos para a implantação do balanced scorecard: a visão de consultores organizacionais,Revista de Administração e Contabilidade da Unisinos, p. 311-324, 2011. Disponível em: http://www.spell.org.br/documentos/ver/7087/fatores-criticos-para-a-implantacao-do-balanced-scorecard--a-visao-de-consultores-organizacionais.Acesso em:07 fev. 2016. http://www.spell.org.br/documentos/ver/7... )
Cultura de cooperação		Cooperação como o contexto interativo em que as ações de um participante favorecem o alcance do objetivo de outros (PALMIERI; BRANCO 2004PALMIERI, M. W. A.; BRANCO, A. U. Cooperação, competição e individualismo em uma perspectiva sócio-cultural construtivista, Psicologia: reflexão e crítica, v. 17, n. 2, p. 189-198, 2004. Disponível em: http://www.scielo.br/pdf/prc/v17n2/22471.pdf. Acesso em:10 nov. 2016. http://www.scielo.br/pdf/prc/v17n2/22471... ); trabalho em equipe e multidisciplinar (SOARES, 2003SOARES, C. Modelo de sistema auxiliar de avaliação para Instituição de Ensino Superior.2003.Dissertação (Programa de Pós-graduação em Engenharia de Produção), Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/handle/123456789/85914. Acesso em: 06 ago. 2016. https://repositorio.ufsc.br/handle/12345... ; MATOS, 2006MATOS, L. F. A utilização do Balanced Scorecard para monitorar o desempenho de um Hospital.2006. 116 f. Dissertação(Mestrado em Sistemas de Informação). Escola de Engenharia - Universidade do Minho, Guimarães, 2006. Disponível em: http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7185. Acesso em: 22 mar. 2016. http://repositorium.sdum.uminho.pt/handl... )
Tecnologias		Adoção e implementação de tecnologias alinhadas às necessidade da gestão documental (ANDRADE, 2017ANDRADE, F. H. A. Os desafios na implementação do sistema de arquivos na Universidade Federal de Juiz de Fora: o caso da CAP/PROGEPE. 2017. 166 f. Dissertação (Mestrado profissional em Gestão e Avaliação da Educação Pública)-Faculdade de Educação, Universidade Federal de Juiz de Fora, Juiz de Fora, 2017. Disponível em: http://repositorio.ufjf.br:8080/jspui/bitstream/ufjf/6032/1/felipehenriquealvesdeandrade.pdf..Acesso em: 15 dez. 2017. http://repositorio.ufjf.br:8080/jspui/bi... ; ROCCO, 2013ROCCO, B. C. B. Um estudo sobre gestão de documentos arquivísticos digitais na Administração Pública Federal brasileira. 2013. 130 f. Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação), Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 2013. Disponível em: https://ridi.ibict.br/handle/123456789/711. Acesso em:17 out. 2016. https://ridi.ibict.br/handle/123456789/7... ; RONDINELLI, 2005RONDINELLI, R. C. Gerenciamento arquivístico de documentos eletrônicos: uma abordagem teórica da diplomática arquivística contemporânea. 4. ed. Rio de Janeiro: FGV, 2005. 160 p.)
Infraestrutura física		Infraestrutura que a organização necessita desenvolver para suportar os processos internos e assim satisfazer o usuário (MATOS, 2006MATOS, L. F. A utilização do Balanced Scorecard para monitorar o desempenho de um Hospital.2006. 116 f. Dissertação(Mestrado em Sistemas de Informação). Escola de Engenharia - Universidade do Minho, Guimarães, 2006. Disponível em: http://repositorium.sdum.uminho.pt/handle/1822/7185. Acesso em: 22 mar. 2016. http://repositorium.sdum.uminho.pt/handl... ).
Perspectiva Financeira Como deveríamos otimizar os recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da organização?
Economicidade		Racionalização dos gastos da instituição (NUINTIN, 2014NUINTIN, A. A. Eficiência da aplicação de recursos públicos nas universidades federais.2014. 169 f. Tese (Doutorado).: il. Lavras: UFLA, 2014. Disponível em: https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/article/view/3783Acesso em: 07 nov. 2016. https://anaiscbc.emnuvens.com.br/anais/a... )
Alinhamento dos recursos ao planejamento estratégico		Integração e coerência entre o planejamento estratégico e recursos (REZENDE, 2002REZENDE, D. A. Alinhamento do planejamento estratégico da tecnologia da informação ao planejamento empresarial: proposta de um modelo e verificação da prática em grandes empresas brasileiras. 2002. 278 f. Tese (Doutorado em Engenharia de Produção). Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2002. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/83083. Acesso em: 05 dez. 2016. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle... ; ALDAY, 2000ALDAY, H. E. C. O. Planejamento Estratégico dentro do Conceito de Administração Estratégica, Revista FAE, Curitiba, v. 3, n. 2, 2000. Disponível em: file:///C:/Users/Terezinha/Downloads/505-1292-1-SM.pdf. Acesso em: 14 maio 2016.)
Otimização (qualidade dos gastos, transparência)		Qualidade, custos versus benefícios, dos gastos (RIBEIRO, 2003RIBEIRO, A. E. Modelo de gestão estratégica para uma instituição confessional de ensino superior fundamentado no Balanced Scorecard. 2003. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) - Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2003. Disponível em: https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle/123456789/85094. Acesso em: 01 set. 2016. https://repositorio.ufsc.br/xmlui/handle... ) e transparência em relação aos gastos (RAMOS; SCHABBACH, 2012RAMOS, M. P.; SCHABBACH, L. M. O estado da arte da avaliação de políticas públicas: conceituação e exemplos de avaliação no Brasil, Revista de Administração Pública, v. 46, n. 5 p. 1272-1294, set. 2012. Disponível em:http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/index.php/rap/article/view/7140/5692. Acesso em:25 nov. 2016. http://bibliotecadigital.fgv.br/ojs/inde... ).

Participante da entrevista	Perspectivas de análise
Participante da entrevista	Usuário	Processos Internos	Aprendizagem e Crescimento	Financeira
Usuários (Roteiro 1)	X		X
Gestor de Arquivo e Arquivistas (Roteiro 2)		X	X	X
Gestor de TI (Roteiro 3)		X	X	X
Gestor Financeiro (Roteiro 4)				X

Escola de Ciência da Informação da UFMG Antonio Carlos, 6627 - Pampulha, 31270- 901 - Belo Horizonte -MG, Brasil, Tel: 031) 3499-5227 , Fax: (031) 3499-5200 - Belo Horizonte - MG - Brazil
E-mail: pci@eci.ufmg.br

Acompanhe os números deste periódico no seu leitor de RSS

[TFN1] Fonte: Adaptado de Kaplan e Norton (1992KAPLAN, R. S.; NORTON, D. P. The Balanced Scorecard: measures that drive performance, Harvard Business Review, [S.l.], v. 70, n. 1, p. 71-79, jan. 1992. Disponível em: https://steinbeis-bi.de/images/artikel/hbr_1992.pdf. Acesso em: 07 fev. 2016.
https://steinbeis-bi.de/images/artikel/h... ).

Perspectivas de análise	Perguntas Norteadoras	Definição da perspectiva
Usuários	Como os serviços/produtos da gestão documental poderiam satisfazer seus usuários?	Refere-se aos usuários dos serviços/produtos resultantes da gestão documental e abrange as suas necessidades.
Processos internos	Em que processos da gestão documental devemos buscar o nível de excelência para satisfazermos as necessidades dos usuários?	Representa os processos internos críticos da gestão documental para a concretização dos objetivos e satisfação das necessidades dos seus usuários.
Aprendizagem e Crescimento	Como sustentaremos a capacidade de aprender, inovar e melhorar a gestão documental?	Compreende os recursos e as competências da organização que sustentam a sua capacidade de aprender, crescer e inovar na GD
Financeira	Como deveríamos otimizar os recursos financeiros da gestão documental e consequentemente da organização?	Visa sustentar os objetivos das outras perspectivas e otimizar os recursos financeiros da gestão documental e da organização.