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Sumário

Artigo Original • Gest. Prod. 26 (2) • 2019 • https://doi.org/10.1590/0104-530X2046-19 copiar

Cultura da qualidade nas concessionárias automotivas brasileiras

Autoria SCIMAGO INSTITUTIONS RANKINGS

Resumo

Este estudo teve como objetivo identificar o nível de adoção de práticas da gestão da qualidade (PGQ) e verificar se a cultura organizacional (CO) das concessionárias automotivas brasileiras são orientadas para a qualidade, com base no seguinte problema: existe uma CO nessas organizações que propicie a aplicação excelente das PGQ? Para tanto, foi aplicado um questionário contendo ferramentas de diagnóstico do perfil cultural e dos níveis de aplicação das PGQ aos gerentes de qualidade de 80 concessionárias certificadas com sistemas da família ISO 9000. Com uma taxa de resposta de 40%, verificou-se que as concessionárias adotam PGQ em níveis satisfatórios, porém a CO constatada não está suficientemente desenvolvida para absorver essas práticas em níveis excelentes. Depreende-se que esse cenário se constitui crítico, visto que organizações dessa natureza lidam com um perfil de cliente altamente exigente e rigoroso.

Palavras-chave:
Gestão da qualidade; Cultura organizacional; Cultura da qualidade

Estudos	Práticas de qualidade por Saraph et al. (1989) Saraph, J. V., Benson, P. G., & Schroeder, R. G. (1989). An instrument for measuring the critical factors of quality management. Decision Sciences, 20(4), 810-829. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.1989.tb01421.x. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.19...
Estudos	Liderança da alta administração	Funções dos dep.	Treinamento	Relação com os colaboradores	Dados e relatórios da qualidade	Gestão da qualidade dos fornecedores	Desenvolvimento de produtos e serviços	Gestão de processos
Flynn et al. (1994)Flynn, B. B., Schroeder, R. G., & Sakakibara, S. (1994). A framework for quality management research and an associated measurement instrument. Journal of Operations Management, 11(4), 339-366. http://dx.doi.org/10.1016/S0272-6963(97)90004-8. http://dx.doi.org/10.1016/S0272-6963(97)...	Apoio da alta gestão, liderança para qualidade e prêmios para melhoria da qualidade.			Gerenciamento da força de trabalho, seleção de pessoas e trabalho em equipe.	Informação da qualidade, controle de processos e feedback.	Integração com os fornecedores.	Design de produto, qualidade do novo produto e processo de design interfuncional.	Gestão de processos e envolvimento do cliente.
Black & Porter (1996)Black, S. A., & Porter, L. J. (1996). Identification of the critical factos of TQM. Decision Sciences, 27(1), 1-21. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.1996.tb00841.x. http://dx.doi.org/10.1111/j.1540-5915.19...	Cultura corporativa da qualidade e gestão estratégica da qualidade.		Treinamento dos empregados.	Gestão de pessoas/clientes e trabalho em equipe.	Melhoria da qualidade e sistemas de medição.	Parceria com fornecedores.	Interface externa de gestão.	Plano operacional, foco no cliente e partilha da informação.
Criteria for Performance Excellence (2002)Criteria for Performance Excellence. (2002). Baldrige national quality program. Gaithersburg: Department of Commerce, National Institute of Standards and Technology, Technology Administration.	Liderança e planejamento estratégico.		Foco na gestão de pessoas.	Foco na gestão de pessoas.	Informação e análise.		Gestão de processos.	Gestão de processos e foco no cliente/mercado.
Prajogo (2005)Prajogo, D. I. (2005). The comparative analysis of TQM practices and quality performance between manufacturing and service firms. International Journal of Service Industry Management, 16(3), 217-228. http://dx.doi.org/10.1108/09564230510601378. http://dx.doi.org/10.1108/09564230510601...	Liderança e planejamento estratégico.		Gestão de pessoas.	Gestão de pessoas.	Informação e análise.		Gestão de processos e qualidade do produto.	Gestão de processos e foco no cliente.
Fotopoulos & Psomas (2009)Fotopoulos, C. V., & Psomas, E. L. (2009). The impact of “Soft” and “Hard” TQM elements on quality management results. International Journal of Quality & Reliability Management, 26(2), 150-163. http://dx.doi.org/10.1108/02656710910928798. http://dx.doi.org/10.1108/02656710910928...	Liderança e planejamento estratégico da qualidade.		Gestão e envolvimento de pessoas.	Gestão e envolvimento de pessoas.	Informação e análise, conhecimento e educação.	Gestão dos fornecedores.	Gestão de processos e ferramentas e técnicas de qualidade.	Gestão de processos, orientação ao cliente e melhoria contínua.
Talib et al. (2010)Talib, F., Rahman, Z., & Qureshi, M. (2010). The relationship between total quality management and quality performance in the service industry: a theoretical model. International Journal of Business, Management and Social Sciences, 1(1), 113-128.	Comprometimento da alta gestão, planejamento estratégico e cultura da qualidade.		Treinamento e educação.	Gestão e envolvimento de pessoas, encorajamento do trabalhador, trabalho em equipe e comunicação.	Informação e análise.	Gestão dos fornecedores.	Melhoria contínua e inovação e design de produto e serviço.	Melhoria contínua e inovação, orientação ao cliente, gestão de processos e sistemas de qualidade.
Sarathy (2013)Sarathy, P. S. (2013). TQM practice in real-estate industry using AHP. Quality & Quantity, 47(4), 2049-2063. http://dx.doi.org/10.1007/s11135-011-9641-8. http://dx.doi.org/10.1007/s11135-011-964...	Comprometimento da alta gestão.		Treinamento e educação.	Envolvimento do trabalhador, reconhecimento e prêmios.	Benchmarking.	Gestão da qualidade dos fornecedores.	Melhoria contínua e inovação e qualidade do produto.	Foco no cliente e melhoria contínua.

Região	Estado	Quantidade	Grupo e ano de fundação
Centro-Oeste (9 concessionárias)	DF	1 (1,25%)	Saga (1972)
	GO	5 (6,25%)	Govesa (1942), Sudoeste (1965) e Maudi (2001)
	MT	1 (1,25%)	Carolina (-)
	MS	2 (2,5%)	Discautol (1968) e Autobel (1997)
Nordeste (10 concessionárias)	BA	4 (5%)	Bremen/Parvi (1980) e Baviera (2003)
	CE	2 (2,5%)	Novo Norte (1998) e Smaff (1998)
	PB	1 (1,25%)	Mais (1990)
	PE	1 (1,25%)	Bremen/Parvi (1980)
	PI	1 (1,25%)	Alemanha (2003)
	RN	1 (1,25%)	Socel (2007)
Norte (8 concessionárias)	AC	1 (1,25%)	Recol (1984)
	AM	1 (1,25%)	Rezende (2008)
	PA	3 (3,75%)	Rodobens (1949) e Grande Belém/GNC (-)
	RO	1 (1,25%)	Cometa (1984)
	RR	1 (1,25%)	Perin (2006)
	TO	1 (1,25%)	Formaq (1988)
Sudeste (38 concessionárias)	MG	5 (6,25%)	Distrive (1959), Carbel/Bonsucesso (1969), Saga (1972), Ouro Minas (1986) e Gamma (-)
	RJ	3 (3,75%)	Eurokraft (1961) e Rodac (1962)
	SP	30 (37,5%)	Caltabiano (1923), Vigorito (1925), Santa Emília (1926), Brasilwagen/HBW (1955), Comasa (1964), Sorana (1968), Germânica (1972), Faria (1974), Veleiro Litoral (1974), Maggi (1976), Dokar (1982), Original/JSL (1984), Ápia (1989), Tempo Veículos (1997), Comeri/Grupo JK (1998), Green Automóveis (2000) e Amazon (2008)
Sul (15 concessionárias)	PR	13 (16,25%)	Servopa (1955), Paranamotor (1961), Auto Braz (1964), Corujão (1967), Autorama (-), Pirâmide (-) e Luson (-)
Sul (15 concessionárias)	RS	2 (2,5%)	Guibacar/Sinosserra (1964) e ANP (1966)

Região	Concessionárias certificadas	Participantes no estudo	Participantes em relação ao total de concessionárias certificadas (%)	Participantes em relação às concessionárias por região (%)
Sudeste	38	15	46,88	39,47
Sul	15	5	15,63	33,33
Nordeste	10	5	15,63	50,00
Norte	8	5	15,63	62,50
Centro-Oeste	9	2	6,25	22,22
Total	80	32	100	-

Fatores	Níveis					NP
Fatores	N1	N2	N3	N4	N5	NP
1. Dados e relatórios da GQ	0 (0%)	0 (0%)	0 (0%)	24 (75%)	8 (25%)	6
2. Gestão da qualidade dos fornecedores	0 (0%)	3 (9,38%)	13 (40,63%)	14 (43,75%)	2 (6,25)	2
3. Desenvolvimento dos produtos e serviços	0 (0%)	1 (3,13%)	3 (9,38%)	15 (46,88%)	13 (40,63%)	6
4. Gestão de processos	0 (3,13%)	0 (0%)	4 (12,50%)	15 (46,88%)	13 (40,63%)	6
					NP Médio	5

Dimensões culturais	Níveis					NP
Dimensões culturais	N1	N2	N3	N4	N5	NP
1. Orientação a resultados	1 (3,13%)	0 (0%)	2 (6,25%)	10 (31,25%)	19 (59,38%)	7
2. Atenção a detalhes	0 (0%)	1 (3,13%)	1 (3,13%)	13 (40,63%)	17 (53,13%)	7
3. Estabilidade	1 (3,13%)	3 (9,38%)	1 (3,13%)	12 (37,50%)	15 (46,88%)	6
4. Trabalho em equipe e respeito pelas pessoas	0 (0%)	2 (6,25%)	5 (15,63%)	15 (46,88%)	10 (31,25%)	5
5. Inovação	0 (0%)	3 (9,38%)	4 (12,50%)	15 (46,88%)	10 (31,25%)	5
6. Agressividade	2 (6,25%)	0 (0%)	6 (18,75%)	15 (46,88%)	9 (28,13%)	5
					NP Médio	5.8

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