O propósito deste artigo foi analisar os sentimentos manifestados pelo torcedor de futebol em relação ao seu time, com foco nas condições que determinam sua fidelidade. Foram aplicadas as bases teóricas do relacionamento da empresa com o cliente no contexto do futebol, avaliando-se os constructos satisfação, confiança, valor e lealdade. Para sustentação empírica, uma pesquisa de campo foi realizada com 441 universitários e os dados analisados por técnicas uni e multivariadas. Os resultados mostram que jogadores, técnicos e dirigentes têm a maior parte da responsabilidade em satisfazer e fidelizar os torcedores. Uma significativa parcela de fidelização pode, porém, ser ganha por meio de ações gerenciais dos clubes, tais como a garantia de segurança nos estádios, a valorização dos jogadores, o aumento de conforto no estádio e outras manifestações de atenção ao torcedor. Foi confirmado o impacto da satisfação na lealdade, mas há condições específicas para essa relação se verificar.
Marketing; Relacionamento; Lealdade; Futebol; Gestão Esportiva