Resumo em Português:

Resumo Diante de ambiente dinâmico, como é o caso do setor automobilístico, alvo deste estudo, as organizações são desafiadas a estabelecer flexibilidade estratégica, conquistada por meio de inovações, que exigem a exploração e explotação do conhecimento. Estudos prévios apontam que a combinação de exploração e explotação do conhecimento é a estratégia ideal para inovação, pois a organização acessará novas tecnologias por meio da exploração de novos conhecimentos e refinará e aperfeiçoará a tecnologia dominante por meio da explotação do conhecimento primário. Grande parte dos estudos sobre o tema foca suas contribuições em analisar o impacto das iniciativas de gestão do conhecimento e da exploração e explotação do conhecimento sobre o desempenho inovativo e financeiro da firma; entretanto, percebem-se poucos estudos que investigam os fatores organizacionais que sustentam os processos de exploração e explotação do conhecimento. Os resultados da pesquisa mostram que os processos de exploração e explotação do conhecimento são impactados de forma distinta por cinco fatores contextuais, considerados nesta pesquisa: gestão de recursos humanos, liderança colaborativa, cultura de aprendizagem, autonomia e sistemas de tecnologia de informação (TI). Enquanto exploração é mais impactada por cultura de aprendizagem, autonomia e sistemas de TI, explotação está mais relacionada com liderança colaborativa e cultura de aprendizagem.

Resumo em Inglês:

Abstract In face of dynamic environment, such as the automotive sector, organizations are challenged to establish strategic flexibility through innovations, which require knowledge exploration and exploitation. Previous studies point out that the combination of knowledge exploration and exploitation is the ideal strategy for innovation since it will lead organizations to access new technologies and refine and improve the dominant technology through the exploitation of primary knowledge. Most studies on the subject focus their contributions on analyzing the impact of knowledge management initiatives and the knowledge exploration and exploitation on the company’s innovative and financial performance; however, few studies have investigated the organizational factors that sustain the knowledge exploration and exploitation. The research results show that the processes of exploration and exploitation are impacted differently by five contextual factors considered in this research (human resource management, collaborative leadership, learning culture, autonomy and information technology (IT) systems). While exploration is most impacted by a learning culture, autonomy and IT systems, exploitation is closer related to collaborative leadership and learning culture.

Resumo em Português:

Resumo O trabalho teve como objetivo desenvolver e implantar um modelo de apoio à decisão no processo de seleção por competências de profissionais de Tecnologia da Informação em uma instituição do ensino superior. Para isso, foi adotada estratégia de pesquisa-ação e utilizado o método de análise de decisão multicritério (MCDA), a partir da compreensão do processo seletivo e análise das competências para os cargos de Programador e Analista de Suporte, utilizando-se como base a percepção dos avaliadores com relação ao perfil e os resultados dos candidatos nas etapas do processo de seleção. Com isso, desenvolveu-se um modelo multicritério (SMARTER) para estruturar o perfil de competências dos cargos, possibilitando comparações entre os candidatos do processo de seleção, gerando assim resultados mais próximos à estrutura de preferências com relação ao perfil de candidato almejado, estudo relevante pela aplicabilidade do modelo criado, que proporcionou um processo de seleção mais rápido, com uma avaliação mais simplificada, e atendendo ao perfil de cargo requerido. O modelo foi apresentado e aprovado pelos participantes da pesquisa, que são os avaliadores. Os resultados gerados fizeram com que o modelo multicritério contribuísse no apoio à decisão dos avaliadores no processo de seleção dos profissionais de TI, sendo bem avaliado pelos decisores e tornando a avaliação do processo de seleção mais confiável para eles.

Resumo em Inglês:

Abstract The main objective of this study was to develop and implement a decision support model in the competence-based selection process of Technology Information Professionals in a Higher Education Institution. To do that, we used the Multicriteria Decision Analysis and adopted an action research strategy based on the understanding of the selection process and analysis of the competences for the Programmer and Support Analyst positions, having as basis the evaluators perception of the profile, and the results of the candidates in the stages of the selection process. Thus, a multicriteria model (SMARTER) was developed to structure the competence profile of the positions, enabling comparisons among candidates of the selection process, producing closer results to the desired candidate. The study becomes relevant by the applicability of the created model, which allowed a faster and simpler selection process and still met the required profile. The model was presented and approved by the participants of the research, who also are the evaluators. The generated results allowed the multicriteria model to contribute to the decision support of the evaluators in the selection process of IT professionals, being well rated by the decision-makers, providing a more reliable selection process evaluation for them.

Resumo em Português:

Resumo Este estudo tem por objetivo compreender como se caracteriza a gestão dos fatores de risco no desempenho de projetos de infraestrutura. Para tal, utilizou-se o referencial teórico associado tanto à literatura voltada para o gerenciamento de riscos quanto sobre complexidade e desempenho de projetos. A estratégia de pesquisa utilizada baseou-se no método de estudo de casos múltiplos, compreendendo a análise de cinco empreendimentos em dois segmentos econômicos distintos. As evidências empíricas sugerem que o impacto dos fatores de risco no desempenho dos projetos depende da intensidade da gestão dos riscos e das habilidades dos gerentes de risco, mas não varia com a complexidade dos projetos. O estudo também indica que a intensidade do desempenho nas dimensões analisadas varia de acordo com a influência dos fatores considerados.

Resumo em Inglês:

Abstract This study aims to understand how risk factor management is characterized in the performance of infrastructure projects. The multiple-case study methodology was used, including the analysis of five projects in two different economic sectors. Empirical evidence suggests that the impact of risk factors in the performance of projects depends on risk management intensity and on the skills of risk managers, but it does not vary with project complexity. Furthermore, the intensity of the analyzed performance dimensions may vary according to the influence of the factors considered.

Resumo em Português:

Resumo Este artigo tem como objetivo analisar a evolução dos modelos e técnicas de planejamento e controle de obras civis e identificar o atual estado de sua aplicação na construção de edificações verticais no Estado do Rio de Janeiro. Dessa forma, apresenta-se uma revisão das principais metodologias e técnicas de planejamento e controle de obras de edificações. Em seguida, desenvolveu-se um estudo comparativo de casos múltiplos com a finalidade de identificar como as empresas construtoras, no Estado do Rio de Janeiro, têm gerido seus processos de planejamento e controle de obras. Foram analisadas quatro empresas privadas de grande porte certificadas pelo Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade no Hábitat (PBQP-H) Nível A. Os resultados mostram que os processos de planejamento e controle praticados pelas empresas analisadas apresentam falhas, tanto operacionais quanto conceituais, variando de acordo com as particularidades específicas relacionadas aos fatores determinantes de competitividade, além de não estarem plenamente implantados.

Resumo em Inglês:

Abstract This work aims to analyze the evolution of patterns and planning, and control techniques used in civil construction of vertical buildings in Rio de Janeiro state. Therefore, we performed a literature review on the main techniques of planning and control. Then, we developed a comparative multiple case study in four civil construction companies to verify how they manage their planning and construction processes. All companies are certified by PBQPH as level A. The results show that these processes have operational and conceptual failures, which vary according to specific issues related to crucial competitive factors, besides, they are not completely established.

Resumo em Português:

Resumo Tem-se discutido a Responsabilidade Social Corporativa buscando-se aumentar a compreensão sobre o papel das empresas no contexto do Desenvolvimento Sustentável. Mas quais as problemáticas em evidência atualmente e para onde apontam? Este trabalho analisou as publicações científicas internacionais relacionadas às temáticas Desenvolvimento Sustentável e Responsabilidade Social Corporativa, proporcionando um mapa dos estudos publicados. A partir da análise bibliométrica das pesquisas publicadas na Web of Science entre 1998 e 2015, foram localizados 197 artigos, escritos por 402 autores, vinculados a 246 instituições de 43 países. Buscando critérios de relevância e atualidade, organizaram-se os artigos em dois grupos: artigos mais citados e artigos mais recentes. Foram analisadas as principais contribuições dessas publicações, identificando-se sete problemáticas principais: Ontologia; Fatores para adoção de iniciativas de sustentabilidade; Avaliação de desempenho; Impactos sociais e/ou ambientais; Relatórios de sustentabilidade; Ensino; e Sustentabilidade como estratégia. Para cada problemática são sugeridas lacunas para futuras pesquisas.

Resumo em Inglês:

Abstract Corporate social responsibility has been discussed with the objective of improving the understanding of the performance of organizations in the context of sustainable development. But, what are the highlighted problems in current scientific literature and where are they pointing to? This study analyzed international scientific publications related to Sustainable Development and Corporate Social Responsibility, providing a map of published studies. The bibliometric analysis of studies published in Web of Science from 1998 to 2015 found 197 articles, written by 402 authors, linked to 246 institutions from 43 countries. Looking for relevance criteria and currentness, literature analysis organized the studies into two groups: the most mentioned and the most recent articles. Through the analysis of the main contributions of these publications, it was possible to identify seven key problems: Ontology, Factors for adoption of sustainable initiatives, Performance evaluation, Social and/or environmental impacts, Sustainability reports, Education and Sustainability as a strategy. Opportunities for future research on each problem are suggested.

Resumo em Português:

Resumo: Este artigo analisa como diferentes perspectivas teóricas da análise organizacional se apropriam da noção de “campo”. Tomam-se como referência as bases filosóficas e as propostas que motivaram a utilização desse conceito pelas ciências sociais, associando-o a uma abordagem relacional específica, que é ilustrada pela sociologia de Pierre Bourdieu. Com base na identificação da gênese e atentando especificamente para o formato dos conceitos científicos dessa abordagem, as ferramentas teóricas do institucionalismo sociológico na análise organizacional e da abordagem dos Campos de Ação Estratégica são discutidas. Conclui-se que a superação de limitações comumente associadas ao neoinstitucionalismo passa pela reconfiguração de suas ferramentas conceituais. Aponta-se, particularmente, a relevância da adoção de um conceito de campo mais amplo, flexível e articulado com conceitos relacionais de agência e de poder.

Resumo em Inglês:

Abstract: This paper analyzes how different approaches of organizational analysis use the notion of ‘field’. The philosophical grounds and proposals that motivated the usage of this concept in the social sciences, associated to a specific relational approach illustrated by the sociological approach of Bourdieu, are taken as a reference. Identifying the genesis and paying particular attention to the configuration of scientific concepts in this approach, theoretical tools of sociological institutionalism in organizational analysis and the strategic action field approach are discussed. The paper concludes that overcoming limitations commonly associated to neoinstitutionalism involves reconfiguring its conceptual tools. A broader and more flexible concept of field, intrinsically articulated with conceptions of action and power, is considered to be particularly relevant.

Resumo em Português:

Resumo Transformações na realidade mundial indicam a necessidade de uma consciência empresarial responsável no processo de desenvolvimento e passam a exigir, dos gestores, atitudes e práticas que contemplem a responsabilidade social e a sustentabilidade. A presente pesquisa teve como objetivo analisar as práticas e a relação entre a gestão da responsabilidade social, a sustentabilidade e as estratégias de empresas industriais do setor moveleiro. A característica do estudo realizado é uma pesquisa qualitativa do tipo estudo de caso e de natureza descritiva, com entrevistas semiestruturadas. A concretização empírica da pesquisa qualitativa deu-se em duas empresas industriais do setor moveleiro localizadas no Estado do Rio Grande do Sul. Os resultados da pesquisa evidenciaram a importância da responsabilidade social e da sustentabilidade, uma vez que os temas fazem parte dos valores das empresas. Como desafios internos, ficaram evidenciadas barreiras internas para a implantação da sustentabilidade; evidenciou-se ainda, que a sustentabilidade e a responsabilidade social não fazem parte das estratégias essenciais do negócio, mas constituem, sim estratégias complementares. Como desafios externos, de modo geral, foi possível verificar que as empresas envolvem fornecedores, consumidores e comunidade com algum tipo de ação, visando ao entendimento das questões de responsabilidade social e sustentabilidade. Os dados coletados e analisados permitiram identificar que as empresas dão importância a sustentabilidade e responsabilidade social, e que suas práticas contribuem positivamente para o desempenho econômico e social das organizações.

Resumo em Inglês:

Abstract Changes in worldwide reality indicate the need of a responsible entrepreneurial awareness in the development process, and require socially responsible and sustainable attitudes and practices from businessmen. The current research aimed to analyze these practices and the correlation between social responsibility management, sustainability and the strategies of furniture industries. This paper is a qualitative and descriptive research of a case study with semi-structured interviews. The empiric concretization of this qualitative research happened in two furniture factories located in Rio Grande do Sul state, Brazil. The results highlighted the importance of social responsibility and sustainability once these themes are part of these company values. As internal challenges, they pointed out internal barriers for the implementation of sustainability; and also showed that sustainability and social responsibility are not part of the essential aspects of the business but are complementary ones. As external challenges, in a broader way, we verified that companies involve their suppliers, customers and their communities in some kinds of actions aiming to understand the questions about social responsibility and sustainability. The data collected and analyzed allowed us to realize that these enterprises give importance to the sustainability and to social responsibility and that their practices contribute positively for the economic and social performance of the organizations.

Resumo em Português:

Resumo A construção civil apresenta altos índices de retrabalho, o que acarreta em custos adicionais e atrasos nos prazos dos projetos. Deste modo, diversos autores e entidades têm estudado o problema e buscado soluções para tentar quantificar e minimizar as consequências do retrabalho, tendo sido desenvolvidas diversas metodologias para mensuração de retrabalho: Reduction Rework Program do Construction Industry Institute; Best Productivity Practices Implementation Index do Construction Industry Institute; Metodologia do Construction Owners Association of Alberta; e Measuring and Classifying Construction Field Rework . Neste contexto, o presente artigo tem como objetivo propor um procedimento, com base no método de análise multicritério Analytic Hierarchy Process – AHP, para auxiliar no processo de seleção da metodologia de mensuração de retrabalho mais indicada a ser adotada em subsetores da indústria da construção civil. O procedimento proposto foi aplicado no segmento de montagem industrial, e a metodologia Rework Reduction Program apresentou os melhores resultados em relação à medição de retrabalho conforme cinco critérios selecionados para análise (abrangência, implantação, custos, entrada de dados e operação do sistema), sendo assim a mais indicada a ser adotada.

Resumo em Inglês:

Abstract Civil construction has high rework rates, which entails additional costs and delays in project deadlines. In this way, several authors and entities have studied the problem and sought solutions to try to quantify and minimize the consequences of reworking. Several rework measurement methodologies have been developed, including: Construction Industry Institute Reduction Rework Program, Best Productivity Practices Implementation Index of the Construction Industry Institute, Methodology of the Construction Owners Association of Alberta, and Measuring and Classifying Construction Field Rework . In this context, this article aims to propose a procedure, based on the multicriteria analysis method Analytic Hierarchy Process – AHP, to assist in the process of selecting the most appropriate rework measurement methodology to be adopted in subsectors of the civil construction industry. The proposed procedure was applied to the industrial assembly segment, and the Rework Reduction Program methodology presented the best results regarding the rework measurement according to five criteria selected for analysis (coverage, deployment, costs, data entry and system operation), being the most indicated for use.

Resumo em Português:

Resumo Para que o gerenciamento da informação seja efetivo no cumprimento de seu objetivo deve-se saber com clareza o que é a informação para a empresa, quem a possui, como é conservada, quem é o responsável pelo seu gerenciamento, como controlar e utilizar a informação. Esta pesquisa tem por objetivo avaliar o papel da informação como elemento integrador do propósito, do processo e das pessoas em organizações de captação, processamento e disseminação de informação em organizações portuguesas. É uma pesquisa interdisciplinar e insere-se no contexto da Ciência da Administração e da Ciência da Informação no aspecto em que a informação e seus fluxos colaboram com os vários componentes do processo de alinhamento estratégico da organização. O estudo de natureza exploratória adotou uma metodologia multicaso. Foram estudados três casos de organizações portuguesas. Os dados foram recolhidos através de entrevistas semiestruturadas com profissionais da gestão das organizações pesquisadas. Os casos foram analisados individualmente e, posteriormente, procedeu-se à sua análise comparativa. Os resultados obtidos indicam que, apesar da centralidade da informação no seu propósito estratégico, as organizações pesquisadas não utilizam a informação em sua gestão interna e não revelam a mesma efetividade que possuem na prestação desses serviços informacionais.

Resumo em Inglês:

Abstract For information management to effectively meet its goal, companies must clearly know the information concept they are pursuing, to whom it belongs, how it is stored, and who is responsible for managing, controlling, and using it. This research aims to evaluate the role of information as an integrating element of purpose, process, and people in Portuguese organizations that focus on collecting, processing, and disseminating information. It is an interdisciplinary study included in the context of Administration and Information Science in the aspect in which information and its flows connect with the various components of the strategic alignment of organizations. This exploratory study adopted a multi-case methodology. Three Portuguese organizations were studied. Data were collected through semi-structured interviews with managers of the organizations under study. The cases were analyzed individually and subsequently subjected to comparative analysis. The findings suggest that, despite the centrality of information in their strategic purpose, the organizations surveyed do not use the information in its internal management and do not present the same effectiveness depicted in the provision of information services to external parties.

Resumo em Português:

Resumo: Os laticínios são de grande importância para o Sul da Bahia, pois contribuem para o seu desenvolvimento e diversificação econômica. Porém é necessário atentar para os possíveis impactos ambientais causados pela atividade. Dessa forma, a adoção das técnicas da Produção Mais Limpa (P+L) pode contribuir para a melhoria dos processos produtivos e proporcionar ganhos econômicos, proteção ambiental e melhor ambiente de trabalho. Assim, este estudo teve por objetivo identificar as técnicas adotadas e as oportunidades de P+L em um laticínio no Sul da Bahia. Para isso, foram realizadas uma revisão da literatura, visitas técnicas e aplicações de questionário, a fim de se obter informações de caracterização da empresa, P+L e Gerenciamento Ambiental, aspectos e impactos ambientais relacionados aos processos produtivos. O trabalho revelou que a atividade apresenta potencial poluidor, devido, principalmente, à inexistência de programas ambientais estruturados. Porém, a empresa já vinha adotando algumas práticas ambientais e manifestou interesse em conhecer outras que contribuíssem para a minimização dos impactos e propiciassem ganhos econômicos. Assim, foi possível identificar e apresentar as oportunidades de P+L.

Resumo em Inglês:

Abstract: Dairy products are of great importance to the South of Bahia, as they contribute to its development and economic diversification. However, it is necessary to pay attention to the possible environmental impacts caused by the corresponding activities. Thus, the adoption of Cleaner Production (CP) techniques can contribute to improving production processes, as well as providing economic benefits, environmental protection and better working environment. This study aims to identify the techniques adopted and opportunities for CP in a dairy industry in southern Bahia. For this, we carried out a literature review, technical visits and a questionnaire in order to obtain characterization information of the company, CP and environmental management, environmental aspects and impacts related to the production processes. The study revealed that dairy industries are potential polluters, mainly due to their lack of structured environmental programs. Nevertheless, the dairy industry in question was already adopting certain environmental practices and showed interest in learning about others that could contribute to minimizing their impacts and propitiate economic gains. Thus, we successfully identified and presented opportunities for CP.

Resumo em Português:

Resumo: Em um estudo anterior recente, modelos de otimização para a programação e o sequenciamento das frentes de colheita de cana-de-açúcar foram propostos. Esse é um problema agrícola e logístico complexo que envolve vários fatores, tais como o estágio de maturação da matéria-prima, a colheita na unidade agrícola e o transporte dessa matéria-prima para a unidade industrial, bem como a capacidade de moagem da unidade industrial. No presente estudo, aplica-se um dos modelos de otimização do estudo anterior para representar esse problema por meio de um modelo de programação inteira mista (PIM) de dimensionamento e sequenciamento de lotes da produção em máquinas paralelas com custos e tempos de setup dependentes da sequência. Propõem-se métodos baseados em heurísticas PIM para resolver esse modelo em uma situação real de uma safra de uma empresa típica do setor, inspirados em uma heurística de agregação de blocos de colheita, em heurísticas de construção do tipo relax-and-fix e heurísticas de melhoria do tipo fix-and-optimize. Para comparar os desempenhos desses métodos heurísticos foram realizados vários experimentos com diferentes combinações e variações desses métodos, e três abordagens foram capazes de gerar soluções de boa qualidade, sendo que uma delas é aqui detalhada e analisada, com resultados promissores para apoiar decisões de programação e sequenciamento das frentes de colheita de cana-de-açúcar.

Resumo em Inglês:

Abstract: In a recent study, optimization models were proposed for programming and scheduling sugarcane harvesting fronts. This is a complex agricultural and logistic problem comprising various factors, such as raw material maturation stage, harvesting at the agricultural unit, transporting of raw material to the plant, and milling capacities of the plant. In this study, one of the optimization models previously studied was used to represent this problem using Mixed Integer Programming (MIP) of a lot sizing and scheduling model in parallel machines with sequence dependent setup times and costs. The proposed methods are based on MIP heuristics to solve this model in a real situation of a harvest season of a typical company from this sector inspired by harvest block aggregation heuristics, relax-and-fix constructive heuristics, and fix-and-optimize improvement heuristics. To compare the performance of the heuristic methods, various experiments were conducted using different combinations and variations of these methods. Three approaches were able to produce good quality solutions. One of them is described in detail and analyzed in this study, showing promising results in terms of making programming and scheduling decisions concerning sugarcane harvesting fronts.

Resumo em Português:

Resumo A Programação por Metas (Goal Programming - GP) é uma abordagem multicritério da Pesquisa Operacional que vem sendo empregada na solução de complexos problemas de decisão. Este trabalho propõe um novo modelo de Programação por Metas Fuzzy (Fuzzy Goal Programming - FGP) para tratar o processo de orçamento de capital de empresas em um ambiente econômico sob incerteza. Para fins de comparação de desempenho, o modelo FGP e outro modelo desenvolvido com os mesmos fins, recentemente publicado, foram aplicados considerando-se os dados de uma empresa que foi o objeto do estudo. A modelagem e otimização foram feitas com o software GAMS - 23.6.5 e utilizando-se o solver CPLEX. Os resultados do modelo FGP proporcionaram melhorias com relação aos obtidos com o modelo alternativo citado, por exemplo: aumento do índice de lucratividade, redução do payback e melhor aplicação do capital disponível no orçamento. Além disto, o modelo FGP tem características de flexibilidade que permitem ao gestor simular, obter resultados rapidamente e com facilidade, acerca de cenários sob incerteza de seu interesse.

Resumo em Inglês:

Abstract The Goal Programming (GP) is a multi-criteria approach of Operational Research that has been used for solving complex decision problems. This paper proposes a new Fuzzy Goal Programming (FGP) model to handle the process of capital budget of companies in an economic environment under uncertainty. For performance comparison purposes, the FGP and another recently published model developed for the same purposes were applied to data from a company that was the object of the study. The modeling and optimization were made with the GAMS software - 23.6.5 and using the CPLEX solver. The results obtained from the FGP model provided higher improvements than those obtained with the alternative model, as for example: increased profitability index, reduced payback and better application of the capital available in the budget. Furthermore, the FGP model has flexibility features that allow the manager to simulate, quickly and easily obtaining results about scenarios under uncertainty.

Resumo em Português:

Resumo: A implantação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em uma organização demanda esforço, planejamento e envolvimento de todos. A etapa de seleção de serviços de consultoria (caso haja necessidade) e serviços de certificação, através de um Organismo Certificador Credenciado (OCC), tem um papel relevante nesse processo. O trabalho teve como objetivo a proposição de um modelo estruturado de apoio a essas duas decisões com enfoque multicritério (MDCA), através da elaboração de um framework metodológico. Esse leva em consideração a avaliação do grau de maturidade da organização em relação à qualidade, de acordo com um modelo de avaliação presente na ISO 10014, e a importância da melhoria contínua após a certificação ISO 9001. Um dos diferenciais do trabalho é o embasamento técnico-científico detalhado dos critérios qualificadores e de seleção para a consultoria e o OCC, através da utilização das normas ISO (9001, 10019, 17021 e 19011) e documento orientativo do CB-25 ligados à qualidade. E, por fim, foi efetuada uma aplicação em uma indústria farmacêutica, como também a análise de alguns cenários com a utilização do método Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluation II (PROMETHEE II) e do plano Geometrical Analysis for Interactive Aid (GAIA).

Resumo em Inglês:

Abstract: The implementation of a Quality Management System (QMS) in any organization requires efforts, planning, and everyone’s involvement. The selection of consultancy services (if needed), and certification services through an Accredited Certification Body (ACB) has an important role in this process. This study aims to propose a structured model to support these two decisions by using a multicriteria focus (MCDA) to guide the design of a methodological framework. In addition, this study considers the maturity level of the organization, and the importance of continuous improvement after implementing ISO 9001. One of the differential points in this study is the detailed scientific technical foundation of the qualifying and selection criteria, of the consultancy and ACB by using ISO standards (9001, 10019, 17021, 19011), and the guidance document CB-25, which is related to quality. Finally, an application was made in a pharmaceutical industry using the PROMETHEE II method, and the GAIA plan. We adopted three scenarios.

Resumo em Português:

Resumo A logística reversa pode proporcionar uma vantagem competitiva sustentável para a empresa. No entanto, para obter benefícios, as empresas devem monitorar sua logística reversa com base em um sistema de medição de desempenho composto por indicadores financeiros e não financeiros. Desse modo, este estudo investigou, por meio de uma análise sistemática da literatura, as formas de mensuração do desempenho da logística reversa. Os resultados deste estudo evidenciaram que os indicadores mais utilizados foram a performance financeira e/ou econômica, juntamente com os indicadores relacionados aos clientes, seguido dos indicadores relacionados com a melhoria dos processos internos, ambiental, inovação e crescimento, social e, por último, fornecedor. Ressalta-se que não há uma justificativa singular sobre as melhores medidas de avaliação do desempenho de uma atividade, portanto cada empresa deve estabelecer as medidas apropriadas às suas características para que possam atender as metas da empresa.

Resumo em Inglês:

Abstract Reverse logistics can provide a sustainable competitive advantage for the company. However, to benefit from it, companies must monitor their reverse logistics based on a performance measurement system composed of financial and non-financial indicators. Thus, this study investigated, through a systematic literature review, the ways of measuring the of reverse logistics performance. The results of this study showed that the most used indicators were the financial and/or economic performance, together with the indicators related to the clients, followed by the indicators related to the improvement of internal, environmental, innovation and growth, social and, finally, supplier processes. It should be emphasized that there is no single justification on the best measures of performance evaluation of an activity. Therefore, each company must establish the measures appropriate to its characteristics, in order to meet the company goals.

Resumo em Português:

Resumo O uso crescente de mídias sociais vem alterando o relacionamento entre empresas e clientes. As mídias sociais abrem um canal de comunicação bidirecional entre a organização e seus consumidores, assim como promove a interação entre estes. De acordo com a literatura, são dois os objetivos perseguidos pelas empresas neste ambiente: aumento de confiança e lealdade à marca por meio de comunidades de marca; e influência na decisão de compra do cliente pela promoção de comunicação boca a boca positiva sobre seus produtos. O presente artigo estuda a abordagem utilizada por duas empresas (dos segmentos farmacêutico e de varejo de moda) em suas fan pages no Facebook. Evidências de consciência comum e prática de rituais e tradições obtidas a partir de um estudo netnográfico revelam uma comunidade de marca na página da empresa farmacêutica. A análise de métricas de boca a boca eletrônico revela que o estímulo a esta forma de comunicação é o que busca a indústria de moda por meio de sua página. O estudo ainda discute mecanismos para estimular o boca a boca em fan pages e a presença de vínculos fracos como fator de engajamento de consumidores nesta prática. Implicações gerenciais, limitações e sugestões de pesquisas futuras são apresentadas ao final.

Resumo em Inglês:

Abstract The growing usage of social media has been changing the relationship between companies and customers. Social media opens a two-way communication channel between companies and customers, as well as enables interaction among customers. According to the literature, companies pursue two objectives on social media: to increase brand trust and loyalty through building brand communities and to influence the purchase decision of an empowered customer through engendering positive word-of-mouth for their products. This article studies the approach used by two companies (from the pharmaceutical and fashion industries) on their Facebook fan pages. Evidence of shared consciousness and practice of traditions gathered from a netnographic study reveals a brand community on the pharmaceutical company’s page. Analysis of electronic word-of-mouth metrics reveals that motivating this form of communication is what the fashion firm seeks through its fan page. The study also discusses mechanisms to stimulate word-of-mouth on fan pages and the presence of weak ties as a factor of consumer engagement in word-of-mouth on social media. Managerial implications, limitations, and future research suggestions are presented.