Resumo em Português:

Uma das principais características da nova economia é a transição da eficiência individual para a eficiência coletiva. A competitividade é, e será cada vez mais, relacionada ao desempenho de redes interorganizacionais e não de empresas isoladas. Ao mesmo tempo, a formação dessas redes tem forte dimensão locacional, associada ao movimento de internacionalização das operações das grandes corporações transnacionais. Do ponto de vista de economias emergentes como a brasileira, importantes mudanças estão tendo lugar, como conseqüência do posicionamento de suas empresas nessas novas redes interorganizacionais internacionais. Este é o foco deste estudo. Um modelo analítico foi desenvolvido para a avaliação de quais setores industriais apresentam potencial para se tornarem competitivos internacionalmente, por demonstrarem possuir as competências organizacionais necessárias. O referencial conceitual foi construído a partir da idéia de que a participação numa rede interorganizacional depende das competências organizacionais desenvolvidas pela empresa e que essa participação vai implicar mudanças na definição de sua estratégia competitiva. A aplicação do modelo foi operacionalizada em um amplo survey da indústria no país. Os resultados permitem realizar uma primeira identificação do posicionamento das empresas em redes internacionais assim como avaliar a competitividade em seus diferentes setores industriais.

Resumo em Inglês:

One of the key features of the new economy is the change from individual to collective efficiency. The main determinant of the successful delivery of the goods and services demanded by global or regional markets is the joint performance of firms networked as strategic alliances, production or value chains or industrial clusters. The starting point for the development of this study was the idea that participation in an entrepreneurial network influences the conditions for the establishment of the firms' strategies and the formation of competencies. Searching for empirical evidences for that argument, we developed a survey (490 respondents) about the recent evolution of industry in Brazil to see how local firms are redefining their strategies, organization and building relationships to survive and compete in a globalised and networked economy. The outcomes of the research reinforce the importance of networks as a basic concept for the analysis of competitiveness at firm and aggregate levels. Regarding the new organizational architecture of the Brazilian industry, what was observed was the widespread alignment of local firms into value chains led by TNC's and their subsidiaries, a limited number of strategic alliances, and a significant number of isolated firms, unable to respond to the demands of the new competition.

Resumo em Português:

Este artigo apresenta o trabalho desenvolvido na Pró-Reitoria de Extensão da UFSCar, no qual o mapeamento cognitivo foi (e continua sendo) utilizado como ferramenta de estruturação e resolução de problemas. Nesse sentido, apresenta-se neste estudo uma breve visão da estrutura e conteúdo de um mapa cognitivo. São aduzidas, também, algumas diretrizes para a construção de um mapa. Procura-se mostrar que essa atividade envolve processo cuidadoso de depuração e codificação do relato da situação problemática feito pelo indivíduo cujo pensamento está sendo mapeado. O artigo também relata a contribuição do mapeamento cognitivo para o Pró-Reitor no desenvolvimento, implementação e monitoração de ações para reverter a problemática em questão. Em relação ao processo de monitoração, são apresentados os mecanismos utilizados para transformar o mapa final numa "agenda real" que pudesse ser utilizada pelo Pró-Reitor ao longo do final de sua gestão, auxiliando-o na tomada de decisões.

Resumo em Inglês:

This article presents the work that was developed in a Pro-Deanship at UFSCar in which the cognitive mapping was used (and it continues being) as a problem solving and structuring tool. In this sense, it presents a brief view of the structure and content of a cognitive map. It also presents some guidelines to make a map, trying to show that activity involves a careful purification process and code of the report of the problematic situation carried out by the individual whose thought is being mapped. The article continues telling us about the contribution of the cognitive mapping for the Pro-Dean to develop, employ and control strategies, in agreement with his own deposition. Regarding the control process, the mechanisms used to transform the final map in a "real calendar", which could be used by the Pro-Dean along the end of its administration, are also presented.

Resumo em Português:

A troca rápida de ferramentas (TRF) tem por objetivo reduzir o tempo de preparação (ou setup) de equipamentos, minimizando períodos não-produtivos no chão-de-fábrica. Como conseqüência, é possível a redução do tamanho dos lotes de produção na manufatura. A TRF fundamenta-se em técnicas que enfatizam o trabalho cooperativo em equipe e a proposição de formas criativas de melhoria de processos. Este artigo apresenta uma proposta metodológica para a TRF, constituída dos seguintes passos: definição do projeto, planejamento das atividades, treinamento da equipe de implantação, implantação propriamente dita, acompanhamento e consolidação. Um estudo de caso desenvolvido na indústria moveleira ilustra a metodologia proposta.

Resumo em Inglês:

Single-minute exchange of die (SMED) and alternative methodologies aim at reducing the time needed for equipment setup, minimizing non-productive periods in the shop floor. That in turns enables production of increasingly smaller lot sizes. SMED is based on a number of improvement techniques that emphasize cooperative teamwork and the proposal of creative ways to improve existing processes. This paper presents a methodology for rapid exchange of die, comprised of the following steps: project definition, planning of activities, personnel training in SMED, implementation per se and follow-up and consolidation. A case study from the furniture industry illustrates the methodology steps.

Resumo em Português:

Este artigo aborda um problema real de seqüenciamento (roteirização) e programação de visitas domiciliares realizadas diariamente por um conjunto de gerentes de uma instituição bancária. As visitas, com hora marcada, são agendadas por telefone a partir de um sistema tipo tele-atendimento e devem ser programadas até o final do dia, para atendimento no dia seguinte. Os gerentes estão alocados em diferentes agências. Isso pode ser formulado como um problema de roteirização e programação de veículos com restrições de janela de tempo e múltiplas bases. Ao contrário da quase totalidade dos problemas reais que envolvem roteirização e programação de veículos, que requerem heurísticas em função de sua complexidade combinatória, as características particulares do problema em questão permitiram sua simplificação e solução por intermédio de um algoritmo exato, por sua representação como um problema de fluxo em rede. O algoritmo proposto foi implementado e aplicado com sucesso ao problema.

Resumo em Inglês:

This paper deals with a real problem of sequencing (routing) and scheduling daily home visits by managers of a large bank corporation. The visits are scheduled in advance by phone operators for the following day. The managers are located in different branches of the bank. This problem can be formulated as a multi-depot routing and scheduling problem with time windows constraints. Contrary to most vehicle and staff routing and scheduling problems, which require heuristic solution methods due to their combinatorial complexity, the special features of the proposed problem allow it to be simplified and solved through an exact algorithm, which is based on a minimum cost network flow model. The proposed solution algorithm has been implemented and successfully used to solve the problem.

Resumo em Português:

O presente trabalho apresenta uma pesquisa qualitativa desenvolvida no ambiente de uma empresa de medicina de grupo, no intuito de levantar subsídios para análise e interpretação do retorno proporcionado pela implementação do Departamento de Pós-Vendas para a empresa. Assim, objetivou-se identificar a influência da prática desse departamento sobre a retenção de clientes, verificar se estes percebem as ações do Departamento de Pós-Vendas como um investimento no relacionamento pelo provedor de saúde e entender se tal investimento pode incrementar o compromisso e a confiança do cliente em relação ao provedor de saúde, reforçando sua permanência (retenção) no relacionamento. Para alcançar os objetivos propostos pelo trabalho, no que tange à utilização do método qualitativo, foram realizadas entrevistas individuais com clientes da organização, as quais são descritas, analisadas e interpretadas.

Resumo em Inglês:

This paper presents a qualitative research conducted on a health care company. The aim of this research is to gather information to allow the analysis and interpretation of the return obtained after the implementation of the after-sales department. Thus, this works intends: 1. to identify the influence of the practices of the after-sales department on customer retention; 2. to verify if customers perceive the after-sales department as a relationship investment; and 3. to understand if such investment may improve the customer commitment and confidence regarding the health care company, increasing their willingness to preserve the relationship. A qualitative approach was used to reach the proposed objectives. The approach was based on interviews conducted with customers of the company. These interviews are described, analyzed and interpreted.

Resumo em Português:

A indústria de serviços experimentou notável crescimento nas últimas duas décadas. As organizações de serviços cresceram em tamanho e complexidade. Este artigo analisa a aplicação de indicadores de desempenho da qualidade na indústria de serviços bancários. O método de pesquisa adotado é o hipotético-dedutivo, aplicado por meio de um estudo de caso, em que os dados obtidos na pesquisa de campo passaram por rigorosa análise estatística para comprovação dos resultados. A organização estudada, um banco comercial, desenvolveu um modelo integrado de indicadores de desempenho da qualidade, tornando-o seu principal instrumento de gestão de qualidade. A conclusão da pesquisa revela que o desenvolvimento e a implementação de um modelo estruturado de indicadores do desempenho da qualidade contribui para o aperfeiçoamento desta, proporcionando foco para o investimento de recursos nas organizações de serviços.

Resumo em Inglês:

The service industry tried notable growth in the last two decades. The service organizations had grown in size and complexity. This work analyzes the application of performance indicators of quality in the industry of banking services. The adopted method of research is the hypothetical-deductive one, applied through a case study, where the data gotten in the field research had passed for rigorous statistical analysis, for corroborate of the results. The studied organization, a commercial bank, developed an integrated model of performance indicators of quality, becoming its main instrument of management of the quality. The conclusion of the research discloses, that the development and implementation of a structured model of performance indicators of quality, contribute for the improvement of quality, providing focus for the investment of resources in the service organizations.

Resumo em Português:

As empresas postais do mundo inteiro têm procurado métodos capazes de dar sustentação a suas práticas para garantia e ampliação de seus mercados. A Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), criada em 1969, configurada com muitas lojas similares em todo o Brasil, as quais prestam e comercializam um conjunto de produtos e serviços semelhantes, mas que utilizam recursos diversos em intensidade diferente, possui sua atual avaliação de desempenho das lojas centrada em um único fator econômico financeiro, denominado de Índice de Receitas e Despesas (R/D). Esse índice não considera fatores que estão sendo utilizados pelas lojas, fora da visão financeira. Dessa forma, neste artigo, propõe-se avaliar um conjunto de lojas da ECT do Rio Grande do Sul por meio de modelagem matemática, utilizando a técnica Data Envelopment Analysis (DEA - Análise Envoltória de Dados), que possibilita a inclusão de outras variáveis fora da visão econômica. Este trabalho tem por objetivo: 1. definir que variáveis podem ser utilizadas para a avaliação das lojas; 2. definir um conjunto de lojas similares, que executam as mesmas funções e que se diferenciam somente na intensidade da utilização dos recursos; 3. gerar, por meio da técnica, os resultados da avaliação, obtidos a partir dos fatores quantitativos definidos, realizando análises de sensibilidades; e 4. propiciar aos administradores um referencial para apoio à decisão. A utilização da técnica tornou possível: identificar fatores usados de forma distinta nas lojas; identificar práticas utilizadas pelas lojas 100% eficientes, que podem contribuir para as lojas não eficientes; e permitir e encorajar a participação dos gestores locais na alteração e extensão do modelo, levando em conta as características das lojas.

Resumo em Inglês:

Postal companies around the world have been seeking methods to support their operational practices in order to keep or increase their market share. The Brazilian Mail and Telegraph Company (ECT), established since 1969, offer a portfolio of products and services to its customers through several similar postal offices all over Brazil. The units use several resources in different intensities, currently having their performance evaluated by a single economical factor: revenue over expense. We propose a new method of evaluation, using Data Envelopment Analysis (DEA), a linear programming technique that makes possible the inclusion of other factors beyond the simplistic and purely economical approach. We make our point using a set of units in the state of Rio Grande do Sul. The objectives of this paper are: 1. to define which factors can be used to evaluate the units; 2. to define sets of similar units that develop the same functions, but differ only in the intensity of resource usage; 3. to generate, through the technique, the results of the evaluation process, obtained from the defined quantitative factors, providing a sensitivity analysis; and 4. to provide useful information to help managers in their decision making process. Using the technique made possible: 1. to identify factors used in different intensities in different units; 2. to identify practices used by 100% efficient units, that can contribute to improve non efficient units; and 3. to allow and to encourage the participation of local managers in the modification and extension of the model observing particular features of their units.