Citizen Relationship Management (CiRM): passado, presente e futuro de um conceito emergente

Resumo

Embora o Citizen Relationship Management (CiRM) tenha sido adotado mundialmente para aprimorar o relacionamento entre governos e cidadãos, pouco se sabe sobre o campo científico do CiRM. Este artigo relata uma revisão de literatura com o objetivo principal de analisar o campo científico do CiRM a fim de compreender sua estrutura intelectual e propor uma agenda de pesquisa. Analisamos 24 artigos publicados no período de 2005 a 2020, revelando que o CiRM é um conceito emergente na literatura científica, dependente do contexto e dividido em três categorias: o desenvolvimento de modelos integrativos; a relação entre governo e cidadãos; e a avaliação dos serviços públicos. A pesquisa sobre CiRM é predominantemente empírica, carecendo de maturidade conceitual que possibilite desenvolvimentos teóricos e empíricos contributivos. Com base nisso, propomos uma agenda de pesquisas abordando as principais lacunas: adoção, implementação e eficiência das estratégias de CiRM, além da integração dessas estratégias nos diferentes níveis de governo. Esta é a primeira revisão abrangente sobre CiRM, lançando luz sobre as bases do conhecimento de CiRM, compreendendo seu passado e o panorama atual. A partir disso, contribuímos com o desenvolvimento do corpo de conhecimento do CiRM, orientando os esforços de pesquisadores nas áreas de relacionamento entre governos e cidadãos; processos de adoção e implementação de CiRM; práticas de gestão pública; e eficiência na prestação de serviços públicos.

Palavras-chave:
Gestão do Relacionamento com o Cidadão; Gestão do Serviço Público; Revisão de Literatura