O presente trabalho discute a aplicação da simulação no estudo de sistemas de operação de serviços. Como objetos de estudo, são analisados tipos de serviços classificados como "Lojas de Serviços" e "Serviços de Massa". O trabalho inclui uma definição dos requisitos dos usuários para os softwares de simulação aplicáveis na modelagem e simulação de sistemas de operação de serviços, avalia a aplicação de dois simuladores disponíveis no mercado e analisa como o processo de modelagem varia de acordo com o tipo de serviço analisado. Ao final do trabalho, conclui-se que o desenvolvimento da tecnologia de simulação bem como os softwares de simulação em si, ainda precisam evoluir até incorporarem a capacidade de representar uma gama mais completa de elementos e relações envolvidos em processos de serviço, que não são presentes em aplicações convencionais da simulação no âmbito dos sistemas de manufatura.
Serviços; Simulação de eventos discretos; Processo de modelagem
