resumo:
Este estudo teve como objetivo verificar a relação existente entre a qualidade percebida do serviço e a lealdade dos clientes pessoa jurídica de uma instituição bancária na região sul do Brasil. Para tanto, desenvolveram-se duas etapas de pesquisa, uma qualitativa exploratória e outra quantitativa descritiva. A etapa qualitativa, através de entrevistas semiestruturadas em profundidade teve como propósito coletar percepções de gestores e clientes do banco, que proporcionassem subsídios para o aprimoramento do instrumento de coleta aplicado na etapa quantitativa. Através de uma survey, foi aplicado um questionário com 48 questões em 129 clientes, cuja escala de qualidade de serviços SERVPERF e a escala de lealdade de Santos (2001) tiveram adicionadas 20 questões oriundas das entrevistas da etapa qualitativa. Como resultados, a etapa qualitativa contribuiu com uma proposta de escala adaptada para o contexto atual do setor bancário clientes PJ. Na etapa quantitativa, através da análise de regressão múltipla, os fatores empatia, segurança e resposta, em ordem decrescente de importância, mais impactaram na lealdade, com um poder de explicação de 62%. Adicionalmente, com a ANOVA, os resultados permitem concluir que as médias de avaliação são mais elevadas para clientes com maior grau de relacionamento com o Banco, envolvendo os que operam com crédito e que tinham o banco como principal instituição financeira em volume de negócios.
Palavras-chave:
lealdade; qualidade percebida; bancos