RESUMO Objetivo Este artigo tem como objetivo avaliar a percepção da influência das práticas de gestão de pessoas no processo de implantação de uma cultura de manufatura enxuta. Design/metodologia/abordagem A amostra foi composta por 303 respondentes de cinco empresas têxteis localizadas na região sul do Brasil, sendo coletados por acessibilidade e conveniência. A análise de regressão múltipla foi utilizada para tratamento e análise dos dados. Resultados Como resultado, a pesquisa mostrou que as práticas de gestão de pessoas (recrutamento e seleção, retenção de talentos, desenvolvimento de pessoas e ambiente de trabalho) influenciam a implantação da manufatura enxuta nas organizações. Em contrapartida, a prática do contrato de trabalho não mostrou influência na implementação da manufatura enxuta. Limitações/implicações da pesquisa A utilização de determinado segmento de mercado considerando uma visão transversal pode ser considerada uma limitação do estudo, portanto, os dados podem não expressar os resultados que seriam obtidos se analisados em diferentes segmentos de mercado. Implicações práticas Pragmaticamente, pode-se considerar que esta pesquisa contribui para que os principais gestores organizacionais possam escolher a prática de gestão de pessoas mais adequada durante o processo de implantação de uma cultura de manufatura enxuta, ou seja, investindo essencialmente na retenção e treinamento dos funcionários. Originalidade/valor Este estudo é relevante e contribui para a ampliação dos estudos científicos sobre as práticas de gestão de pessoas e a implantação da manufatura enxuta. Além disso, o estudo permite aos gestores das organizações têxteis compreender o nível de implantação da manufatura enxuta, e quais práticas de gestão de pessoas devem ser priorizadas na adoção do lean.

ABSTRACT Purpose This article aims to assess the perception of the influence of people management practices on the process of implementing a lean manufacturing culture. Design/methodology/approach The sample consisted of 303 respondents from five textile companies located in the southern region of Brazil, being collected by accessibility and convenience. Multiple regression analysis was used for data treatment and analysis. Findings As a result, the research showed that people management practices (recruitment and selection, retaining talent, people development, and work environment) influence the implementation of lean manufacturing in organizations. In contrast, the working contract practice did not show an influence on the implementation of lean manufacturing. Research limitations/implications The use of a certain market segment considering a cross-sectional view can be considered a limitation of the study, therefore, the data may not express the results that would be obtained if analyzed in different market segments. Practical implications Pragmatically, it can be considered that this research contributes so that the main organizational managers can choose the most appropriate people management practice during the process of implementing a lean manufacturing culture, that is, investing essentially in retention and employee training. Originality/value This study is relevant and contributes to the expansion of scientific studies about people management practices and the implementation of lean manufacturing. In addition, the study allows managers of textile organizations to understand the level of implementation of lean manufacturing, and which people management practices should be prioritized in the adoption of lean.

Resumo Este artigo propõe um instrumento para avaliar o nível de satisfação com os serviços de hospedagem do Airbnb e da rede hoteleira, e examinar a relação entre os serviços de hospedagem e a fidelidade e satisfação. O instrumento de coleta de dados examina os serviços de hospedagem (atendimento, instalação, confiabilidade, serviço e valor), satisfação e fidelização do cliente. O instrumento foi respondido por 645 usuários em todo o território brasileiro, sendo coletado por acessibilidade e conveniência. A análise fatorial confirmatória e a modelagem de equações estruturais foram utilizadas para o tratamento e análise dos dados. Os resultados confirmam que os serviços de hospedagem transferem 0,173 da sua avaliação para lealdade e 0,915 para a satisfação, e a satisfação com os serviços de hospedagem influencia a lealdade em 0,746 da sua avaliação. Este estudo contribui para a ampliação da teoria sobre os serviços de hospedagem, e contribui para a gestão ao fornecer um instrumento de autoavaliação do nível de serviços de hospedagem oferecidos.

Abstract This article proposes an instrument to assess the level of satisfaction with the hosting services of Airbnb and hotels, and to examine the relationship between service performance, customer satisfaction, and loyalty. The data collection instrument examines hosting services (attendance, installation, reliability, service, and value), customer satisfaction, and loyalty. The instrument was answered by 645 users across the Brazilian territory, being collected by accessibility and convenience. Confirmatory factor analysis and structural equation modeling were used for data treatment and analysis. The results confirm that hosting services transfer 0.173 of their own evaluation to loyalty and 0.915 to satisfaction, and satisfaction with the hosting services influences loyalty by 0.746 of its own assessment. This study contributes to the expansion of theory about hosting services, and contributes to management by providing a self-assessment instrument for the level of hosting services offered.

Resumen Este artículo propone un instrumento para evaluar el nivel de satisfacción con Airbnb y los servicios de hospedaje de cadenas hoteleras, y examinar la relación entre los servicios de hospedaje y la lealtad y satisfacción. El instrumento de recopilación de datos examina los servicios de alojamiento (servicio, instalación, confiabilidad, servicio y valor), la satisfacción y la lealtad del cliente. El instrumento fue respondido por 645 usuarios en todo el territorio brasileño, siendo recolectado por accesibilidad y conveniencia. El análisis factorial confirmatorio y el modelado de ecuaciones estructurales se utilizaron para el procesamiento y análisis de datos. Los resultados confirman que los servicios de alojamiento transfieren 0,173 de su propia evaluación a la lealtad y 0,915 a la satisfacción, y la satisfacción con los servicios de alojamiento influye en la fidelidad en 0,746 de su propia evaluación. Este estudio contribuye a la expansión de la teoría sobre los servicios de alojamiento y contribuye a la gestión al proporcionar un instrumento de autoevaluación para el nivel de los servicios de alojamiento ofrecidos.

Resumo Objetivo: Este artigo propõe a utilização da Análise de Lacunas de Melhoria (Improvement Gap Analysis – IGA) como método para gestão de compromissos, ou trade-offs, de estratégias operacionais. Desenho/metodologia/abordagem Uma pesquisa quantitativa foi aplicada a 32 clientes de um fabricante de móveis, que receberam seus produtos devidamente instalados em sua residência no período de janeiro a setembro de 2012, mensurando o desempenho atual e o nível de satisfação e insatisfação esperadas pelos clientes em função de alterações do desempenho de estratégias operacionais. Descobertas Este estudo demonstra que através do uso da IGA – Improvement Gap Analysis é possível verificar o impacto da alteração de desempenho das estratégias operacionais por meio da satisfação dos clientes. Limitações da pesquisa Uma limitação dessa pesquisa é proveniente da metodologia IGA – Improvement Gap Analysis quanto ao uso da insatisfação dos clientes como medida de relevância das estratégias operacionais. Outra limitação é que nesse estudo foi analisada a alteração do desempenho das estratégias operacionais denominadas qualidade, flexibilidade, velocidade, confiabilidade e custos. Porém são apresentadas na literatura outras possíveis estratégias operacionais ou critérios competitivos, sendo necessárias futuras pesquisas empíricas para verificar possíveis conflitos de recomendações gerenciais entre os respectivos critérios. Implicações práticas Gerentes devem estar cientes de qual é o foco das melhorias em estratégias operacionais e, em possíveis situações de conflito inerentes ao processo de gestão dos trade-offs de operações, qual estratégia operacional pode ter seu desempenho reduzido, não gerando insatisfação significativa aos clientes. As prioridades de melhorias recomendadas por métodos fundamentados na importância declarada podem ser equivocadas, pois a importância declarada pelos clientes pode alterar-se em função do desempenho. A IGA pode ser uma alternativa viável, pois é possível definir não somente “o que melhorar”, mas também “quanto melhorar” em relação ao desempenho das estratégias operacionais. Originalidade/valor O desempenho das estratégias operacionais tem sido gerenciado sob a óptica da importância fixa e apenas definindo “o que melhorar”. Entretanto, a importância pode se alterar em função do desempenho e pode ser necessário definir “o quanto melhorar”. Esse artigo confirma a alteração da importância da estratégia operacional em função da alteração de seu desempenho, e propõe a utilização do método IGA com uma adequação importante, não definindo apenas a suficiência da melhoria, mas também a configuração de alteração nas estratégias operacionais.

Abstract: Objective The objective of the present paper is to propose the use of the Improvement Gap Analysis (IGA) as a method for the management of commitments, or trade-offs, of operating strategies. Design/methodology/approach A quantitative survey was carried out with 32 clients of a furniture manufacturer. The customers received and had the company’s products properly installed in their homes between January and September 2012. It verifies the current performance and the level of expected satisfaction and dissatisfaction of customers due to changes in the performance of operating strategies. Findings This study demonstrates that, by using Improvement Gap Analysis, it is possible to verify the impact of changes in the performance of operational strategies through customer satisfaction. Limitations of the study A limitation to this research arises from the IGA methodology regarding the use of expected customer dissatisfaction as a measure of relevance of operational strategies. Another limitation is that this study only analyzes the change in the performance of operational strategies of quality, flexibility, speed, reliability and costs. However, the literature presents other possible operational strategies or competitive criteria, requiring future empirical research to investigate possible conflicts of management recommendations between the respective criteria. Practical implications Managers should be aware of the focus of improvement in the performance of operational strategies and, in possible situations of conflicts inherent to the process of managing trade-offs in operations, which operational strategy could have its performance reduced. The priorities of recommended improvements by methods based on stated importance can be misleading, because the importance declared by clients may change as a function of performance. IGA can be a viable alternative. It is possible to define not only “what to improve”, but also “how much to improve” in relation to the current performance of operational strategies. Originality/value The performance of operational strategies has been managed from the perspective of stated importance, only defining “what to improve”. However, the importance may change depending on performance, and it may be necessary to define “how much to improve”. The present research confirms changes in the importance of operational strategy due to the change of its performance, and proposes the use of the IGA method not only to define the level of improvement, but also the change of configuration in operational strategies.

RESUMO Estudos envolvendo os determinantes do desempenho exportador abrangem empresas localizadas em países desenvolvidos e inseridas em economias emergentes. Verificou-se a predominância de estudos centrados em empresas de grande porte de países desenvolvidos. Os estudos testaram a RBV e o Modelo de Uppsala de forma isolada. O emprego combinado das variáveis dos modelos da RBV e de Uppsala nos estudos das PMEs brasileiras apresentam-se como uma lacuna a ser preenchida em pesquisas organizacionais. Esta pesquisa contribui com conhecimentos teóricos e empíricos que envolvem os fenômenos relacionados à internacionalização de PMEs brasileiras pela proposta de um modelo integrador destas abordagens. Objetiva-se, nesta pesquisa, identificar os determinantes do desempenho exportador de PMEs na perspectiva da RBV e do Modelo de Uppsala Sobre um leventamento com 84 PMEs, foram empregadas técnicas estatísticas múltiplas (análise fatorial, regressão linear e logística e, modelagem de equações estruturais). Recursos influenciados pelas idiossincrasias da empresa e seu estágio de internacionalização influenciaram o desempenho exportador. Recursos gerenciais foram preponderantes sobre os recursos organizacionais. Estágio de internacionalização e tempo exportando influenciaram a relação entre desempenho exportador e recursos. Tamanho e intensidade tecnológica não mediaram o desempenho exportador. Recursos e estágio de internacionalização afetam o desempenho exportador das PMEs. Foi elaborada a seguinte pergunta: Quais os determinantes do desempenho exportador das PMEs manufatureiras brasileiras? As PMEs de países emergentes despertam a atenção dos governos mundiais visto sua importância econômica, oportunidades de emprego e renda que propiciam, bem como desafios que defrontam ao inovar, promover a sustentabilidade, estabelecer e consolidar sua internacionalização.

ABSTRACT Studies of the determinants of export performance include companies located in developed countries and emerging economies. A predominance of studies focusing on large companies in developed countries was observed. The studies tested the RBV and the Uppsala model in isolated ways. The combined use of variables in the models of RBV and Uppsala studies of Brazilian SMEs appear as a gap to be filled in organizational research. This research contributes to theoretical and empirical knowledge involving the phenomena related to the internationalization of Brazilian SMEs by proposing a model integrating these approaches. This research aims identify the determinants of export performance of SMEs in the perspective of RBV and the Uppsala Model. On a survey with 84 SMEs were employed multiple statistical techniques (factor analysis, linear and logistic regression and structural equation modeling). Resources influenced by the idiosyncrasies of the company and its stage of internationalization affected the export performance. Managerial resources were prevalent on organizational resources. Stage of internationalization and exporting time influenced the relationship between export performance and resources. Size and technological intensity not mediated export performance. Resources and stage of internationalization affect the export performance of SMEs. The following question was developed: What are the determinants of export performance of Brazilian manufacturing SMEs? SMEs in emerging countries arouse the attention of governments worldwide since its economic, employment and income opportunities that provide and challenges facing to innovate, promote sustainability, establish and consolidate its internationalization.

RESUMEM Los estudios sobre los determinantes de lo desempeño exportador incluyen las empresas ubicadas en países desarrollados y en economías emergentes. Se identificó lo predominio de estudios centrados en las grandes empresas de los países desarrollados. Los estudios evaluaron la RBV y el modelo de Uppsala en forma aislada. El uso combinado de las variables en los modelos de RBV y Uppsala ne estudios de las PMEs brasileñas son raros entre las investigaciónes de la organización. Esta investigación contribuye al conocimiento teórico y empírico que implica los fenómenos relacionados con la internacionalización de las PMEss brasileñas, proponiendo un modelo de integración de estos enfoques. Lo objetivo de esto estudo es identificar los factores determinantes del desempeño exportador de las PMEs en la perspectiva de la RBV y el Modelo de Uppsala. Sobre un leventamento con 84 PMEs se emplearon varias técnicas estadísticas (análisis factorial, regresión lineal y logística y modelagen de ecuaciones estructurales). Recursos influenciados por las idiosincrasias de la empresa y su estagio de internacionalización afectado el desempeño de las exportaciones. Recursos de gestión prevalecieron sobre los recursos de la organización. Estagio de internacionalización y tiempo de exportación influyó la relación entre las exportaciones y recursos. El tamaño y la intensidad tecnológica no medió de las exportaciones. Recursos y etapa de internacionalización afectan el desempeño de las exportaciones de las PMEs. Se desarrolló la siguiente pregunta: ¿Cuáles son los factores determinantes del desempeño exportador de las PMEs industriales brasileñas? PMEs de los países emergentes despertan la atención de los gobiernos en todo el mundo por su importancia económicas, empleo y oportunidades de ingresos que proporcionan y desafíos de innovación, promover la sostenibilidad, establecer y consolidar su internacionalización.

Este estudo desenvolve método de identificação do risco de evasão de alunos de graduação, o qual possibilita evidenciar, prever e diminuir fatores que influenciam esse risco, além de apresentar o resultado obtido por uma Instituição de Ensino Superior (IES). Por essa razão, possui caráter inovador. Nesta pesquisa, classificada como quantitativa, descritiva e do tipo levantamento, aplicou-se um questionário estruturado a 8.750 alunos de uma IES e, por meio de redes neurais artificiais e análise de cluster, identificaram-se os alunos em risco de evasão, os quais foram contatados e acompanhados pelos coordenadores de curso, o que contribuiu para uma redução de 18% no índice de evasão da IES. As dimensões que mais influenciaram a evasão foram colocação profissional e vocação do aluno, disponibilidade de tempo para estudo e fatores da vida pessoal. Como contribuição teórica, destaca-se a identificação de dimensões que influenciam a decisão de evasão ou permanência e o método desenvolvido, que pode auxiliar no desenvolvimento de novas pesquisas. No tocante às contribuições práticas, aponta-se que, a partir do método apresentado, as IES podem identificar alunos em risco de evasão e, assim, desenvolver estratégias e ações para que esses alunos permaneçam em seus estudos, caso assim o desejarem.

This study develops a method for identification of risk of desertion of undergraduate students. It provides evidence to predict and reduce factors that influence this risk, and present the result obtained by a Higher Education Institution (HEI). In this study, classified as quantitative, descriptive and survey-type, we applied a structured questionnaire to 8,750 students. As a theoretical contribution, we highlight the identification of dimensions that influence the decision to drop out or stay and the proposed method, which can assist in the development of new researches. Students at risk of desertion were identified using artificial neural networks and cluster analysis. Using this diagnosis, the students in risk of desertion were contacted and followed by the program coordinators. It contributed to 18% reduction in the Institution´s attrition rate. The dimensions with most influence were professional placement and vocation of the student, availability of time for study and personal life factors. Regarding practical contributions, it is noted that, from the presented method, the Institution can identify students at risk of desertion and thus develop strategies and actions for these students to remain in their studies if they wish.

O presente trabalho tem por objetivo identificar se a percepção sobre os atributos necessários para a satisfação do cliente em projetos residenciais (construção ou reformas) são os mesmos entre clientes e arquitetos. Trata-se de uma pesquisa quantitativa exploratória, que emprega questionários estruturados não disfarçados como instrumento de coleta de dados. Os 15 atributos pesquisados foram definidos por meio da literatura. A coleta de dados foi realizada com 100 clientes pessoas físicas e 30 profissionais. Os resultados da pesquisa indicam que os clientes esperam que o arquiteto resolva o seu problema e consiga entender as suas necessidades, sem necessidade de alterações ou muitas interações com o cliente. Na visão dos clientes, o serviço a ser prestado pelos arquitetos é um serviço técnico. Já os arquitetos percebem que o serviço deve ser construído em conjunto com o cliente e que seu serviço está mais concentrado na criação, no design. Como conclusão, levando em conta a visão dos clientes, o escritório de arquitetura que quiser ter um diferencial competitivo deve entender que seu serviço engloba desde a criação até a entrega da obra, com garantia dos serviços prestados. Deve entender também que o cliente pressupõe que o arquiteto deve saber de suas necessidades e que o atendimento ao cronograma e orçamento iniciais são atributos atrativos.

The purpose of the present work was to identify the perception of clients and architects on critical attributes of customers' satisfaction in services of home architecture. It is an exploratory and quantitative research which uses questionnaires to collect data. The 15 researched attributes were identified based on literature review. One hundred clients and thirty architects were interviewed. Results indicate that clients expect architects solve their problems from the design to the construction phases, and that they should understand customers needs without further changes and customers' interaction during the service process. In the clients' view, the service provided by the architects is technical. The architects believe their service should be carried out in close connection with clients and that the service is centered in the creation and design phases. As a conclusion, considering the clients view, the architects who want to have a competitive differential in the market should understand that their service has a wider scope, going from the creation until the handing in of construction, with guarantee of the services. Architects also must understand that clients suppose their needs are understood and that meeting the initial schedule and budget are attractive attributes.

RESUMO O presente estudo objetiva identificar o efeito não linear de dimensões antecedentes da qualidade percebida pelos alunos de um curso de graduação em Administração. A pesquisa utilizou um questionário estruturado, elaborado a partir da revisão de literatura, aplicado a 622 alunos do curso de administração da Universidade Regional de Blumenau. Para tratamento dos dados empregou-se o software SPSS 14.0. Realizou-se a análise fatorial que resultou em quinze fatores. Para identificação da influência não linear, realizou-se a regressão stepwise. Os atributos foram classificados conforme o modelo Kano por meio do Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC). Os resultados demonstram que as dimensões aplicabilidade do conteúdo, aprendizagem percebida e atitude dos professores podem ser consideradas como unidimensionais. As dimensões método de ensino, atitude do coordenador, grade curricular, integração na vida acadêmica e infraestrutura do campus podem ser consideradas como atrativas. Já imagem social da IES, confiança nas pessoas e na IES, atividades extracurriculares, nível de exigência e acesso à infraestrutura podem ser enquadradas como obrigatórias. As dimensões de maior impacto na qualidade percebida, quando apresentam desempenho superior à média, são: aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, métodos de ensino utilizados e atitude do coordenador. Já as dimensões que apresentam maior impacto, quando possuem desempenho inferior à média, são: imagem social da IES, aplicabilidade do conteúdo das disciplinas, confiança na IES. Verifica-se que as dimensões de maior impacto positivo estão relacionadas diretamente ao curso, enquanto as que têm maior impacto negativo estão relacionadas a aspectos mais gerais da IES (exceto pela aplicabilidade do conteúdo).

ABSTRACT This paper has as objective to study the perceived quality antecedents of a Business Management Course under a non linear perspective. The research was carried out by interviewing 622 business students of a Higher Education Institution (HEI), using a structured questionnaire with quality dimensions based on the literature review. For processing the data it was used the SPSS 14.0 software. It was performed the factorial analysis that resulted in fifteen factors. The non linear influence of the dimensions in the course perceived quality was identified by the Kano Model using the Penalty and Reward Analysis method. The dimensions “course content applicability”, “perceived learning” and “Teachers attitude” can be classified as performance factors. The dimensions “teaching methods”, “course coordinator attitude”, “curricular grid”, “student integration in the academic life” and “campus infrastructure” can be classified as excitement factors. The dimensions “HEI social image”; “trust in the employees”; “extracurricular activities”; “course workload” and “access to infrastructure” can be classified as basic factors. The dimensions that have highest impact on perceived quality when they have above average performance are: “course content applicability”, “teaching methods” and “course coordinator attitude”. It is observed that the dimensions that have highest impact on the perceived quality when they have bellow average performance are “HEI social image”, “course content applicability”, “trust in the IES”. We can see that the dimensions with highest positive impact are related to the course and those with highest negative impacts are related to the general aspects of the HEI (except for the content applicability).

RESUMÉN El presente estudio tiene el objetivo de identificar el efecto no lineal de las dimensiones antecedentes de la calidad percibida por los alumnos de un curso de graduación en Administración. La investigación utilizó un cuestionario estructurado elaborado a partir de la revisión de la literatura y aplicado a 622 alumnos del curso de administración de la Universidad Regional de Blumenau. Para procesar los datos se utilizó el software SPSS 14.0. Se realizó un análisis factorial, que resultó en quince factores. Para identificar la influencia no lineal, se realizó la regresión stepwise. Los atributos se clasificaron de acuerdo con el modelo Kano por medio del Penalty and Reward Contrast Analysis (PRC).Los resultados demuestran que las dimensiones aplicabilidad del contenido, aprendizaje percibido y actitud de los profesores pueden ser consideradas unidimensionales. Las dimensiones métodos de enseñanza, actitud del coordinador, plan de estudios, integración en la vida académica e infraestructura del campus pueden ser consideradas atractivas. Ya la imagen social de la IES, la confianza en las personas y en la IES, las actividades extracurriculares, el nivel de exigencia y el acceso a la infraestructura pueden catalogarse como obligatorias. Las dimensionas con mayor impacto en la calidad percibida, cuando presentan rendimiento superior a la media, son: la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, los métodos de enseñanza utilizados y la actitud del coordinador. Las dimensionas que presentan mayor impacto cuando el rendimiento es inferior a la media son: la imagen social de la IES, la aplicabilidad del contenido de las disciplinas, la confianza en la IES. Se observa que las dimensiones con mayor impacto positivo están directamente relacionadas con el curso, mientras que las que tienen mayor impacto negativo se relacionan con los aspectos más generales de la IES (excepto por la aplicabilidad del contenido).

Este estudio tuvo como objetivo analizar, de manera no lineal, la percepción de los estudiantes en un curso de Administración la calidad de la educación. Fueron empleados Multimétodo, la realización de la recogida de datos a través de un método cualitativo (focus group) y un cuantitativos (en un cuestionario), y el uso de análisis de datos, análisis de contenido y un método innovador, desarrollado en este el estudio combina los aspectos del Análisis de la Penalidad y de la Recompensa (PRC) y la regresión logística binaria. Los resultados indicaron que influyen en la percepción de las dimensiones de calidad de la educación: el atendimiento de los funcionarios y plan de estudios, consideradas obligatorias (con un rendimiento por debajo del promedio afectan negativamente), la imagen, calificación de los maestros y el aprendizaje percibido,considerado unidimensionales (afectan proporcionalmente al rendimiento, positiva y negativamente), y la flexibilidad de las actividades complementarias, consideradas atrativas (por encima del promedio de rendimiento afectan de manera positiva). Esta investigación puede contribuir a los estudios de futuro por el método de análisis desarrollado e identificar el impacto no-lineal de las dimensiones de la percepción de la calidad de la enseñanza.

Este estudo objetivou analisar, de maneira não-linear, a percepção dos alunos de um curso de Administração sobre a qualidade do ensino. Empregaram-se multimétodos, realizando a coleta de dados por meio de um método qualitativo (grupos de foco) e de um quantitativo (questionário), bem como utilizando, para a análise dos dados, análise de conteúdo e um método inovador que, desenvolvido neste estudo, combina aspectos da Análise da Penalidade e Recompensa (PRC) e regressão logística binária. Os resultados indicaram que influenciam a percepção da qualidade de ensino as seguintes dimensões: atendimento dos funcionários e grade curricular, consideradas obrigatórias (com desempenho abaixo da média afetam negativamente); imagem, qualificação dos professores e aprendizagem percebida, consideradas unidimensionais (afetam proporcionalmente o desempenho, positiva e negativamente); e flexibilidade da grade e atividades complementares, consideradas atrativas (com desempenho acima da média afetam positivamente). Esta pesquisa pode contribuir para futuros estudos por meio do método de análise desenvolvido e por identificar o impacto não-linear de dimensões na percepção da qualidade de ensino.

This study aims to examine in a non-linear way the students’ perception of an Administration course on the education quality. Multimethods were used, performing the data collection through a qualitative method (focus groups interviews) and a quantitative (structured questionnaire), and using content analysis and a novel method, developed in this study, which combines PRC analysis aspects to binary logistic regression for data analysis. The results indicated what influence the education quality perception: staff attendance and curricular grid, considered mandatory (affecting adversely if performance is below average); image, teachers’ qualification and perceived learning, considered mono-dimensional (affecting proportionally to performance, positively and negatively); and grid and additional activities flexibility considered attractive (affecting positively if performance is above average). This research may contribute to future studies through the developed analysis method and by identifying the dimensions non-linear impact in the education quality perception.

O objetivo deste trabalho foi averiguar quais as principais dimensões da qualidade de serviços logísticos e mostrar como uma empresa pode utilizar a avaliação da satisfação de seus clientes com os diversos atributos do serviço, para direcionar esforços de melhoria e aumentar a lealdade de seus clientes, utilizando uma combinação da análise de importância e desempenho e do modelo Kano de qualidade. O estudo proposto caracteriza-se como uma pesquisa descritiva quantitativa. Foram pesquisados 177 clientes usuários dos serviços de uma empresa logística por meio de um questionário com 22 atributos. Os resultados demonstram que, para evitar erros de avaliação, os esforços de melhoria devem levar em consideração a relação não linear entre o desempenho dos atributos do serviço e a satisfação dos clientes. O estudo mostra que a qualidade do serviço logístico é avaliada pelos clientes em cinco dimensões (confiabilidade, responsividade, flexibilidade, segurança e empatia) e que a lealdade é mais afetada pelos atributos classificados como "chave" pelo modelo Kano de Qualidade que pelos atributos classificados como "básicos" para o serviço.

The objectives of this work were to study the dimensions of the perceived service quality of logistics services and to show how a company can use customers' satisfaction surveys to improve its quality and clients' loyalty. One hundred and seventy seven clients of a Logistic Company were interviewed using a 22- attribute questionnaire. The results show that in order to avoid decision errors it is important to take into consideration the non- linear effect of attributes' performance on customer satisfaction. This study also shows that logistic service quality has 5 dimensions (reliability, responsiveness, tangibles, assurance, and empathy) and that customer loyalty is more affected by the attributes classified as "key" attributes, according to the Kano Model, than those that are known as "basic" attributes.

O Modelo Kano de Qualidade faz distinção entre três tipos de atributos que influenciam a satisfação do cliente: obrigatórios, atrativos e unidimensionais. Este trabalho teve como objetivo estudar a interação entre atributos atrativos e obrigatórios. Para tanto, utilizou-se um delineamento experimental do tipo fatorial completo com quatro atributos de video-locadoras (dois obrigatórios e dois atrativos), cada um a dois níveis, entrevistando-se 152 clientes. Verificou-se que os atributos atrativos apresentaram um maior impacto na satisfação dos clientes se os atributos obrigatórios estiverem presentes. A implicação gerencial desse resultado é que os atributos obrigatórios devem ser identificados e mantidos em um nível adequado, pois somente assim os atributos atrativos terão pleno efeito no aumento da satisfação dos clientes.

Kano Model distinguishes service attributes in three types: basic, excitement and performance attributes. This work has as objective to verify how these attributes interact to proportionate satisfaction to customers. A full factorial experiment, using a sample of 152 customers of video rental stores, was used to study the interaction among four attributes (two basic and two excitements). The results show that the excitement attributes had less impact on customer satisfaction if the basic attributes were not fulfilled. The managerial implication of these results is that service companies should identify and fulfill the basic attributes in order to the excitement attributes having full impact on customer satisfaction.

As organizações estão inseridas em um ambiente competitivo no qual a melhoria contínua dos seus produtos auxilia a manter ou incrementar novos negócios. Nesse processo, é relevante ouvir o cliente, pois é ele quem decide se o produto ou serviço será utilizado ou não, sendo então essencial conhecer os atributos do produto que intensificam o nível de satisfação dos clientes. Este artigo tem como objetivo apresentar o método de análise do contraste da penalidade e da recompensa (Penalty and Reward Contrast analysis - PRC), que identifica atributos relevantes na influência da satisfação do consumidor. Para ilustrar o método PRC, realizou-se uma pesquisa avaliando 16 atributos de supermercados, com uma amostra de 290 respondentes. O resultado da pesquisa revela que a análise do contraste da penalidade e da recompensa apresenta os atributos que influenciam a satisfação geral, mas descarta atributos que os consumidores não têm experiência de utilização, entre eles, os inovadores.

The organizations are inserted in a competitive environment where continuous improvement of their products aids to keep or increase new businesses. In this process, it is relevant to hear the customer because it is him who decides if the product or service will be used or no, being then essential to know the attributes of the product that intensifies the level of customers' satisfaction. This article has as objective to present the PRC - Penalty and Reward Contrast analysis - to identify the relevant attributes that influence consumer's satisfaction. To illustrate the PRC method, the paper evaluated 16 attributes of supermarkets, with a sample of 290 respondents. The result of the research reveals that the PRC identifies the attributes that influence the general satisfaction, but it discards attributes that the consumers don't have experience, among them, the innovations.

O presente trabalho tem por objetivo apresentar um método para identificar atributos críticos para a satisfação do cliente e oportunidades de melhoria em bens e serviços em um mercado competitivo, reduzindo os problemas apresentados pela análise através da matriz de importância e desempenho proposta por Martilla e James (1977). Quanto a sua metodologia, a pesquisa foi do tipo exploratório-descritiva. A coleta de dados se deu em dois momentos. Inicialmente, foi realizada uma discussão com um grupo de foco com oito clientes de videolocadoras, procurando-se descobrir quais os atributos-chave para sua satisfação. Em seguida, 240 clientes de videolocadoras e alunos de graduação de uma instituição de ensino superior responderam um questionário modificado do modelo proposto por Kano et al. (1984). Para classificação dos atributos, segundo o Modelo Kano, foi utilizada uma análise de gap derivada do método proposto por Tontini e Silveira (2005). Dezenove atributos foram pesquisados, sendo que destes, quatro foram classificados como atrativos, dez como obrigatórios, dois como unidimensionais e três como neutros. Conclui-se que o método de gap corrigido, proposto neste trabalho, pôde auxiliar na identificação de atributos atrativos e obrigatórios para os clientes, permitindo priorizar quais deles deveriam ser objeto de melhoria e quais poderiam se tornar fonte de diferencial competitivo, superando algumas limitações da análise de importância x desempenho e do Modelo Kano tradicional.

Using attributes of Video Rental Stores as a case study, this paper presents a method to identify satisfaction attributes and improvement opportunities in products and services in a competitive market, overcoming some of the limitations of the importance performance analysis proposed by Martilla and James (1977). The methodology was of an exploratory-descriptive type. The data collection was carried out in two steps. First, a focus group with 8 customers of video rental stores was carried out to identify the attributes to be used in the study. Then, 240 undergraduate students, customers of video rental stores, responded to a modified Kano Model questionnaire (Kano et al., 1984). The analysis of the attributes was done using a gap analysis derived from the method proposed by Tontini and Silveira (2005). Nineteen attributes were studied. From these, four were classified as attractive attributes; ten were classified as must-be (basic) attributes, two as one-dimensional and three as neutral ones. The Gap analysis proposed in this paper was able to identify basic and attractive attributes, making it possible to correctly identify improvement opportunities, overcoming limitations of the importance performance analysis and of the traditional Kano analysis.