O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados de pesquisa sobre a avaliação da qualidade do serviço de distribuição física prestado por fornecedores da indústria de bens de consumo ao comércio atacadista e varejista. Para tanto, foi desenvolvida uma metodologia para medir a qualidade do serviço de distribuição física, que foi aplicada em dois momentos distintos: logo após a implementação do plano real, em 1994 e no final de 1995. Os resultados indicam fortes mudanças de comportamento do mercado ao longo do período decorrido entre as duas pesquisas. Os resultados demonstram que a importância do serviço ao cliente, como variável de decisão de compra entre a indústria de bens de consumo e comércio, tem crescido substancialmente ao longo do período considerado nas duas pesquisas. A pesquisa também demonstrou que, se por um lado, o cliente tornou-se mais exigente por melhores serviços, por outro, os fornecedores pioraram o nível de serviço de distribuição física. O percentual de clientes insatisfeitos, por conseguinte, aumentou substancialmente entre junho de 1994 e o fim de 1995.
serviço ao cliente; distribuição física
