Uma estrutura conceitual para integrar fatores críticos da inovação em serviços

Resumo:

A literatura sobre inovação em serviços tem identificado muitos fatores que contribuem para seu sucesso. No entanto, esta literatura é fragmentada no que diz respeito à identificação e análise dos fatores críticos de sucesso (FCSs) da inovação em serviços. O artigo tem dois principais objetivos. Primeiro, ele descreve, analisa e sintetiza esses fatores por meio de uma revisão da literatura da pesquisa sobre inovação em serviços. Segundo, ele propõe uma estrutura conceitual que apresenta os fatores críticos mais influentes. Para atingir esses objetivos, o artigo utiliza uma revisão sistemática da literatura, considerando uma amostra de 317 artigos publicados entre 1985 a 2018. A partir da análise da literatura, foram identificados os 16 fatores críticos mais influentes, os quais formam a estrutura conceitual proposta para orientar a inovação em serviço. O artigo traz uma contribuição teórica com sua análise e síntese dos fatores para inovação em serviços e uma contribuição prática com sua estrutura conceitual, a qual pode ser usada como ferramenta analítica pelas empresas e seus gerentes de serviços. Além disso, o artigo identifica novas oportunidades de pesquisa relativos à inovação de serviços com foco na descoberta de FCSs para inovação de serviços em empresas de manufatura; a influência de fatores específicos no desempenho da organização, a validação empírica da estrutura conceitual proposta e a avaliação dos impactos de novas tecnologias nos fatores críticos relativos à inovação em serviços. Para concluir, o artigo discute limitações e oferece sugestões para pesquisas futuras.

Palavras-chave:
Inovação em serviços; Desenvolvimento de novos serviços; Fatores críticos; Sucesso; Revisão bibliográfica sistemática